От бумажного учёта к цифровому сервису: собственная разработка «Хай-Тек Сервис» на базе Okdesk

О компании

«Хай-Тек Сервис» более 15 лет занимается техническим обслуживанием комплексов систем безопасности. Компания работает по модели сервисного подрядчика: принимает объекты на обслуживание, формирует регламенты, выполняет плановое техническое обслуживание и регламентно-восстановительные работы (РВР), а также решает эксплуатационные задачи в рамках сервисных контрактов. В штате – более 45 специалистов, многие из которых работают непосредственно на объектах заказчиков.

Компания специализируется на обслуживании слаботочной инфраструктуры – комплексах пожарной автоматики и охранных систем, системах контроля и управления доступом и видеонаблюдении. В её портфеле – крупные офисные и жилые комплексы, а также центры обработки данных. Такой формат работы предъявляет высокие требования к организации сервисных процессов. Для подрядчика важно не только качественно выполнить работы, но и подтвердить их результат: соблюдать регламенты, контролировать сроки исполнения, фиксировать историю обслуживания оборудования и предоставлять заказчику прозрачную отчётность по каждому объекту.

«Ключевой вопрос в отношениях сервисной компании и заказчика – прозрачность. Заказчик должен понимать, что мы сделали сегодня, что сделали за месяц, кто конкретно это сделал и что мы сделали, чтобы проблема не повторялась», – рассказывает Лев Кабанов, генеральный директор «Хай-Тек Сервис».

Предпосылки

До внедрения Okdesk компания использовала helpdesk систему. Однако со временем стало понятно, что существующий инструмент не закрывает одну из ключевых задач бизнеса – полноценную работу с плановым техническим обслуживанием.

Для компании это было принципиально важно: на тот момент бизнес был сервисным, а основная выручка формировалась за счёт договоров на плановое ТО. Поэтому руководству нужен был не просто инструмент для обработки тикетов, а система, которая позволит планировать регламентные работы, контролировать их выполнение и видеть прогресс по объектам.

«Мы искали не просто систему для отработки тикетов. Такой функционал есть у многих решений. Нам был нужен блок, который позволял бы нормально работать с плановым техническим обслуживанием, потому что именно плановое ТО было основой наших сервисных контрактов», – объясняет Лев Кабанов.

Дополнительной сложностью была специфика коммуникации с заказчиками. Лишь небольшая часть клиентов использовала собственные платформы для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР или была готова работать через сервисный портал. Большинство продолжало обращаться привычными способами: в чатах, по электронной почте, по телефону или устно при встрече с инженерами на объекте.

«Большинство заказчиков продолжали пользоваться теми каналами, которые им удобны: чаты, электронная почта, телефон, иногда просто устные обращения на объекте. Поэтому мы подстроились под эту реальность и стали собирать заявки в систему своими силами», – говорит Лев Кабанов.

Чтобы заявки не терялись, компания наняла диспетчера, который вручную собирал обращения из разных каналов и переносил их в систему. По оценке Льва Кабанова, около 90% инцидентных заявок компания собирала собственными силами, и только небольшая часть поступала в систему автоматически.

«Если говорить об инцидентных заявках, примерно 90% мы собирали самостоятельно – руками диспетчера. И только около 10% приходили от заказчиков в систему каким-то электронным способом», – отмечает Лев Кабанов.

Выбор решения

При выборе новой системы компания сравнивала разные решения, но ключевым критерием оставалась работа с плановым ТО. Также сыграл роль предыдущий опыт взаимодействия с Okdesk: Лев Кабанов уже видел, как платформа используется в крупной диспетчерской службе с большим количеством сотрудников.

«Мы искали именно функциональность, связанную с плановыми ТО. Всё остальное было вторично. То, что нам было нужно, мы увидели в Okdesk – и перешли на эту систему», – говорит Лев Кабанов.

Отдельным преимуществом уже в процессе эксплуатации оказалось мобильное приложение. На этапе выбора компания не делала на нём акцент, но после внедрения стало понятно, что для распределённой сервисной команды это один из ключевых инструментов.

Большая часть сотрудников работает на объектах, поэтому возможность фиксировать работы, обновлять статусы и взаимодействовать с заявками с телефона стала важной частью повседневного процесса.

«Мы на мобильное приложение вообще не обращали внимания при выборе. А потом оказалось, что большая часть людей работает с телефонов, и сейчас примерно половина операций в системе делается через мобилку», – рассказывает Лев Кабанов.

Внедрение

Технически переход на Okdesk прошёл быстро. Компания завела пользователей, объекты, оборудование и первичные шаблоны. Благодаря инженерной экспертизе внутри команды старт не потребовал длительной подготовки.

На первых этапах в компании был назначен внутренний координатор, который отвечал за запуск системы, взаимодействовал с командой Okdesk и помогал сотрудникам разобраться с настройками.

«Технически больших сложностей не было: завели пользователей, объекты, оборудование, первичные шаблоны – и начали работать практически из коробки, с первого дня после подписания контракта», – вспоминает Лев Кабанов.

При этом полноценное внедрение заняло больше времени. Формально перейти на новую систему можно было быстро, но добиться регулярного использования, изменить привычки сотрудников и встроить Okdesk в ежедневную работу оказалось более длительным процессом.

Сопротивление было ожидаемым: часть специалистов не хотела фиксировать работы в системе, кто-то не хотел устанавливать приложение на личный телефон, кто-то воспринимал цифровой контроль как дополнительную нагрузку. Чтобы закрепить новые правила, компания внесла изменения в кадровые документы, докупила рабочие телефоны и постепенно начала приучать команду к новой логике работы.

«Перейти на программу и начать полноценно ей пользоваться – разные вещи. Формально мы перешли быстро, а полноценно работать в системе начали примерно через шесть-семь месяцев», – говорит Лев Кабанов.

Как изменился процесс работы с заявками

После перехода на Okdesk компания начала собирать обращения в единой системе и связывать каждую работу с конкретной заявкой. Это стало основой для дальнейшей прозрачности: теперь любой выполненный объём можно было подтвердить не словами, а данными.

Раньше часть коммуникации оставалась в чатах, звонках и устных договорённостях. Это создавало риск потери информации: заказчик мог напомнить о задаче, инженер мог выполнить работу, но не зафиксировать её, руководитель мог не видеть общей картины по объекту.

Okdesk позволил постепенно изменить эту логику. Команда начала фиксировать обращения, статусы, выполненные действия и результаты работ. Внутри компании стала формироваться новая терминология: не просто «сделали на объекте», а «сделали по заявке», с номером, статусом и понятной историей.

«У нас не может быть просто слов. Всё завязано на номер тикета в Okdesk: сделали этаж такой-то – заявка такая-то, перенесли на следующий день – заявка такая-то. На то, чтобы привить эту терминологию, ушёл примерно год», – рассказывает Лев Кабанов.

В среднем в системе сейчас фиксируется около 400 заявок в месяц. При таком объёме управлять сервисом без цифрового инструмента практически невозможно.

«Как можно помнить 400 заявок в месяц? Раньше заказчики мне звонили и напоминали. А потом всё – тишина. Полтора года никто не звонит, потому что система работает: всё, что нужно, видно», – отмечает Лев Кабанов.

Плановое ТО: от квартальных заявок к контролю прогресса

Главной задачей внедрения было плановое техническое обслуживание. В договорах компании объёмы работ часто задаются на квартал, и раньше было сложно понять, как именно команда движется к выполнению обязательств.

На первом этапе плановые ТО в Okdesk были организованы через крупные квартальные заявки и чек-листы. В чек-листах работы разбивались по этажам, системам и оборудованию. Сотрудники на объектах отмечали выполненные блоки работ, а руководство видело общий прогресс.

Однако со временем стало понятно, что квартальный горизонт слишком длинный: при большом количестве объектов и 30-40 заявках на плановое ТО руководителям было сложно отслеживать динамику. Риск не увидеть отставание сохранялся.

Поэтому компания изменила подход и перешла к месячному планированию. Теперь одна заявка фактически отражает объём плановых работ на месяц, а прогресс выполнения можно отслеживать в более коротком и управляемом периоде.

«Для меня было важно видеть прогресс: если по контракту есть определённый объём работ, мы должны понимать, сколько уже выполнено – 1%, 5%, 20% – и прийти к 100% к концу периода», – говорит Лев Кабанов.

Уже через полгода компания получила тот результат, ради которого начинала внедрение. 

«Примерно через полгода после перехода на Okdesk заработал ключевой компонент, ради которого мы всё это начинали: возможность видеть прогресс выполнения плановых работ по объектам и договорам», – отмечает Лев Кабанов.

Отчёты для заказчиков: прозрачность как часть сервиса

Первым заметным результатом внедрения стали регулярные отчёты для заказчиков. Когда в Okdesk накопились данные по заявкам, компания начала еженедельно формировать отчёты о проделанной работе.

Сначала это делалось вручную: администраторы собирали данные из системы, переносили их в шаблон и отправляли заказчику. Даже в таком виде эффект был значимым: компания сделала свою работу публичной и доказуемой.

«Для нас момент истины наступил, когда мы начали формировать для заказчиков еженедельные отчёты на основе данных из Okdesk. То, что раньше мы проговаривали словами, стало публичным и подтверждалось конкретными заявками», – рассказывает Лев Кабанов.

Постепенно отчёты стали уходить почти всем ключевым заказчикам. Для компании это было важным управленческим шагом: после перехода к регулярной отчётности уже нельзя было скрыть отставание по объёмам работ. Если что-то не сделано, это видно в данных.

«Мы начали показывать заказчику: за неделю сделали, например, 40 заявок – вот они построчно, со статусами и ссылками на Okdesk», – говорит Лев Кабанов.

Так Okdesk стал не только внутренним инструментом контроля, но и частью клиентского сервиса. Заказчик получил возможность видеть, что делает подрядчик, какие задачи закрываются, какие работы выполнены и как движется плановое ТО.

Собственная разработка Хай-Тек Сервис: парсер заявок, Telegram-бот и Okdesk

Следующим этапом цифровизации стала собственная разработка команды. Поводом стал один из ключевых заказчиков, у которого уже была закрытая helpdesk система на базе 1С. Заявки создавались внутри этой системы, но подключить её к Okdesk стандартным способом было невозможно.

«У одного из ключевых заказчиков закрытая help desk система на базе 1С. Нам приходилось вручную забирать из неё данные и переносить к себе», – рассказывает Лев Кабанов.

Доступ к почте заказчика был ограничен: авторизация работала только с определённого компьютера, логин и пароль регулярно менялись, а сама система была фактически замкнутой. Сотрудникам приходилось вручную проверять заявки, переносить информацию и следить, чтобы ничего не потерялось.

«Основная проблема была в том, что человеку нужно было постоянно находиться у компьютера: сначала закрывать заявки в системе заказчика, потом переносить их в Okdesk», – объясняет Валентин Яскевич, системный администратор, программист компании «Хай-Тек Сервис».

Команда разработала небольшой сервис, который парсит письма с закрытой почты, сортирует их по номеру заявки, защищает от дублей и автоматически создаёт соответствующие заявки в Okdesk. После этого Telegram-бот уведомляет сотрудников: показывает номер заявки, тип работы, отправителя, время письма и ссылку на созданную заявку в Okdesk.

«Сервис парсит письма из системы заказчика, сортирует их по номеру заявки, защищает от дублей, а Telegram-бот автоматически создаёт заявку в Okdesk и отправляет команде номер, тип работы, время письма и ссылку на заявку», – рассказывает Валентин Яскевич.

Если заявка у заказчика меняется, бот не создаёт дубль, а определяет, что заявка уже была добавлена ранее, и обновляет информацию. Когда работа завершается в Okdesk, уведомление также приходит в Telegram.

«Когда заявка закрыта или завершена, в Telegram также приходит уведомление о том, что работа выполнена», – добавляет Валентин Яскевич.

Так компания закрыла сразу несколько рисков: сотрудники перестали зависеть от стационарного компьютера, заявки перестали теряться, а время реакции стало прозрачнее.

«Бывали ситуации, когда мы могли потерять заявку или физически не могли вовремя проверить, пришло ли что-то новое. А время реакции для нас критично», – объясняет Валентин Яскевич.

Telegram оказался удобнее стандартного сценария для части сотрудников на площадке. На объекте работает несколько человек с разной квалификацией, не у всех стабильно работает мобильное приложение, а Telegram привычен и требует меньше действий.

Кроме автоматического создания заявок из писем заказчика, бот умеет создавать заявки вручную. Например, если сотруднику на объекте позвонили и сообщили о проблеме, он может открыть Telegram-бота, выбрать площадку, оборудование, тип работ, кратко описать ситуацию – и заявка автоматически появится в Okdesk с нужными полями.

«Сотрудник может открыть Telegram-бота, выбрать объект, оборудование, тип работ, описать проблему – и заявка сразу создаётся в Okdesk. Ему не нужно идти к компьютеру и тратить время на ручное заполнение», – рассказывает Валентин Яскевич.

Собственная разработка «Хай-Тек Сервис»: автоматизация отчётов по плановому ТО

Отдельным блоком команда автоматизировала подготовку еженедельной отчётности для заказчиков. Раньше сотруднику приходилось вручную собирать информацию по выполненным работам, переносить её в Word или PDF и рассылать представителям заказчика. Подготовка одного такого отчёта могла занимать до половины рабочего дня.

Для некоторых клиентов это было особенно важно: внутри команды заказчика могли работать десятки человек, и не все они регулярно обменивались информацией между собой. Отчёт подрядчика становился способом синхронизировать всех участников.

«Части заказчиков мы начали делать еженедельные отчёты, потому что в их командах работает много людей, и им нужно актуализировать информацию по работам. Сначала мы делали это вручную: сохраняли Word или PDF и отправляли на команду заказчика», – рассказывает Лев Кабанов.

Теперь сотрудник может выбрать нужную площадку и сформировать отчёт с помощью одной кнопки. Система подтягивает данные из Okdesk и показывает прогресс по объектам, договорам, датам последнего ТО и готовности работ. Отчёт можно сформировать за любой период: например, посмотреть состояние на 3-е число или актуальную картину на сегодняшний день.

Отчёт доступен в адаптивном виде: заказчик может открыть его с компьютера или телефона. Также информация может уходить в виде файла HTML или изображений – в зависимости от того, какой формат удобнее конкретному заказчику.

«В отчёте заказчик видит, как идёт работа по площадкам и договорам: физический объект, номер договора, контекст и прогресс по ТО», – поясняет команда.

Для руководства компании такие отчёты решают две задачи одновременно. Первая – внутренняя: видеть прогресс выполнения ППР по каждому объекту и понимать, успевает ли команда выполнить договорные обязательства. Вторая – внешняя: регулярно показывать заказчику понятную картину работ без ручной сборки документов.

Ежедневный контроль команды

Помимо клиентских отчётов, компания начала формировать ежедневные внутренние отчёты по командам. В них отражается, что происходило в Okdesk за день: какие заявки были выполнены, какие остались невыполненными, кто активно фиксировал работы, а у кого нет отметок о выполненных действиях.

Для руководства это стало инструментом управленческого контроля. В компании постепенно вводится правило: если работа не отмечена в Okdesk, система её не видит. А значит, в дальнейшем это может учитываться при оценке работы сотрудника и премиальной части.

«Самое главное для нас – видеть сотрудников, у которых нет отметок о сделанной работе за день в Okdesk. Мы уже транслируем команде: если к осени нет отметок в системе, это будет учитываться в премиальной части», – говорит Лев Кабанов.

По словам руководителя, публичность стала одним из наиболее эффективных способов внедрения цифровой дисциплины. Если сотрудник регулярно работает в системе, это видно. Если не работает – это тоже становится заметно.

Экономический эффект и развитие компании

Лев Кабанов отмечает, что рост бизнеса связан не с одним инструментом, а с комплексной управленческой перестройкой: изменением процессов, внедрением цифровых систем, новой командой и более прозрачной коммуникацией с заказчиками.

«В чистом виде всё к Okdesk не привяжешь, но за два года, на фоне управленческих изменений и внедрения современных инструментов, выручка компании выросла в четыре раза», – говорит Лев Кабанов.

Для сервисной компании такой эффект связан не только с обработкой заявок, но и с удержанием долгосрочных контрактов. 

«В нашем бизнесе LTV клиента – это десятки миллионов рублей, иногда больше. Поэтому разумные затраты на инструменты, которые помогают удерживать таких заказчиков, экономически оправданы», – подчёркивает Лев Кабанов.

Итог

Опыт «Хай-Тек Сервис» показывает, что автоматизация сервисного бизнеса начинается не с красивых дашбордов, а с дисциплины данных: каждая заявка должна быть зафиксирована, каждая работа – связана с объектом, каждый отчёт – подтверждён фактами.

Okdesk стал для компании основой этой прозрачности. Сначала платформа помогла структурировать заявки и плановое ТО, затем – наладить регулярную отчётность для заказчиков, а после стала базой для собственной разработки: Telegram-бота, парсера заявок из закрытой системы заказчика и автоматических отчётов по выполнению планового ТО и РВР.

В результате компания получила управляемый цифровой контур обслуживания. Он помогает контролировать работу распределённой команды, снижать риск потери заявок, показывать заказчикам прогресс и масштабировать бизнес без потери качества.

«Без цифры и нормальной работы с данными, с моей точки зрения, сейчас нереально. Иначе вы будете не успевать, ошибаться и постоянно получать проблемы со стороны заказчиков и собственной команды», – резюмирует Лев Кабанов.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.