Компания «ДиаВет», поставщик ветеринарного и лабораторного оборудования, внедрила Okdesk для автоматизации сервисного обслуживания более 2900 проданных приборов.
Раньше сервисные процессы строились преимущественно на бумажном документообороте: историю обслуживания приходилось искать по папкам, на что мог уходить целый час, а отдельные обращения клиентов могли потеряться.
После внедрения Okdesk компания перенесла заявки, данные об оборудовании, документы и историю обслуживания в единую систему. Клиенты крупных заказчиков получили возможность самостоятельно создавать и отслеживать заявки через мобильное приложение, а сервисная служба — контролировать обращения и неоплаченные работы.
В результате поиск истории конкретного оборудования сократился примерно с часа до 30 секунд, перестали теряться клиентские обращения, а сбор и анализ накопленных сервисных данных вместо нескольких часов теперь может занимать около часа.
- Бумажный документооборот
- «Битрикс24»
О компании
Компания ООО «ДиаВет» более 10 лет специализируется на рынке ветеринарного и лабораторного оборудования. Основное направление — поставка оборудования зарубежных производителей с последующей адаптацией для российского рынка.
«ДиаВет» не только продает оборудование, но и отвечает за его дальнейшее сервисное сопровождение. Среди основных заказчиков — ветеринарные клиники и лаборатории, а также научно-исследовательские институты, которые работают с лабораторными животными.
Компания имеет лицензию на обслуживание медицинского оборудования и периодически выполняет работы для частных медицинских клиник.
Предпосылки
До внедрения Okdesk компания работала по внутренним регламентам, основанным на принципах ISO, а сервисные процессы строились преимущественно на бумажном документообороте. Со временем компания выросла, и прежний подход перестал соответствовать масштабу бизнеса.
«За 10 лет на рынке мы продали более 2900 приборов. Когда старые проданные приборы начали выходить из строя, выросло число обращений. Стало неудобно осуществлять какой-то ретроспективный поиск по существующим базам бумаг и собирать статистику», — вспоминает заместитель генерального директора компании Глеб Чурбанов.
Особенно остро проблема проявлялась, когда требовалось восстановить историю конкретного оборудования. Приходилось идти к шкафу и искать нужную папку с бумажными документами.
Отдельной проблемой стал контроль самих обращений.
«Раньше такое бывало: заявку куда-то отправили, ее кто-то куда-то перенес — бах-бах — и все про нее забыли. А спустя какое-то время звонит разъяренный клиент и спрашивает: “Почему ничего не происходит?” А мы даже не в курсе, что что-то должно происходить», — рассказывает Глеб Чурбанов.
В итоге руководство компании приняло решение перевести управление сервисом в цифровой формат.
Выбор решения
До Okdesk в ООО «ДиаВет» пробовали использовать универсальные CRM-системы. Из-за того, что такие системы изначально не предназначены для работы сервисной службы, их приходилось дорабатывать под нужные бизнес-процессы.
«Мы пробовали изначально с Битриксом поработать, но это слишком монструозная и сложная система, для нас избыточная, требующая больших усилий для настройки. Пытались адаптировать Битрикс CRM под наши задачи, потому что ее у нас использует отдел продаж. Но, к сожалению, тоже не получалось. Очень много нюансов, из-за которых систему неудобно настраивать», — объясняет Глеб.
В этот период компания наткнулась на специализированное решение для сервисных задач — платформу управления заявками, выездным сервисом и ТОиР Okdesk.
«Буквально с первого взгляда стало очевидно, что это наш вариант рабочей системы. Okdesk специализирован под обслуживание оборудования. Все, что нужно, было сразу в готовом виде, а что не нужно — в минимальном количестве», — отмечает заместитель генерального директора.
Внедрение
Решение о внедрении приняли быстро. Работу с заявками удалось запустить практически сразу. Для настройки Okdesk не нужны специфические технические навыки, поскольку система представляет собой своего рода цифровой конструктор. Единственное требование — понимать, какие процессы есть у сервисной службы и что должно получиться на выходе. Поэтому задачу поручили сотруднику, который регистрировал текущие события.
«В целом у нее проблем с регистрацией текущих событий вообще никаких не возникло. Заявки и статусы по ним — все легко настраивать. Немного дольше разбирались с оборудованием. Первоначальную структуру пришлось дополнительно корректировать. У меня еще примерно 3–4 дня ушло, чтобы все исправить и объяснить сотруднику, что нужно сделать», — вспоминает Глеб Чурбанов.
Как используют
Okdesk используется для регистрации и учета клиентских обращений. Для каждой клиентской заявки введены статусы, чтобы отслеживать ее выполнение. Также ведется учет сопутствующей информации: ответственный инженер по каждой заявке, контактные данные клиентов, адреса, документы и т. д.
Основные пользователи системы — менеджер по рекламациям и руководитель сервисной службы. Инженеры используют систему прежде всего как источник информации по конкретной заявке или клиенту.
«Инженеры используют Okdesk, чтобы уточнить контактные данные, адрес и тому подобное. Могут скачать заявку, могут зайти и посмотреть прикрепленный документ», — рассказывает Глеб.
Одним из наиболее востребованных сценариев стал быстрый доступ к истории обслуживания.
«Раньше информацию нужно было идти искать где-то в шкафу по папкам. Иногда такой поиск занимал целый час. Сейчас просто в поиске набил — и буквально за 30 секунд увидел, что происходило с оборудованием», — отмечает заместитель генерального директора.
Для нескольких крупных заказчиков ООО «ДиаВет» Okdesk стал частью клиентского сервиса за счет приложения для заявителей.
«У них очень много оборудования, мы постоянно с ними взаимодействуем. Они используют клиентскую версию приложения Okdesk, чтобы понимать, какой статус у текущей заявки. За счет этого не приходится постоянно звонить и уточнять информацию по телефону», — объясняет Глеб Чурбанов.
Приложение позволяет клиентам оставлять заявки, отслеживать статус по каждому обращению и ставить оценки по результатам работ. Это делает коммуникацию между исполнителем и заказчиком более прозрачной. Есть также возможность обмениваться информацией и документами между сторонами. Среди сервисных компаний такой подход пока не стал стандартом, поэтому позволяет выгодно выделяться среди конкурентов.
Еще один сценарий — контроль дебиторской задолженности.
«После того как ремонт выполнен, и заявка закрыта инженерной службой как решенная, она переходит в статус “Ожидает оплату”. И полностью закрывается только после того, как появляется статус “Оплачено”. Таким образом, мы видим все неоплаченные заявки и не пропускаем неплательщиков», — рассказывает Глеб Чурбанов.
Результаты
Самым заметным эффектом от внедрения платформы управления сервисом для компании стала экономия времени.
«Раньше поиск истории обслуживания и работа с накопившимися данными могли полдня занимать, сейчас условно за час можем сделать. Стали быстрее разбирать спорные случаи с заказчиками, так как быстрее можем восстановить историю обслуживания», — отмечает Глеб.
Сократилось количество административной работы, так как часть повседневной работы с бумажными документами перешла в единую систему.
«Если раньше была куча бумажек, папок и всего остального, то сейчас все делается в едином интерфейсе Okdesk», — рассказывает Глеб.
Данные из Okdesk компания использует в том числе для обратной связи производителям оборудования.
«Мы достаточно часто даем производителям обратную связь. Они спрашивают: что ломалось, что не ломалось, как часто ломалось. Раньше собрать эту информацию было целым приключением. Сейчас мы просто открываем нужный раздел, выставляем пару фильтров — и видим всю информацию», — объясняет Глеб.
Также перестали терять клиентские обращения и снизилась нагрузка на руководителя сервисной службы. До внедрения Okdesk объем информации, которую приходилось контролировать вручную, был огромным бременем.
«Психологически руководитель уже был на грани нервного истощения, потому что общее количество нюансов, которые надо было держать в голове, на листочках, в папочках, уже приближалось к пределам человеческих возможностей», — вспоминает Глеб.
Теперь для контроля текущей ситуации достаточно обратиться к системе. Удобство стало особенно заметно на фоне продолжающегося роста количества заявок.
«Считаю, системы такого рода являются фундаментом сервисной службы. Теперь, даже при увеличившемся количестве заявок, все ходят, улыбаются, спокойные и довольные», — заключает Глеб Чурбанов.
