Chebmed обслуживает высокотехнологичное медицинское оборудование по всей России. Сегодня у компании 3 представительства: в Москве, Новосибирске и Чебоксарах.
Учёт аппаратов и история обслуживания велись в Excel, но с ростом количества оборудования делать это стало невозможно. Качество оказываемых услуг стало падать и компания решила перейти на help desk систему.
Переход на Okdesk прошёл быстро. Инженерам понравилось мобильное приложение: можно быстро распределять заявки на ответственных после их получения и каждый инженер сразу получает оповещение о назначенных ему заявках.
После внедрения Окдеск стало теряться намного меньше заявок, их стало легче отслеживать и понимать, что с ними происходит в режиме реального времени. Теперь при выполнении регламентных работ компания может отслеживать, как инженеры обслуживают оборудование, соблюдают ли сроки и когда необходимо следующее техническое обслуживание.
- Учёт оборудования
- Ведение истории обслуживания
- Excel
- Перестали терять заявки на обслуживание.
- Увеличи производительность: обслуживают больше клиентов тем же штатом.
- Появился контроль за регламентными работами: качество, сроки, полнота работ.
- История обслуживания по каждой единице обслуживаемого оборудования хранится в единой системе, доступной 24/7.
Технический директор ООО «ЧЕБМЕД» Евгений Петров рассказал, почему компания решила перейти на специализированную систему для автоматизации сервисного обслуживания, как проходило её внедрение и какие результаты получили.
О компании «ЧЕБМЕД»
Более 10 лет Chebmed помогает медицинским сотрудникам поддерживать в отличном техническом состоянии и эффективно применять высокотехнологичное оборудование во всей России. Сегодня у компании 3 представительства: в Москве, Новосибирске и Чебоксарах.
Предпосылки для замены Excel
Компания задумалась об автоматизации сервисного процесса, когда парк обслуживаемого оборудования начал составлять сотни единиц.
Учёт аппаратов вёлся в Excel таблицах, но данный инструмент перестал быть эффективным. Это стало сказываться на качестве оказываемых услуг и пришло время искать новое решение.
«Когда парк оборудования был относительно небольшим, то его учёт вёлся в Excel таблицах, там же хранилась вся история обслуживания. Сейчас количество обслуживаемых единиц перевалило за 200 приборов. Вести учёт работы в Excel стало фактически невозможно. Более того, все заявки отслеживал лично руководитель сервисной службы и тратил на это уйму времени», — рассказывает Евгений.
После осознания проблемы специалисты «ЧЕБМЕД» рассматривали возможность создания своей собственной системы на базе 1С для организации работ по обслуживания и ремонту лабораторного оборудования.
«Была попытка создать систему для оказания сервисных услуг на базе 1С, но быстро поняли, что это будет долго и трудозатратно.»
Следующим этапом стал поиск решения возникшей задачи на просторах интернета. В итоге поняли, что на помощь могут прийти help desk системы. Начали анализировать этот рынок и в конкурентной борьбе выиграл Okdesk.
«При выборе программы рассматривали различные help desk системы, но остановились на Okdesk, так как он резко выделялся по „юзерфрендли“: удобно работать с карточками оборудования, клиентами, документами, плюс понравилась гибкость настройки системы под наши требования».
Переход на Okdesk
Как только система была выбрана, компания приступила к ее внедрению. Сотрудники компании быстро адаптировались к нововведению и положительно оценили преимущества работы в Okdesk.
«На Okdesk было перейти очень просто!
Сотрудникам система понравилась, особенно мобильное приложение для инженеров: можно быстро распределять заявки на ответственных после их получения. Каждый инженер сразу получает оповещение о назначенных ему заявках», — добавил Евгений.
Введение новой системы практически не заметили клиенты компании, но сами сотрудники достаточно быстро оценили преимущества работы с автоматизированным сервисом.
«Клиенты не заметили разницу после внедрения системы Okdesk, но заметили её мы, потому что клиентов стало значительно больше, а мы поддерживали качество сервисных услуг на высоком уровне той же командой инженеров», — отмечает Евгений.
Гибкость системы Окдеск позволила настроить функционал под нужды компании самостоятельно, без привлечения программистов.
«У нас уже был свой, привычный и проверенный, алгоритм работы.
Для нас было важно найти такую систему, ради внедрения которой не пришлось бы менять уже отлаженные бизнес-процессы, — уточняет Евгений. — И гибкость настроек Okdesk позволила безболезненно внедрить новый инструмент».
Результаты внедрения
Внедрение системы автоматизации помогло начать эффективно работать с заявками от клиентов. Особенно это стало заметно в регламентных работах.
«После внедрения Окдеск стало теряться намного меньше заявок, их стало легче отслеживать и понимать, что с ними происходит в режиме реального времени.
При выполнении регламентных работ мы сразу смогли отслеживать, как инженеры обслуживают оборудование, соблюдают ли сроки и когда необходимо следующее техническое обслуживание», — делится результатами внедрения Евгений.
Использование help desk систем улучшает эффективность работы сервисных компаний и даёт им значительное преимущество перед конкурентами, у которых не внедрена данная система.
«У меня большой опыт сотрудничества с разными сервисными службами.
То, как они ведут учёт выездов, ремонтов, обслуживания, вызывает у меня лёгкую ухмылку: иногда приезжают инженеры, которые не знают историю по прибору и к чему нужно готовиться.
В компаниях, где нет help desk систем, очень много завязано на общении с клиентом. Это часто не эффективно, потому что многие вещи забываются и уходят из вида, если их не фиксировать», — рассказывает Евгений.
Okdesk показал себя, как эффективный инструмент для улучшения качества оказываемых сервисных услуг в области сервиса лабораторного оборудования.
«Инженерам за день может поступать огромное количество звонков от клиентов, удержать всю информацию в голове практически невозможно. Чтобы информация не терялась, её важно сразу фиксировать. Okdesk позволяет внести комментарии в заявку, даже если инженер находится не на рабочем месте, а например, в командировке», — делится примером Евгений.
Одной из функций сервиса Okdesk является возможность отслеживать историю сервисных работ по конкретному аппарату. За счёт сокращения внутренних коммуникаций, ручного распределения заявок и контроля можно увеличить эффективность работы инженеров и техников до 80 %.
«Ещё одно из основных преимуществ таких систем — это возможность отслеживать историю оборудования, — рассказывает Евгений. — Особенно это актуально, когда такую заявку по ремонту берет другой инженер, который раньше не обслуживал этот прибор. Он сразу понимает, что происходит и не проделывает всю работу заново»
