Help desk система вместо Excel для сервисного обслуживания лабораторного оборудования — Опыт компании «ЧЕБМЕД»

Опыт клиентов
Опубликовано: 09.08.2022
Обновлено: 13.09.2022
Время на чтение: ~6 мин.
Краткий обзор

Chebmed обслуживает высокотехнологичное медицинское оборудование по всей России. Сегодня у компании 3 представительства: в Москве, Новосибирске и Чебоксарах.

Учёт аппаратов и история обслуживания велись в Excel, но с ростом количества оборудования делать это стало невозможно. Качество оказываемых услуг стало падать и компания решила перейти на help desk систему.

Переход на Okdesk прошёл быстро. Инженерам понравилось мобильное приложение: можно быстро распределять заявки на ответственных после их получения и каждый инженер сразу получает оповещение о назначенных ему заявках.

После внедрения Окдеск стало теряться намного меньше заявок, их стало легче отслеживать и понимать, что с ними происходит в режиме реального времени. Теперь при выполнении регламентных работ компания может отслеживать, как инженеры обслуживают оборудование, соблюдают ли сроки и когда необходимо следующее техническое обслуживание.

Компания
Chebmed
Отрасль
Медицина
Размер компании
15+ сотрудников
Период внедрения
1 месяц
Цель внедрения
  • Учёт оборудования
  • Ведение истории обслуживания
Взамен чего
  • Excel
Итоги внедрения
  • Перестали терять заявки на обслуживание.
  • Увеличи производительность: обслуживают больше клиентов тем же штатом.
  • Появился контроль за регламентными работами: качество, сроки, полнота работ.
  • История обслуживания по каждой единице обслуживаемого оборудования хранится в единой системе, доступной 24/7.

Технический директор ООО «ЧЕБМЕД» Евгений Петров рассказал, почему компания решила перейти на специализированную систему для автоматизации сервисного обслуживания, как проходило её внедрение и какие результаты получили.

О компании «ЧЕБМЕД»

Более 10 лет Chebmed помогает медицинским сотрудникам поддерживать в отличном техническом состоянии и эффективно применять высокотехнологичное оборудование во всей России. Сегодня у компании 3 представительства: в Москве, Новосибирске и Чебоксарах.

Предпосылки для замены Excel

Компания задумалась об автоматизации сервисного процесса, когда парк обслуживаемого оборудования начал составлять сотни единиц.

Учёт аппаратов вёлся в Excel таблицах, но данный инструмент перестал быть эффективным. Это стало сказываться на качестве оказываемых услуг и пришло время искать новое решение.

«Когда парк оборудования был относительно небольшим, то его учёт вёлся в Excel таблицах, там же хранилась вся история обслуживания. Сейчас количество обслуживаемых единиц перевалило за 200 приборов. Вести учёт работы в Excel стало фактически невозможно. Более того, все заявки отслеживал лично руководитель сервисной службы и тратил на это уйму времени», — рассказывает Евгений.

После осознания проблемы специалисты «ЧЕБМЕД» рассматривали возможность создания своей собственной системы на базе 1С для организации работ по обслуживания и ремонту лабораторного оборудования.

«Была попытка создать систему для оказания сервисных услуг на базе 1С, но быстро поняли, что это будет долго и трудозатратно.»

Следующим этапом стал поиск решения возникшей задачи на просторах интернета. В итоге поняли, что на помощь могут прийти help desk системы. Начали анализировать этот рынок и в конкурентной борьбе выиграл Okdesk.

«При выборе программы рассматривали различные help desk системы, но остановились на Okdesk, так как он резко выделялся по „юзерфрендли“: удобно работать с карточками оборудования, клиентами, документами, плюс понравилась гибкость настройки системы под наши требования».

Переход на Okdesk

Как только система была выбрана, компания приступила к ее внедрению. Сотрудники компании быстро адаптировались к нововведению и положительно оценили преимущества работы в Okdesk.

«На Okdesk было перейти очень просто!

Сотрудникам система понравилась, особенно мобильное приложение для инженеров: можно быстро распределять заявки на ответственных после их получения. Каждый инженер сразу получает оповещение о назначенных ему заявках», — добавил Евгений.

Введение новой системы практически не заметили клиенты компании, но сами сотрудники достаточно быстро оценили преимущества работы с автоматизированным сервисом.

«Клиенты не заметили разницу после внедрения системы Okdesk, но заметили её мы, потому что клиентов стало значительно больше, а мы поддерживали качество сервисных услуг на высоком уровне той же командой инженеров», — отмечает Евгений.

Гибкость системы Окдеск позволила настроить функционал под нужды компании самостоятельно, без привлечения программистов.

«У нас уже был свой, привычный и проверенный, алгоритм работы.

Для нас было важно найти такую систему, ради внедрения которой не пришлось бы менять уже отлаженные бизнес-процессы, — уточняет Евгений. — И гибкость настроек Okdesk позволила безболезненно внедрить новый инструмент».

Результаты внедрения

Внедрение системы автоматизации помогло начать эффективно работать с заявками от клиентов. Особенно это стало заметно в регламентных работах.

«После внедрения Окдеск стало теряться намного меньше заявок, их стало легче отслеживать и понимать, что с ними происходит в режиме реального времени.

При выполнении регламентных работ мы сразу смогли отслеживать, как инженеры обслуживают оборудование, соблюдают ли сроки и когда необходимо следующее техническое обслуживание», — делится результатами внедрения Евгений.

Использование help desk систем улучшает эффективность работы сервисных компаний и даёт им значительное преимущество перед конкурентами, у которых не внедрена данная система.

«У меня большой опыт сотрудничества с разными сервисными службами.

То, как они ведут учёт выездов, ремонтов, обслуживания, вызывает у меня лёгкую ухмылку: иногда приезжают инженеры, которые не знают историю по прибору и к чему нужно готовиться.

В компаниях, где нет help desk систем, очень много завязано на общении с клиентом. Это часто не эффективно, потому что многие вещи забываются и уходят из вида, если их не фиксировать», — рассказывает Евгений.

Okdesk показал себя, как эффективный инструмент для улучшения качества оказываемых сервисных услуг в области сервиса лабораторного оборудования.

«Инженерам за день может поступать огромное количество звонков от клиентов, удержать всю информацию в голове практически невозможно. Чтобы информация не терялась, её важно сразу фиксировать. Okdesk позволяет внести комментарии в заявку, даже если инженер находится не на рабочем месте, а например, в командировке», — делится примером Евгений.

Одной из функций сервиса Okdesk является возможность отслеживать историю сервисных работ по конкретному аппарату. За счёт сокращения внутренних коммуникаций, ручного распределения заявок и контроля можно увеличить эффективность работы инженеров и техников до 80 %.

«Ещё одно из основных преимуществ таких систем — это возможность отслеживать историю оборудования, — рассказывает Евгений. — Особенно это актуально, когда такую заявку по ремонту берет другой инженер, который раньше не обслуживал этот прибор. Он сразу понимает, что происходит и не проделывает всю работу заново»

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

Опыт клиентов
Опыт экспертов: качественный сервис в телематике и обслуживании систем GPS / ГЛОНАСС

Зачастую экспертное сообщество обсуждает продажи и внедрения систем мониторинга. А вопросы, связанные с тем, что происходит после внедрения, например о качестве сервиса, поднимать не принято. Мы попробовали устранить данный пробел и организовали диалог интеграторов на практические темы, связанные с выездным сервисом и постпродажным обслуживанием. 

От экспертов
ТРМ или всеобщий уход за оборудованием

TPM (Total Productive Maintenance, всеобщий уход за оборудованием) — это подход к обслуживанию производственного оборудования, направленный на постоянное поддержание его работоспособного состояния. В этой статье обсудим, почему этот подход важен именно сейчас и как внедрить его в компании.

Опыт клиентов
Опыт «Эсмиком и К»: как help desk система помогает в развитии и обеспечивает 100% прозрачность процессов сервиса?

«Эсмиком и К» монтирует и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы, в общей сложности обрабатывая порядка 200 заявок в месяц. Внедрив Okdesk в начале 2019 года, сегодня компания продолжает корректировать бизнес-процессы для повышения степени автоматизации бизнеса и оптимизации своей работы. В этой статье расскажем об опыте эксплуатации Okdesk на больших масштабах времени компанией из Иркутска, внедрившей систему более 2 лет назад.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.