Help desk система вместо Excel для сервисного обслуживания лабораторного оборудования — Опыт компании «ЧЕБМЕД»

Опыт клиентов
Опубликовано: 09.08.2022
Обновлено: 13.09.2022
Время на чтение: ~6 мин.
Краткий обзор

Chebmed обслуживает высокотехнологичное медицинское оборудование по всей России. Сегодня у компании 3 представительства: в Москве, Новосибирске и Чебоксарах.

Учёт аппаратов и история обслуживания велись в Excel, но с ростом количества оборудования делать это стало невозможно. Качество оказываемых услуг стало падать и компания решила перейти на help desk систему.

Переход на Okdesk прошёл быстро. Инженерам понравилось мобильное приложение: можно быстро распределять заявки на ответственных после их получения и каждый инженер сразу получает оповещение о назначенных ему заявках.

После внедрения Окдеск стало теряться намного меньше заявок, их стало легче отслеживать и понимать, что с ними происходит в режиме реального времени. Теперь при выполнении регламентных работ компания может отслеживать, как инженеры обслуживают оборудование, соблюдают ли сроки и когда необходимо следующее техническое обслуживание.

Компания
Chebmed
Отрасль
Медицина
Размер компании
15+ сотрудников
Период внедрения
1 месяц
Цель внедрения
  • Учёт оборудования
  • Ведение истории обслуживания
Взамен чего
  • Excel
Итоги внедрения
  • Перестали терять заявки на обслуживание.
  • Увеличи производительность: обслуживают больше клиентов тем же штатом.
  • Появился контроль за регламентными работами: качество, сроки, полнота работ.
  • История обслуживания по каждой единице обслуживаемого оборудования хранится в единой системе, доступной 24/7.

Технический директор ООО «ЧЕБМЕД» Евгений Петров рассказал, почему компания решила перейти на специализированную систему для автоматизации сервисного обслуживания, как проходило её внедрение и какие результаты получили.

О компании «ЧЕБМЕД»

Более 10 лет Chebmed помогает медицинским сотрудникам поддерживать в отличном техническом состоянии и эффективно применять высокотехнологичное оборудование во всей России. Сегодня у компании 3 представительства: в Москве, Новосибирске и Чебоксарах.

Предпосылки для замены Excel

Компания задумалась об автоматизации сервисного процесса, когда парк обслуживаемого оборудования начал составлять сотни единиц.

Учёт аппаратов вёлся в Excel таблицах, но данный инструмент перестал быть эффективным. Это стало сказываться на качестве оказываемых услуг и пришло время искать новое решение.

«Когда парк оборудования был относительно небольшим, то его учёт вёлся в Excel таблицах, там же хранилась вся история обслуживания. Сейчас количество обслуживаемых единиц перевалило за 200 приборов. Вести учёт работы в Excel стало фактически невозможно. Более того, все заявки отслеживал лично руководитель сервисной службы и тратил на это уйму времени», — рассказывает Евгений.

После осознания проблемы специалисты «ЧЕБМЕД» рассматривали возможность создания своей собственной системы на базе 1С для организации работ по обслуживания и ремонту лабораторного оборудования.

«Была попытка создать систему для оказания сервисных услуг на базе 1С, но быстро поняли, что это будет долго и трудозатратно.»

Следующим этапом стал поиск решения возникшей задачи на просторах интернета. В итоге поняли, что на помощь могут прийти help desk системы. Начали анализировать этот рынок и в конкурентной борьбе выиграл Okdesk.

«При выборе программы рассматривали различные help desk системы, но остановились на Okdesk, так как он резко выделялся по „юзерфрендли“: удобно работать с карточками оборудования, клиентами, документами, плюс понравилась гибкость настройки системы под наши требования».

Переход на Okdesk

Как только система была выбрана, компания приступила к ее внедрению. Сотрудники компании быстро адаптировались к нововведению и положительно оценили преимущества работы в Okdesk.

«На Okdesk было перейти очень просто!

Сотрудникам система понравилась, особенно мобильное приложение для инженеров: можно быстро распределять заявки на ответственных после их получения. Каждый инженер сразу получает оповещение о назначенных ему заявках», — добавил Евгений.

Введение новой системы практически не заметили клиенты компании, но сами сотрудники достаточно быстро оценили преимущества работы с автоматизированным сервисом.

«Клиенты не заметили разницу после внедрения системы Okdesk, но заметили её мы, потому что клиентов стало значительно больше, а мы поддерживали качество сервисных услуг на высоком уровне той же командой инженеров», — отмечает Евгений.

Гибкость системы Окдеск позволила настроить функционал под нужды компании самостоятельно, без привлечения программистов.

«У нас уже был свой, привычный и проверенный, алгоритм работы.

Для нас было важно найти такую систему, ради внедрения которой не пришлось бы менять уже отлаженные бизнес-процессы, — уточняет Евгений. — И гибкость настроек Okdesk позволила безболезненно внедрить новый инструмент».

Результаты внедрения

Внедрение системы автоматизации помогло начать эффективно работать с заявками от клиентов. Особенно это стало заметно в регламентных работах.

«После внедрения Окдеск стало теряться намного меньше заявок, их стало легче отслеживать и понимать, что с ними происходит в режиме реального времени.

При выполнении регламентных работ мы сразу смогли отслеживать, как инженеры обслуживают оборудование, соблюдают ли сроки и когда необходимо следующее техническое обслуживание», — делится результатами внедрения Евгений.

Использование help desk систем улучшает эффективность работы сервисных компаний и даёт им значительное преимущество перед конкурентами, у которых не внедрена данная система.

«У меня большой опыт сотрудничества с разными сервисными службами.

То, как они ведут учёт выездов, ремонтов, обслуживания, вызывает у меня лёгкую ухмылку: иногда приезжают инженеры, которые не знают историю по прибору и к чему нужно готовиться.

В компаниях, где нет help desk систем, очень много завязано на общении с клиентом. Это часто не эффективно, потому что многие вещи забываются и уходят из вида, если их не фиксировать», — рассказывает Евгений.

Okdesk показал себя, как эффективный инструмент для улучшения качества оказываемых сервисных услуг в области сервиса лабораторного оборудования.

«Инженерам за день может поступать огромное количество звонков от клиентов, удержать всю информацию в голове практически невозможно. Чтобы информация не терялась, её важно сразу фиксировать. Okdesk позволяет внести комментарии в заявку, даже если инженер находится не на рабочем месте, а например, в командировке», — делится примером Евгений.

Одной из функций сервиса Okdesk является возможность отслеживать историю сервисных работ по конкретному аппарату. За счёт сокращения внутренних коммуникаций, ручного распределения заявок и контроля можно увеличить эффективность работы инженеров и техников до 80 %.

«Ещё одно из основных преимуществ таких систем — это возможность отслеживать историю оборудования, — рассказывает Евгений. — Особенно это актуально, когда такую заявку по ремонту берет другой инженер, который раньше не обслуживал этот прибор. Он сразу понимает, что происходит и не проделывает всю работу заново»

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Kirill fedulov photo
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
16.09.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
12.09.2022
Руководство: «12 ошибок, которые лишают сервисный бизнес денег»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.