Как повысить лояльность заказчиков в индустрии безопасности с помощью Okdesk — Опыт компании «Бриг»

Опыт клиентов
Опубликовано: 24.06.2022
Обновлено: 11.11.2022
Время на чтение: ~4 мин.
Краткий обзор

Инжиниринговая компания «БРИГ» занимается проектированием, монтажом и обслуживанием систем безопасности и инженерных систем.

До Okdesk компания «БРИГ» использовала Creatio (ранее BPM Online). В целом система устраивала, однако стоимость её использования была и остаётся очень высокой.

Благодаря понятному интерфейсу и нашей техподдержке компания сумела быстро перейти на Okdesk.

Теперь клиенты могут видеть результаты проделанных работ: фотографии, комментарии, отчёты. В глазах заказчика с Okdesk появилась прогнозируемость в проведении ремонтных работ.

Компания
«БРИГ»
Отрасль
Технические средства безопасности, инженерные системы
Размер компании
50+ сотрудников
Период внедрения
1 месяц
Цель внедрения
  • Сокращение расходов на автоматизацию
  • Контроль выездных сотрудников
Взамен чего
  • Creatio (ранее BPM Online)
Итоги внедрения
  • Прозрачность обслуживания для заказчиков: теперь они могут видеть результаты проделанных работ (фото, комментарии, отчёты).
  • Повышение эффективности работы выездных сотрудников.
  • Существенная экономия денег на системе автоматизации.

Инжиниринговая компания «БРИГ» с 1993 года занимается проектированием, монтажом и обслуживанием систем безопасности и инженерных систем. В штате компании работает более 50 сертифицированных специалистов.

Предыстория

До Okdesk компания «БРИГ» использовала BPM Online.

«С точки зрения функциональности система BPM Online в целом нас устраивала. Однако стоимость её использования была и остается очень высокой. Дело в том, что обслуживание ТСБ в нашем регионе — это низкомаржинальная деятельность. В этой связи экономически невыгодно использовать дорогостоящий ИТ-продукт», — сказал заместитель директора «БРИГ» Андрей Казберов.

После отказа от BPM Online некоторое время отдел технического обслуживания не использовал информационные системы.

Со временем возникла потребность в контроле работы выездных сотрудников и руководство компании вернулось к вопросу автоматизации.

«Для выбора подходящей системы мы протестировали разные ИТ-решения, в том числе 1С:ITIL. Остановили свой выбор на Okdesk, так как система проектировалась с учётом особенности процессов обслуживания технических средств безопасности», — сказал Андрей.

Быстрый переход на Окдеск

Окдеск — облачная help desk система, поэтому не требует длительного внедрения в отличие от других ИТ-решений. У системы простой и удобный интерфейс, готовые преднастройки. Благодаря этому специалисты отдела сервисного обслуживания компании быстро освоили работу в ней.

«Возможностей системы хватило для того, чтобы оперативно настроить все процессы под наши требования. В этом нам, кстати, очень помогла техническая поддержка Okdesk», — отметил Андрей.

Чек-листы в приложении Okdesk для выездных специалистов.

Главный инженер компании теперь может контролировать работу выездных специалистов. Он отслеживает индивидуальную выработку каждого специалиста и фиксирует факт выполнения работ.

«Если заявка закрывается, то об этом сразу информируется заказчик. Таким образом, вероятность невыполнения заявок сводится к нулю», — подчеркнул Андрей.

Реакция заказчиков на нововведения

Представителям заказчика нравится работа в Окдеск.

Они могут видеть результаты проделанных работ: фотографии, комментарии, отчёты. В глазах заказчика с Okdesk появилась прогнозируемость в проведении ремонтных работ.

«Наши клиенты оценили такое повышение прозрачности. Субъективно кажется, что работать с нами им стало значительно комфортнее. Уверен, они стали думать о нас лучше, но явно об этом не говорят. Мы также рассчитываем, что наша прибыль, полученная от одного клиента за всё время сотрудничества с ним, от нововведений увеличится», — отметил Андрей.

Результаты и планы по дальнейшему использованию

Руководство компании «БРИГ» уже отметило повышение эффективности работы выездных сотрудников.

«Внедрение Okdesk должно сопровождаться сокращением издержек и увеличением среднего чека. Однако в текущей ситуации говорить об этом пока рано. Тем не менее можно с уверенностью сказать, что Okdesk позволяет пережить текущую ситуацию с наименьшими потерями», — рассказал Андрей.

Компания пока не использует 100% возможностей Okdesk. Однако в ближайшее время планирует начать использовать другие модули системы.

«В будущем мы планируем начать автоматически создавать заявки на основе сигналов неисправности из оборудования заказчиков и в автоматическом режиме формировать типовые документы», — сказал Андрей.

По мнению руководства компании «БРИГ», интеграторам с большим количеством выездных техников и заказчиков необходимо использовать специализированные системы автоматизации. При этом важно, чтобы такие системы развивались с учётом потребности индустрии.

«Я считаю, что интеграторам систем безопасности обязательно нужно использовать help desk системы в работе отделов технической поддержки и сервисного обслуживания. В свою очередь системы класса help desk должны продолжить развивать удобство для представителей индустрии безопасности. Например, обеспечить соответствие новым ГОСТам по пожарной безопасности — применение цифровой подписи для отказа от традиционного журнала по ТО ПБ», — сказал Андрей.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Как масштабировать бизнес за счет наведения порядка — опыт компании «Ресурсконтроль»

Как Okdesk помог масштабированию бизнеса и повышению качества услуг компании «Ресурсконтроль».

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

От экспертов
Мобильные сотрудники и Field Servic: как управлять, планировать работы и загрузку

Сервисной компании приходится управлять загрузкой и разъездами своих сотрудников. Задача формулируется довольно просто: надо минимизировать перемещения и оптимизировать загрузку каждого из сотрудников, чтобы без веских причин не появлялось перегруженных и простаивающих специалистов. Одновременно нужно максимально сократить простой инфраструктуры клиента, приведя ситуацию в соответствие со SLA, если оно предусмотрено.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

От экспертов
9 антикризисных мер для сервисной компании: оптимизируем расходы без потери качества

Сервисный бизнес попал в непростую ситуацию. Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках. Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек. В этих условиях важно оптимизировать расходы компании. Однако экономить можно не на всем. В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания.

Опыт клиентов
Как Окдеск увеличил эффективность сервисной службы «НПТ Климатика»

«НПТ Климатика» — производитель и поставщик климатического оборудования. У компании есть собственный завод площадью более 7 000 м², в работе которого задействовано 200 человек. Компания сотрудничает с крупными поставщиками комплектующих, среди которых: Schneider Electric, ABB, Ziehl-Abegg, IMP Pumps и ERI Corporation. Администратор сервисной службы «НПТ Климатика» Яна Зайка рассказала, почему компания внедрила специализированную help desk систему Okdesk и как это упростило работу отдела.  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.