Компания Бел Фуд Сервис, являющаяся крупнейшим франчайзи KFC на территории Республики Беларусь, развивает сеть ресторанов и обслуживает их жизнедеятельность.
Столкнувшись с классической «болезнью роста», компания планировала внедрить Jira Service Management в качестве инструмента автоматизации сервиса и поддержки точек.
Однако проект внедрения Okdesk оказался в разы дешевле и проще.
Система помогла Бел Фуд Сервису не только обеспечить быстрый запуск и сэкономить, но и справиться с потерей заявок, упорядочить обслуживание, обеспечить сквозную работу с партнёрами, а также улучшить впечатления о сервисе со стороны ресторанов.
Компания Бел Фуд Сервис была образована в конце 2014 года, а первый ресторан открылся уже осенью 2015 года. На сегодняшний день сеть насчитывает более 50 ресторанов по всей стране и её развитие продолжается.
Поскольку сеть работает по франшизе, часть ИТ-инструментов Бел Фуд Сервис получала от франчайзера. Однако система для автоматизации процессов обеспечения непрерывности работы ресторанов не входила в список предоставляемого франчайзёром ПО. Поэтому в Бел Фуд Сервис еще в 2020 году приняли решение о внедрении help desk системы — критически важного для любого сетевого бизнеса инструмента.
Почему мессенджеры, Google таблицы, ITSM решения и Jira Service Management — неподходящие варианты автоматизации?
На момент открытия первого ресторана поддержкой занималось всего несколько сотрудников Бел Фуд Сервиса, каждый из которых работал строго по своему профилю.
![Сотрудники KFC на открытии ресторана.]()
Источник: onliner.by
В этих условиях заявки каждый хранил в собственной удобной ему системе. Для общения с сотрудниками ресторана использовались телефон и мессенджеры.
Пока сеть была небольшой, этого хватало. Со временем создали Google таблицу с заявками, разграничив права доступа к ней. Через встроенные скрипты реализовали некоторые дополнительные функции, например сбор статистики по выполнению заявок. Таблица позволяла хранить всю историю общения с ресторанами и даже в какой-то степени контролировать происходящее.
Когда открытых ресторанов стало больше, а сотрудников на поддержке было все еще мало, таблица перестала справляться.
К этому моменту она уже насчитывала около 20 тыс. строк. Задачи не контролировались и терялись — начали проявляться классические «болезни роста».
Когда штат обслуживающих специалистов увеличился, возникли сложности с отслеживанием работ и разграничением прав доступа.
При этом нормального интерфейса для заявителей — не было. Рестораны были недовольны и не понимали, чем занимаются в головном офисе. Да и самому офису необходима была отчетность о работе и статистика — кто из исполнителей и как работает. Но этих данных попросту не было.
«Процесс выбора инструмента для автоматизации сервиса начался фактически с запуска ресторанов — т.е. еще с 2015 года. Однако ничего подходящего на тот момент на рынке мы не видели. Google Таблица до определенного момента решала задачи автоматизации техподдержки, но мы понимали, что нужно более специализированное help desk решение. Всерьез мы задумались о внедрении, когда количество ресторанов перевалило за полтора десятка», — Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ.
В процессе выбора Бел Фуд Сервис экспериментировал с бесплатными версиями различных продуктов, но ни один из них не подходил под задачи компании.
«На тот момент в сегменте малого и среднего бизнеса не было ничего. Были крупные и тяжелые ITSM-системы. Они нам не подходили ни по стоимости, ни по идеологии. У нас никогда не было бы достаточного количества ресурсов для того, чтобы настроить все правильно. К тому же, подобные решения избыточны, как в части „организации подхода“, так и в части обеспечивающих его автоматизацию функций. Мы однозначно не хотели проект, который бы заставил нас перестроить абсолютно все процессы, автоматизировать их и не получить ощутимых для бизнеса выгод. Западные системы мы также смотрели, но ничего действительно подходящего не нашли», — Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ.
Среди множества опробованных решений Бел Фуд Сервис выделил Jira Service Management. Этим продуктом пользовались ключевые партнеры компании, внедрявшие кассовую систему и обеспечивающие её сервисную поддержку. Бел Фуд Сервис планировал запустить аналогичный проект и в 2020 году провели несколько раундов переговоров с вендором, чтобы оценить его стоимость и сроки внедрения.
«Проект должен был быть дорогим и долгим. Но на тот момент количество ресторанов уже приблизилось к трем десяткам, поэтому мы были готовы на такое внедрение. Одним из драйверов проекта был отдел maintenance. Однако перед подписанием документов с интегратором мы решили еще раз поискать альтернативы», — Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ.
В ходе очередного анализа рынка компания нашла Okdesk.
Можно ли автоматизировать процессы сервиса розничной сети недорого и быстро?
«На начало 2020 года Okdesk был менее функциональным, чем Jira, но его уже тогда можно было назвать вполне зрелым. При этом идеология была не ITSM-ной. Мне понравилась идея, заложенная в продукте — автоматизация процессов обслуживания точек продаж (объектов) и оборудования — в принципе это было то, что мы и хотели. Несмотря на то, что Okdesk в бОльшей степени ориентирован на обслуживание внешних клиентов, а не внутренних, модель данных и функции позволяют успешно использовать продукт именно для автоматизации процессов обеспечения непрерывности работы розничной сети. Поэтому мы решили запустить пилот с двумя отделами, а в процессе пилота к ним присоединился третий», — Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ.
Решение о внедрении Okdesk приняли не дожидаясь окончания пробного периода использования.
![Кассы KFC, которые предстоит обслуживать с помощью Окдеск.]()
Источник: realt.by
От запланированного ранее проекта внедрения Jira отказались, поскольку в этом инструменте возможности того, что в Окдеск реализовано из коробки или настраивается кликами мыши стоила бы намного дороже. Только непосредственно внедрение (без стоимости самих лицензий) Jira должно было обойтись, как двухгодичная подписка на Okdesk.
«Оборачиваясь назад, я понимаю, что внедрение Jira стоило бы нам как минимум раза в четыре дороже, а может и больше. А учитывая сложившуюся ситуацию, мы могли бы в один прекрасный день столкнуться с невозможностью продления лицензии, и все бы отключилось», — Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ.
Внедрение Okdesk заняло минимум времени. С момента получения пробной версии до первой реальной заявки прошло менее двух недель. Сначала планировали использовать инструмент только в двух отделах, но уже в ходе проекта к нему присоединился третий. Это почти не потребовало дополнительных трудозатрат — лишь несколько кликов мышкой на создание новых типов заявок.
Help Desk система как внутрикорпоративный стандарт всех коммуникаций
Изначально отделы подключали к Okdesk по желанию — доступ предоставляли тем, кто видел в этом необходимость для своей работы. Но уже в начале 2023 года к системе были подключены все отделы, в обязанности которых входила коммуникация с ресторанами, включая бухгалтерию, а также некоторые внешние подрядчики, например, ИТ-аутсорсеры и ИП, работающие с отделом maintenance. В итоге Бел Фуд Сервис сделал Okdesk внутрикорпоративным стандартом коммуникаций. Теперь все взаимодействия между ресторанами и центральным офисом (и в принципе большинство «внешних» коммуникаций ресторанов) осуществляются только через help desk систему.
Так же к Okdesk подключены основные поставщики. Каждому из них выделено по одной лицензии, чтобы они могли напрямую работать с претензиями ресторанов.
Эволюция внедрения help desk системы. Как прийти к принципу единого окна?
С самого начала Бел Фуд Сервис перевел в Okdesk учет заявок. Остальные модули внедрялись постепенно.
Каналы для приема заявок принципиально ограничили — рестораны могут обращаться только через клиентский портал и мобильное приложение заявителя.
С помощью мобильного приложения регистрируется около 37% заявок. Остальные обращаются через клиентский портал с помощью компьютеров в ресторанах. Таких заявок пока большинство — 53,7%, но процент пользователей мобильного приложения все время растет.
«Также небольшое количество заявок в системе у нас приходят „от диспетчера“. В основном это автоматические или внутренние заявки, когда, например, ставятся задачи в отдел maintenance, или наоборот. Рестораны через диспетчера ничего зарегистрировать не могут — это была наша принципиальная позиция. Все только в режиме самообслуживания», — Дмитрий Луцевич, начальник управления обслуживания и эксплуатации.
У каждой заявки предусмотрен не только тип, но и подтип. Тип соответствует департаменту, а подтип — тематике заявки, если в конкретном департаменте их может быть несколько.
У регистрируемых заявок предусмотрено довольно много атрибутов, при этом обязательные атрибуты зависят от типа и подтипа. Так например некоторые заявки регистрируются в привязке к конкретному оборудованию (модуль учета оборудования и учета плановых работ начали вести с конца 2022 года). Кроме того, Okdesk позволяет настроить с помощью встроенных no-code механизмов процессы таким образом, что маршрутизация на исполнителя происходит автоматически в зависимости от территории, к которой относится конкретный ресторан и типа заявки, а также времени ее создания и важности.
Например, из ресторана в г. Гродно любая заявка, кроме обращений по кофе- и комбо-машинам, попадает к региональному технику, закрепленному за территорией. Оставшиеся заявки поступают в управление эксплуатации диспетчеру, который занимается закупками. Он в свою очередь подключает к процессу соответствующие сервисные подрядные организации.
В зависимости от типа (и подтипа) поступающие заявки также распределяются между отделами и ответственными лицами. Модель статусов также привязана к конкретному типу заявки.
Процессов, автоматизированных в Okdesk — много. И так как они отличаются друг от друга, настроены соответствующие уникальные жизненные циклы, переходы, атрибуты и т.д. Например, если для выполнения работ в управлении эксплуатации требуется закупка материалов, заявка переводится в статус «ожидание закупки». В соответствии с настройками одновременно создается заявка для диспетчера, чтобы тот оформил заказы. А как только диспетчер закрывает свою заявку, основная возвращается «в работу». В рамках интеграции с подрядчиком также предусмотрены специальные статусы, соответствующие некоторым состояниям заявки в системе партнера.
Расчет SLA и мотивация. Правда или миф?
Специальные статусы предусмотрены, чтобы грамотно рассчитывать SLA. Например, при закупке комплектующих SLA техника останавливается, начинается SLA диспетчера. И этот показатель учитывается при расчете денежной мотивации. KPI — не менее 85% заявок, закрытых в срок. Помимо SLA, в мотивации также учитывается общее количество закрытых заявок и предпринятые меры по экономии для компании.
Контроль за выполнением заявок осуществляется не только на уровне SLA, но и непосредственно во время выездов в рестораны. Отдел maintenance Бел Фуд Сервис использует функцию отображения выездных сотрудников на карте. Отслеживается время, когда сотрудник приехал в ресторан для выполнения плановой заявки, и уехал из него.
На конец апреля 2023 года через систему прошло уже около 25 тыс. заявок. Причем, год от года их количество продолжает расти. Одновременно Бел Фуд Сервис внедряет в работу все новые функции Okdesk.
На основе полученного в рамках работ опыта постепенно накапливается база знаний в Okdesk. Сейчас в ней пять разделов как для ресторанов, так и для внутреннего использования специалистами сервиса.
Сквозной процесс обработки заявок с привлечением сервисных партнёров. Мнение «Крамио-сервис»
В начале 2023 года перед Бел Фуд Сервис встала задача интегрировать Okdesk с инструментом Jira Service Management, внедренном в компании «Крамио-сервис» (один из ключевых сервисных партнёров, обслуживающий кассовую систему).
Это было необходимо для решения поставленной глобальной задачи — чтобы Окдеск стал для ресторанов единой точкой входа для решения всех проблем.
В ходе интеграции возникли сложности. Как ни странно, на стороне той самой дорогой Jira Service Management. В итоге «Крамио-сервис» просто перешел на Okdesk.
«Мы провели более подробную презентацию возможностей Okdesk для Крамио-сервис и они убедились, что решение ничем не уступает Jira, а по ряду параметров и функций даже превосходит. Им система понравилась. После того, как они достаточно быстро внедрили Окдеск у себя, мы смогли наконец-то реализовать интеграцию в обоих направлениях. Сегодня всё это работает достаточно надежно и удобно», — Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ.
«Okdesk нас действительно приятно удивил своими функциональными возможностями, простотой и гибкостью настроек. Оказалось, что в нём очень быстро можно реализовать всё то, что мы долгое время настраивали в различных системах и каналах связи. А возможность передачи заявок между аккаунтами позволила нам обеспечить сквозной прозрачный и управляемый процесс взаимодействия с „Бел Фуд Сервис“. Выбрав Окдеск мы планировали работать внутри него только с коллегами, но теперь переводим процессы технической и консультационной поддержки наших клиентов на новое решение», — Аскерко Дмитрий, директор ООО «Крамио-сервис».
90% заявок решается по SLA и другие итоги внедрения help desk системы
Внедрение Okdesk в Бел Фуд Сервис проходило на фоне быстрого роста компании.
2020 и 2021 были годами взрывного развития сети. Каждый год компания масштабировалась вдвое. В 2020 году открылось 15 новых ресторанов, а в 2021 — 18.
«Сейчас период взрывного роста закончился по естественным причинам. Мы планируем открывать 3-5 новых ресторанов в год — более точечно, в тех местах, где точно будет хорошая посещаемость», — Дмитрий Луцевич, начальник управления обслуживания и эксплуатации.
Внедрение Okdesk помогло пережить этап взрывного роста без существенных потерь.
«Okdesk позволил вовремя систематизировать и автоматизировать работу по любым заявкам, сделал её максимально прозрачной и улучшил обратную связь для ресторанов. Благодаря help desk системе они всегда видят, в каком статусе находится обращение, кто по нему ответственный и в целом что происходит. Коммуникации между офисом и ресторанами вышли на другой уровень. И таким образом, свою стоимость система отрабатывает полностью», — Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ.
Сейчас Okdesk помогает работать над качеством обслуживания. Причем, инструмент позволяет вести работу на двух уровнях. С одной стороны, им довольны рестораны — в Okdesk заявителям работать намного удобнее, чем в Jira (по их собственным отзывам). А с другой стороны, он позволяет Бел Фуд Сервису видеть проблемы в сервисе и оперативно их исправлять, а заодно и мотивировать сотрудников.
«Мы экспериментируем с мотивацией. Если раньше у нас сроки часто вылетали — в срок закрывали лишь около 70% заявок — то благодаря отслеживанию SLA и учете его в KPI для сотрудников мы добились закрытия в срок около 90% заявок», — Дмитрий Луцевич, начальник управления обслуживания и эксплуатации.
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
