Автоматизация абонентского обслуживания и обработки сервисных договоров на примере Okdesk

От экспертов
Опубликовано: 28.06.2016
Обновлено: 29.11.2022
Время на чтение: ~5 мин.

Многие сервисные компании работают со своими клиентами по модели абонентской платы.

Такая модель подразумевает оказание базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячной платежу).

Услуги, не входящие в базовый набор, могут оказываться за дополнительные деньги.

При этом перечень услуг из базового набора у разных компаний может отличаться. Зачастую, эта разница позиционируется как конкурентное преимущество.

Так, например, ИТ-аутсорсинговые фирмы в рамках абонентского обслуживания решают инциденты и оказывают консультации по работе с базовым программным обеспечением. А не входящие в «базовый набор» услуги — такие как обучение пользователей, установка и настройка новых рабочих мест и т.д. — могут предоставляться за дополнительную плату (в системе регистрации заявок Okdesk для этого есть модуль «Прайс лист», позволяющий в рамках заявок формировать стоимостную спецификацию).

Несвоевременное поступление абонентских платежей может привести к возникновению кассовых разрывов — а это, в свою очередь, к невозможности исполнения финансовых обязательств перед партнерами, сотрудниками, государственными органами и серьезным репутационным рискам.

Без сомнений, контроль поступлений в рамках абонентского обслуживания для сервисных компаний — ключевая задача.

Как в этом поможет система учета заявок и каким образом ее можно решить в современных средствах автоматизации?

Учёт договоров и периодов оказания услуг

Все договоры в help desk программе для сервисной организации связаны с компаниями-клиентами.

Договоры могут, например, отображаться в карточке компании в соответствующем списке:

Система учета заявок. Список договоров абонентского обслуживания

После создания, в карточке договора желательно указывать необходимое количество периодов обслуживания.

При добавлении сервисного периода важно указывать дату его начала и завершения, стоимость и формат оплаты (пост или предоплата). Это позволит прямо в системе учета заявок получать необходимую информацию по поступлениям, например, в разрезе месяца.

Важным аспектом абонентского обслуживания является проактивное уведомление о завершении текущего этапа.

В Окдеск это также можно автоматизировать, например, указав дату напоминания о завершении периода (при её наступлении менеджеру, отвечающего за клиента и на общий email, указанный в настройках, придет соответствующее уведомление).

Система учета заявок. Список сервисных периодов. Абонентское обслуживание

Список всех договоров, для удобства, корректно отображать на вкладке «Договоры» раздела «Клиенты»

В списке договоров может быть доступна фильтрация по различным параметрам, включая параметры связанных сервисных периодов:

Система регистрации заявок. Список договоров и контрактов

Система обработки заявок должна помогать вам в решении ключевых вопросов взаимодействия с клиентами.

Например, информировать диспетчеров, регистрирующих обращения клиентов, о статусе оказания услуг по данному договору (оплачен ли текущий период, есть ли неоплаченные этапы в прошлом и т.д.).

Для того, чтобы это реализовать в системе обработки заявок у каждого периода предоставления услуг можно проставить признак оплаты — оплачен он клиентом или нет.

Исходя из формата оплаты (пред или постоплата), а также соответствующего признака, система предоставит нужную информацию на определенных этапах.

Система обработки заявок. Просроченные периоды и задолженности

Пример использования системы учёта заявок Okdesk

Рассмотрим пример ИТ-аутсорcинговой фирмы, которая оказывает услуги по модели абонентской платы на условиях поквартальной предоплаты.

Услуги оказываются в рамках годового сервисного контракта.

Допустим, у компании появился новый клиент, с которым по договору необходимо работать в период 1 января — 31 декабря текущего года.

Для учета абонентских платежей в Okdesk по данному контракту необходимо:

  1. Создать в карточке клиента новый контракт.
  2. В контракте создать 4 сервисных периода, соответствующих каждому кварталу.
  3. При получении авансового платежа по первому — проставить соответствующий признак.
  4. Ближе к дате завершения этапа ответственный менеджер получит уведомление о необходимости оплаты следующего периода.
  5. Если клиент оплатил услуги — во втором периоде проставляется соответствующий признак.
  6. Если клиент задерживает оплату (и, соответственно, у второго сервисного этапа необходимый признак и отсутствует) — при регистрации новых заявок в даты второго квартала сотрудники службы поддержки будут информироваться о задержке.
  7. Если клиент по завершению четвертого периода (в конце года) не пролонгирует договор, то у контракта не будет этапов вообще. В этом случае система учета тикетов Okdesk будет информировать о невозможности оказания услуг в момент регистрации заявок.

Если в списке всех договоров поставить фильтр по дате начала сервисного периода («До:») на текущий день и по признаку оплаченности «Не оплачено», то в списке отобразятся все должники, услуги которым оказываются по предоплате:

Система регистрации заявок. Определение задолженности по оплате

Аналогичным образом можно отфильтровать в списке должников, с кем компания работает по постоплате.

Как вы видите, автоматизировать процессы абонентского обслуживания и учет сервисных договоров в системе обработки заявок Okdesk легко, удобно и наглядно. Попробуйте!

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

От экспертов
Стандарты качества обслуживания клиентов: правила хорошего сервиса

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Лучшее
6 шагов по удержанию B2B клиентов

Исследовательская компания B2B International опубликовала свои соображения о том, как стоит привлекать и удерживать клиентов в сегменте B2B. По ее мнению, несмотря на то, что в последние годы удовлетворенности клиента уделяется все большее внимание, основная часть усилий компаний сосредоточена в сегменте B2C. Что же касается B2B, то здесь клиентские интересы часто борются за приоритет с другими корпоративными задачами.  

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.