Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Прочее28 июня 2016
Обновлено18 мая 2022

Cистема учета заявок для автоматизации процессов абонентского обслуживания и обработки сервисных договоров

Многие сервисные компании работают со своими клиентами по модели абонентской платы. Такая модель подразумевает оказание базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячной платежу). Услуги, не входящие в базовый набор, могут оказываться за дополнительные деньги. При этом перечень услуг из базового набора у разных компаний может отличаться. Зачастую, эта разница позиционируется как конкурентное преимущество.

Так, например, ИТ-аутсорсинговые фирмы в рамках абонентского обслуживания решают инциденты и оказывают консультации по работе с базовым программным обеспечением. А не входящие в «базовый набор» услуги — такие как обучение пользователей, установка и настройка новых рабочих мест и т.д. — могут предоставляться за дополнительную плату (в системе регистрации заявок Okdesk для этого есть модуль «Прайс лист», позволяющий в рамках заявок формировать стоимостную спецификацию).

Несвоевременное поступление абонентских платежей может привести к возникновению кассовых разрывов — а это, в свою очередь, к невозможности исполнения финансовых обязательств перед партнерами, сотрудниками, государственными органами и серьезным репутационным рискам.

Учет договоров в рамках абонентского обслуживания

Без сомнений, контроль поступлений в рамках абонентского обслуживания для сервисных компаний — ключевая задача. Как в этом поможет система учета заявок и каким образом ее можно решить в современных средствах автоматизации?

Система обработки заявок. Учет договоров и периодов оказания услуг

Все договоры в help desk программе для сервисной организации связаны с компаниями-клиентами. Договоры могут, например, отображаться в карточке компании в соответствующем списке:

Система учета заявок. Список договоров абонентского обслуживания

После создания, в карточке договора желательно указывать необходимое количество периодов обслуживания. При добавлении сервисного периода важно указывать дату его начала и завершения, стоимость и формат оплаты (пост или предоплата). Это позволит прямо в системе учета заявок получать необходимую информацию по поступлениям, например, в разрезе месяца.

Важным аспектом абонентского обслуживания является проактивное уведомление о завершении текущего этапа. В программе регистрации заявок это также можно автоматизировать, например, указав дату напоминания о завершении периода (при её наступлении менеджеру, отвечающего за клиента и на общий email, указанный в настройках, придет соответствующее уведомление).

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Система учета заявок. Список сервисных периодов. Абонентское обслуживание

Список всех договоров, для удобства, корректно отображать на вкладке «Договоры» раздела «Клиенты». В списке договоров может быть доступна фильтрация по различным параметрам, включая параметры связанных сервисных периодов:

Система регистрации заявок. Список договоров и контрактов

Система обработки заявок должна помогать Вам в решении ключевых вопросов взаимодействия с клиентами. Например, информировать диспетчеров, регистрирующих обращения клиентов, о статусе оказания услуг по данному договору (оплачен ли текущий период, есть ли неоплаченные этапы в прошлом и т.д.).

Попробуйте наш Help Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно

Для того, чтобы это реализовать в системе обработки заявок у каждого периода предоставления услуг можно проставить признак оплаты — оплачен он клиентом или нет. Исходя из формата оплаты (пред или постоплата), а также соответствующего признака, система предоставит нужную информацию на определенных этапах.

Система обработки заявок. Просроченные периоды и задолженности

Система учета заявок Okdesk. Пример использования

Рассмотрим пример ИТ-аутсорcинговой фирмы, которая оказывает услуги по модели абонентской платы на условиях поквартальной предоплаты. Услуги оказываются в рамках годового сервисного контракта.
Допустим, у компании появился новый клиент, с которым по договору необходимо работать в период 1 января — 31 декабря текущего года.

Для учета абонентских платежей в Okdesk по данному контракту необходимо:

Создать в карточке клиента новый контракт.

  1. Создать в контракте 4 сервисных периода, соответствующих каждому кварталу.
  2. При получении авансового платежа по первому — проставить соответствующий признак.
  3. Ближе к дате завершения этапа ответственный менеджер получит уведомление о необходимости оплаты следующего периода.
  4. Если клиент оплатил услуги — во втором периоде проставляется соответствующий признак.
  5. Если клиент задерживает оплату (и, соответственно, у второго сервисного этапа необходимый признак и отсутствует) — при регистрации новых заявок в даты второго квартала сотрудники службы поддержки будут информироваться о задержке.
  6. Если клиент по завершению четвертого периода (в конце года) не пролонгирует договор, то у контракта не будет этапов вообще. В этом случае система учета тикетов Okdesk будет информировать о невозможности оказания услуг в момент регистрации заявок.

Если в списке всех договоров поставить фильтр по дате начала сервисного периода («До:») на текущий день и по признаку оплаченности «Не оплачено», то в списке отобразятся все должники, услуги которым оказываются по предоплате:

Система регистрации заявок. Определение задолженности по оплате

Аналогичным образом можно отфильтровать в списке должников, с кем компания работает по постоплате.

Как вы видите в системе обработки заявок Okdesk, автоматизировать процессы абонентского обслуживания и учет сервисных договоров, легко, удобно и наглядно. Попробуйте!

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке