Автоматизация абонентского обслуживания и обработки сервисных договоров на примере Okdesk

Многие сервисные компании работают со своими клиентами по модели абонентской платы.

Такая модель подразумевает оказание базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячной платежу).

Услуги, не входящие в базовый набор, могут оказываться за дополнительные деньги.

При этом перечень услуг из базового набора у разных компаний может отличаться. Зачастую, эта разница позиционируется как конкурентное преимущество.

Так, например, ИТ-аутсорсинговые фирмы в рамках абонентского обслуживания решают инциденты и оказывают консультации по работе с базовым программным обеспечением. А не входящие в «базовый набор» услуги — такие как обучение пользователей, установка и настройка новых рабочих мест и т.д. — могут предоставляться за дополнительную плату (в системе регистрации заявок Okdesk для этого есть модуль «Прайс лист», позволяющий в рамках заявок формировать стоимостную спецификацию).

Несвоевременное поступление абонентских платежей может привести к возникновению кассовых разрывов — а это, в свою очередь, к невозможности исполнения финансовых обязательств перед партнерами, сотрудниками, государственными органами и серьезным репутационным рискам.

Без сомнений, контроль поступлений в рамках абонентского обслуживания для сервисных компаний — ключевая задача.

Как в этом поможет система учета заявок и каким образом ее можно решить в современных средствах автоматизации?

Учёт договоров и периодов оказания услуг

Все договоры в help desk программе для сервисной организации связаны с компаниями-клиентами.

Договоры могут, например, отображаться в карточке компании в соответствующем списке:

После создания, в карточке договора желательно указывать необходимое количество периодов обслуживания.

При добавлении сервисного периода важно указывать дату его начала и завершения, стоимость и формат оплаты (пост или предоплата). Это позволит прямо в системе учета заявок получать необходимую информацию по поступлениям, например, в разрезе месяца.

Важным аспектом абонентского обслуживания является проактивное уведомление о завершении текущего этапа.

В Окдеск это также можно автоматизировать, например, указав дату напоминания о завершении периода (при её наступлении менеджеру, отвечающего за клиента и на общий email, указанный в настройках, придет соответствующее уведомление).

Список всех договоров, для удобства, корректно отображать на вкладке «Договоры» раздела «Клиенты»

В списке договоров может быть доступна фильтрация по различным параметрам, включая параметры связанных сервисных периодов:

Система обработки заявок должна помогать вам в решении ключевых вопросов взаимодействия с клиентами.

Например, информировать диспетчеров, регистрирующих обращения клиентов, о статусе оказания услуг по данному договору (оплачен ли текущий период, есть ли неоплаченные этапы в прошлом и т.д.).

Для того, чтобы это реализовать в системе обработки заявок у каждого периода предоставления услуг можно проставить признак оплаты — оплачен он клиентом или нет.

Исходя из формата оплаты (пред или постоплата), а также соответствующего признака, система предоставит нужную информацию на определенных этапах.

Пример использования системы учёта заявок Okdesk

Рассмотрим пример ИТ-аутсорcинговой фирмы, которая оказывает услуги по модели абонентской платы на условиях поквартальной предоплаты.

Услуги оказываются в рамках годового сервисного контракта.

Допустим, у компании появился новый клиент, с которым по договору необходимо работать в период 1 января — 31 декабря текущего года.

Для учета абонентских платежей в Okdesk по данному контракту необходимо:

1. Создать в карточке клиента новый контракт.
2. В контракте создать 4 сервисных периода, соответствующих каждому кварталу.
3. При получении авансового платежа по первому — проставить соответствующий признак.
4. Ближе к дате завершения этапа ответственный менеджер получит уведомление о необходимости оплаты следующего периода.
5. Если клиент оплатил услуги — во втором периоде проставляется соответствующий признак.
6. Если клиент задерживает оплату (и, соответственно, у второго сервисного этапа необходимый признак и отсутствует) — при регистрации новых заявок в даты второго квартала сотрудники службы поддержки будут информироваться о задержке.
7. Если клиент по завершению четвертого периода (в конце года) не пролонгирует договор, то у контракта не будет этапов вообще. В этом случае система учета тикетов Okdesk будет информировать о невозможности оказания услуг в момент регистрации заявок.

Если в списке всех договоров поставить фильтр по дате начала сервисного периода («До:») на текущий день и по признаку оплаченности «Не оплачено», то в списке отобразятся все должники, услуги которым оказываются по предоплате:

Аналогичным образом можно отфильтровать в списке должников, с кем компания работает по постоплате.

Как вы видите, автоматизировать процессы абонентского обслуживания и учет сервисных договоров в системе обработки заявок Okdesk легко, удобно и наглядно. Попробуйте!

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания