Многие сервисные компании работают со своими клиентами по модели абонентской платы.
Такая модель подразумевает оказание базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячной платежу).
Услуги, не входящие в базовый набор, могут оказываться за дополнительные деньги.
При этом перечень услуг из базового набора у разных компаний может отличаться. Зачастую, эта разница позиционируется как конкурентное преимущество.
Так, например, ИТ-аутсорсинговые фирмы в рамках абонентского обслуживания решают инциденты и оказывают консультации по работе с базовым программным обеспечением. А не входящие в «базовый набор» услуги — такие как обучение пользователей, установка и настройка новых рабочих мест и т.д. — могут предоставляться за дополнительную плату (в системе регистрации заявок Okdesk для этого есть модуль «Прайс лист», позволяющий в рамках заявок формировать стоимостную спецификацию).
Несвоевременное поступление абонентских платежей может привести к возникновению кассовых разрывов — а это, в свою очередь, к невозможности исполнения финансовых обязательств перед партнерами, сотрудниками, государственными органами и серьезным репутационным рискам.
Без сомнений, контроль поступлений в рамках абонентского обслуживания для сервисных компаний — ключевая задача.
Как в этом поможет система учета заявок и каким образом ее можно решить в современных средствах автоматизации?
Учёт договоров и периодов оказания услуг
Все договоры в help desk программе для сервисной организации связаны с компаниями-клиентами.
Договоры могут, например, отображаться в карточке компании в соответствующем списке:
После создания, в карточке договора желательно указывать необходимое количество периодов обслуживания.
При добавлении сервисного периода важно указывать дату его начала и завершения, стоимость и формат оплаты (пост или предоплата). Это позволит прямо в системе учета заявок получать необходимую информацию по поступлениям, например, в разрезе месяца.
Важным аспектом абонентского обслуживания является проактивное уведомление о завершении текущего этапа.
В Окдеск это также можно автоматизировать, например, указав дату напоминания о завершении периода (при её наступлении менеджеру, отвечающего за клиента и на общий email, указанный в настройках, придет соответствующее уведомление).
Список всех договоров, для удобства, корректно отображать на вкладке «Договоры» раздела «Клиенты»
В списке договоров может быть доступна фильтрация по различным параметрам, включая параметры связанных сервисных периодов:
Система обработки заявок должна помогать вам в решении ключевых вопросов взаимодействия с клиентами.
Например, информировать диспетчеров, регистрирующих обращения клиентов, о статусе оказания услуг по данному договору (оплачен ли текущий период, есть ли неоплаченные этапы в прошлом и т.д.).
Для того, чтобы это реализовать в системе обработки заявок у каждого периода предоставления услуг можно проставить признак оплаты — оплачен он клиентом или нет.
Исходя из формата оплаты (пред или постоплата), а также соответствующего признака, система предоставит нужную информацию на определенных этапах.
Пример использования системы учёта заявок Okdesk
Рассмотрим пример ИТ-аутсорcинговой фирмы, которая оказывает услуги по модели абонентской платы на условиях поквартальной предоплаты.
Услуги оказываются в рамках годового сервисного контракта.
Допустим, у компании появился новый клиент, с которым по договору необходимо работать в период 1 января — 31 декабря текущего года.
Для учета абонентских платежей в Okdesk по данному контракту необходимо:
- Создать в карточке клиента новый контракт.
- В контракте создать 4 сервисных периода, соответствующих каждому кварталу.
- При получении авансового платежа по первому — проставить соответствующий признак.
- Ближе к дате завершения этапа ответственный менеджер получит уведомление о необходимости оплаты следующего периода.
- Если клиент оплатил услуги — во втором периоде проставляется соответствующий признак.
- Если клиент задерживает оплату (и, соответственно, у второго сервисного этапа необходимый признак и отсутствует) — при регистрации новых заявок в даты второго квартала сотрудники службы поддержки будут информироваться о задержке.
- Если клиент по завершению четвертого периода (в конце года) не пролонгирует договор, то у контракта не будет этапов вообще. В этом случае система учета тикетов Okdesk будет информировать о невозможности оказания услуг в момент регистрации заявок.
Если в списке всех договоров поставить фильтр по дате начала сервисного периода («До:») на текущий день и по признаку оплаченности «Не оплачено», то в списке отобразятся все должники, услуги которым оказываются по предоплате:
Аналогичным образом можно отфильтровать в списке должников, с кем компания работает по постоплате.
Как вы видите, автоматизировать процессы абонентского обслуживания и учет сервисных договоров в системе обработки заявок Okdesk легко, удобно и наглядно. Попробуйте!
