В мире уже во всю идет разговор о том, чтобы заменить часть низкооплачиваемых сотрудников с базовыми навыками искусственным интеллектом. Но в сегменте технической поддержки в ближайшее время бизнесу вряд ли удастся так сэкономить. Хотя многие рассматривают поддержку, как низшую карьерную ступень в ИТ, ее важность для организаций со временем лишь растет. А учитывая все увеличивающуюся роль клиентского сервиса, к самой поддержке пора относиться с особым уважением. Еще немного и она станет ключевым отделом даже в тех компаниях, кто не строит свой бизнес исключительно вокруг сервиса.
Для сотрудника, не посвященного в детали работы конкретного отдела, потраченное его сотрудниками время — отличная метрика оценки эффективности. Но в каждом отдельном случае она имеет свой смысл и свои подводные камни. Поговорим о том, какие именно преимущества может принести оценка трудозатрат сотрудников технической или сервисной поддержки, а также с какими сложностями она может быть связана. Отметим, что в данном случае речь идет не о кадровом учете рабочего времени “по закону”, а об учете трудозатрат в свободной форме, в соответствии с нуждами организации.
Teamviewer — популярный инструмент для удаленной поддержки пользователей ПК и мобильных устройств. Teamviewer позволяет подключаться к рабочему столу поддерживаемого клиента для помощи пользователям в настройке информационных систем и программ, а также для диагностики и устранения инцидентов. Иными словами, это важный инструмент, который помогает сервисным компаниям снизить издержки на обслуживание клиентов и сокращает время решения заявок. Представляем интеграцию Okdesk и Teamviewer!
Пока в компании работает 3-5 человек, требования к автоматизации не высоки. На этой стадии достаточно удобной Helpdesk системы для учета обращений и ведения переписки с клиентом. Заявки при этом берутся в работу исполнителями самостоятельно, так как у сотрудников ещё нет специализации и все могут обрабатывать любые поступающие обращения. Но что делать с ростом бизнеса и количества клиентских обращений?
ITIL — библиотека, где собран практический опыт компаний по внедрению процессного подхода к управлению ИТ-услугами. Фактически, это сборник рекомендаций по воплощению ITSM в отдельно взятой организации. Один из основных процессов, описанных в этой библиотеке, — управление инцидентами, на котором мы и сконцентрируемся в этой статье.
Со временем программные решения перестают удовлетворять потребностям компании. Причины могут быть самые разные: развитие инструмента пошло в другом направлении или вообще прекратилось; вы сами решили изменить бизнес-процессы; на горизонте появился подходящий инструментарий с меньшей стоимостью владения или цена текущего решения не сравнима с выгодами от его использования. Так или иначе, возникает необходимость заменить тикет систему для техподдержки.
Довольно легко недооценить влияние на бизнес плохого клиентского сервисного обслуживания. Как известно, один из самых доверительных каналов получения информации об услугах и товарах является «сарафанное радио» – 92% потребителей в процессе выбора продукта прислушиваются к советам людей, которым доверяют. Не означает ли это, что сарафанное радио позволит также быстро вернуть себе клиентов, которых однажды отпугнуло плохое абонентское обслуживание?
Многие задачи сервисные компании решают на территории клиента — в офисах, зданиях или по месту размещения обслуживаемого оборудования, в зависимости от специфики компании. Целый ряд сегментов бизнеса не позволяет отказаться от выездных работ. Но можно ли сделать выезды и работу сотрудников “в полях” эффективнее?
Почти закончился 2017 год. Самое время подвести его итоги. Тем более, что в прошлом году мы ставили себе очень амбициозные планы.
Чего нам удалось добиться? Чего Вам ждать от Okdesk в 2018? Об этом и многом другом в нашей финальной заметке в уходящем году.
