Учет трудозатрат — важнейший элемент в рамках организации процессов технической поддержки.
К сожалению, многие сервисные компании этому до сих пор уделяют малое внимание. И зря!
В учете фактических трудозатрат скрыт большой потенциал повышения рентабельности оказания услуг и возможности правильного планирования численности штата сервисных инженеров и исполнителей.
Сотрудники всегда заняты? У них недостаточно времени для решения новых заявок? Вы не понимаете как обосновать клиенту стоимость технической поддержки или сформировать прайс-лист услуг компании?
Большинство этих вопросов знакомо руководителям сервисных компаний или сервисных служб.
Теперь на большинство вопросов есть ответ!
Если до сих пор вы и ваши сотрудники не фиксировали время, потраченное в рамках решения заявок клиентов, то при желании начать это делать вас поджидают следующие сложности:
Часть проблем решается организационными методами (например, обязать списывать ТЗТ в конце дня, требовать доводить списание отработанных часов до 95% в неделю и т.д.), а вот другая — лежит в плоскости системы help desk.
Okdesk — простая и удобная система учета и обработки заявок.
Поэтому фиксировать трудозатраты и контролировать списания в ней — легко!
Система автоматически выбирает текущего автора действия и время. Остается только указать значение и нажать кнопку «Добавить».
При необходимости трудозатраты можно списать постфактум или на другого сотрудника, например, если он не может этого сделать ввиду отсутствия выхода в интернет и доступа в систему.
Важный аспект успешного учета ТЗТ — возможность анализа и принятия на основании результатов определенных решений. В Okdesk мы добавили 3 новых отчета:
Все отчеты Okdesk позволяет выгружать в Excel.
В этом году в Okdesk появился уникальный механизм SQL API. Он позволяет подключаться к аккаунту и забирать данные во внешние системы, например для анализа при помощи инструментов бизнес-аналитики (BI). Кроме этого мы подготовили шаблон из десятков уникальных экспертных отчетов и дашбордов по всем аспектам управления сервисным бизнесом в Microsoft Power BI. Всё это позволит не только выявить "узкие" места в сервисе, но и определить вектор развития компании! Рассказываем, о чем речь.
С точки зрения качества услуг и зрелости процессов российская отрасль сервисного обслуживания находится в зачаточном состоянии. Но сложившаяся в начале 2020 года ситуация — время выстраивать процессы и адаптировать бизнес к новым реалиям. Более эффективная работа, особенно в кризис, — это шанс превратить экономический спад в точку роста для своего дела, воспользоваться возможностью вырасти за счет доли рынка, освободившейся за счет разорившихся компаний. Конечно, только в случае прохождения «зоны турбулентности» с минимальными потерями.
Автоматизация сервисной службы по-взрослому или как оказывать качественно обслуживать слаботочные и инженерные системы в нескольких регионах РФ.
В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.
Высшая школа менеджмента СПбГУ (ВШМ СПбГУ) – бизнес-школа с уникальной образовательной средой, созданная на базе Санкт-Петербургского университета. Сегодня ВШМ СПбГУ устойчиво входит в число 50 лучших бизнес-школ Европы, является признанным центром научных исследований и обучения в области менеджмента. Её миссия: создавать знания, развивать лидеров, менять мир к лучшему. Открытость новым знаниям и опыту, клиентоориентированность и непрерывное развитие – ценности бизнес-школы, которые не только транслируются от преподавательского состава студентам, но и нашли своё отражение в работе штатной сервисной службы.
Одна из важных метрик для сервисного бизнеса — это фактические трудозатраты сотрудников. Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.). Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.
