Какие проблемы возникают у сервисных компаний при списании трудозатрат?

Обновления
Опубликовано: 11.10.2015
Обновлено: 29.11.2022
Время на чтение: ~3 мин.

Учет трудозатрат — важнейший элемент в рамках организации процессов технической поддержки.

К сожалению, многие сервисные компании этому до сих пор уделяют малое внимание. И зря!

В учете фактических трудозатрат скрыт большой потенциал повышения рентабельности оказания услуг и возможности правильного планирования численности штата сервисных инженеров и исполнителей.

Сотрудники всегда заняты? У них недостаточно времени для решения новых заявок? Вы не понимаете как обосновать клиенту стоимость технической поддержки или сформировать прайс-лист услуг компании?

Большинство этих вопросов знакомо руководителям сервисных компаний или сервисных служб.

Теперь на большинство вопросов есть ответ!

Проблемы при учете трудозатрат

Если до сих пор вы и ваши сотрудники не фиксировали время, потраченное в рамках решения заявок клиентов, то при желании начать это делать вас поджидают следующие сложности:

  • саботаж (откровенное нежелание выполнять «лишнюю» работу);
  • «забывчивость»;
  • некорректное и, зачастую, завышенное списание (например, списание в день 16 или 25 часов);
  • фиксация постфактум, например, раз в неделю или в месяц;
  • дополнительная нагрузка на специалистов и т.д.

Часть проблем решается организационными методами (например, обязать списывать ТЗТ в конце дня, требовать доводить списание отработанных часов до 95% в неделю и т.д.), а вот другая — лежит в плоскости системы help desk.

Okdesk — простая и удобная система учета и обработки заявок.

Поэтому фиксировать трудозатраты и контролировать списания в ней — легко!

Система автоматически выбирает текущего автора действия и время. Остается только указать значение и нажать кнопку «Добавить».

При необходимости трудозатраты можно списать постфактум или на другого сотрудника, например, если он не может этого сделать ввиду отсутствия выхода в интернет и доступа в систему.

Модуль учета трудозатрат в Okdesk

Контроль списания трудозатрат в Okdesk

Важный аспект успешного учета ТЗТ — возможность анализа и принятия на основании результатов определенных решений. В Okdesk мы добавили 3 новых отчета:

  • Отчет по трудозатратам в разрезе клиентов. Позволяет контролировать по каждой компании ТЗТ, списанные в рамках всех запросов за определенный период.
  • Отчет по трудозатратам в разрезе сотрудников. Позволяет контролировать ТЗТ, списанные за конкретный период каждый сотрудником. Поможет выявить самых «ленивых» и трудолюбивых, исключит «накрутки» в учете.
  • Отчет со списком всех трудозатрат. Позволяет контролировать ТЗТ по каждой компании, каждому сотруднику за выбранной период в рамках зарегистрированных заявок.

Все отчеты Okdesk позволяет выгружать в Excel.

Отчет по трудозатратам в Okdesk

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Новый уровень управления сервисным бизнесом. Power BI отчеты.

В этом году в Okdesk появился уникальный механизм SQL API. Он позволяет подключаться к аккаунту и забирать данные во внешние системы, например для анализа при помощи инструментов бизнес-аналитики (BI). Кроме этого мы подготовили шаблон из десятков уникальных экспертных отчетов и дашбордов по всем аспектам управления сервисным бизнесом в Microsoft Power BI. Всё это позволит не только выявить "узкие" места в сервисе, но и определить вектор развития компании! Рассказываем, о чем речь.

От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?

С точки зрения качества услуг и зрелости процессов российская отрасль сервисного обслуживания находится в зачаточном состоянии. Но сложившаяся в начале 2020 года ситуация — время выстраивать процессы и адаптировать бизнес к новым реалиям. Более эффективная работа, особенно в кризис, — это шанс превратить экономический спад в точку роста для своего дела, воспользоваться возможностью вырасти за счет доли рынка, освободившейся за счет разорившихся компаний. Конечно, только в случае прохождения «зоны турбулентности» с минимальными потерями.

Опыт клиентов
Автоматизация сервисного обслуживания слаботочных и инженерных систем в нескольких регионах РФ

Автоматизация сервисной службы по-взрослому или как оказывать качественно обслуживать слаботочные и инженерные системы в нескольких регионах РФ.

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

Опыт клиентов
Как организовать клиентоориентированный подход во взаимоотношениях с преподавателями и студентами?

Высшая школа менеджмента СПбГУ (ВШМ СПбГУ) – бизнес-школа с уникальной образовательной средой, созданная на базе Санкт-Петербургского университета. Сегодня ВШМ СПбГУ устойчиво входит в число 50 лучших бизнес-школ Европы, является признанным центром научных исследований и обучения в области менеджмента. Её миссия: создавать знания, развивать лидеров, менять мир к лучшему. Открытость новым знаниям и опыту, клиентоориентированность и непрерывное развитие – ценности бизнес-школы, которые не только транслируются от преподавательского состава студентам, но и нашли своё отражение в работе штатной сервисной службы.

От экспертов
Как вести учёт трудозатрат сотрудников по видам работ

Одна из важных метрик для сервисного бизнеса — это фактические трудозатраты сотрудников. Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.). Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.