Учет трудозатрат — важнейший элемент в рамках организации процессов технической поддержки.
К сожалению, многие сервисные компании этому до сих пор уделяют малое внимание. И зря!
В учете фактических трудозатрат скрыт большой потенциал повышения рентабельности оказания услуг и возможности правильного планирования численности штата сервисных инженеров и исполнителей.
Сотрудники всегда заняты? У них недостаточно времени для решения новых заявок? Вы не понимаете как обосновать клиенту стоимость технической поддержки или сформировать прайс-лист услуг компании?
Большинство этих вопросов знакомо руководителям сервисных компаний или сервисных служб.
Теперь на большинство вопросов есть ответ!
Проблемы при учете трудозатрат
Если до сих пор вы и ваши сотрудники не фиксировали время, потраченное в рамках решения заявок клиентов, то при желании начать это делать вас поджидают следующие сложности:
- саботаж (откровенное нежелание выполнять «лишнюю» работу);
- «забывчивость»;
- некорректное и, зачастую, завышенное списание (например, списание в день 16 или 25 часов);
- фиксация постфактум, например, раз в неделю или в месяц;
- дополнительная нагрузка на специалистов и т.д.
Часть проблем решается организационными методами (например, обязать списывать ТЗТ в конце дня, требовать доводить списание отработанных часов до 95% в неделю и т.д.), а вот другая — лежит в плоскости системы help desk.
Okdesk — простая и удобная система учета и обработки заявок.
Поэтому фиксировать трудозатраты и контролировать списания в ней — легко!
Система автоматически выбирает текущего автора действия и время. Остается только указать значение и нажать кнопку «Добавить».
При необходимости трудозатраты можно списать постфактум или на другого сотрудника, например, если он не может этого сделать ввиду отсутствия выхода в интернет и доступа в систему.
Контроль списания трудозатрат в Okdesk
Важный аспект успешного учета ТЗТ — возможность анализа и принятия на основании результатов определенных решений. В Okdesk мы добавили 3 новых отчета:
- Отчет по трудозатратам в разрезе клиентов. Позволяет контролировать по каждой компании ТЗТ, списанные в рамках всех запросов за определенный период.
- Отчет по трудозатратам в разрезе сотрудников. Позволяет контролировать ТЗТ, списанные за конкретный период каждый сотрудником. Поможет выявить самых «ленивых» и трудолюбивых, исключит «накрутки» в учете.
- Отчет со списком всех трудозатрат. Позволяет контролировать ТЗТ по каждой компании, каждому сотруднику за выбранной период в рамках зарегистрированных заявок.
Все отчеты Okdesk позволяет выгружать в Excel.
