Какие проблемы возникают у сервисных компаний при списании трудозатрат?

Учет трудозатрат - важнейший элемент в рамках организации процессов технической поддержки. К сожалению, многие сервисные компании этому до сих пор уделяют малое внимание. И зря! В учете фактических трудозатрат скрыт большой потенциал повышения рентабельности оказания услуг и возможности правильного планирования численности штата сервисных инженеров и исполнителей.

Сотрудники всегда заняты? У них недостаточно времени для решения новых заявок? Вы не понимаете как обосновать клиенту стоимость технической поддержки или сформировать прайс-лист услуг компании?

Большинство этих вопросов знакомо руководителям сервисных компаний или сервисных служб.
Теперь на большинство вопросов есть ответ!

Начните вести учет трудозатрат в новом модуле Okdesk!

Проблемы при учете трудозатрат

Если до сих пор Вы и Ваши сотрудники не фиксировали время, потраченное в рамках решения заявок клиентов, то при желании начать это делать Вас поджидают следующие сложности:

• саботаж (откровенное нежелание выполнять “лишнюю” работу);
• “забывчивость”;
• некорректное и, зачастую, завышенное списание (например, списание в день 16 или 25 часов);
• фиксация постфактум, например, раз в неделю или в месяц;
• дополнительная нагрузка на специалистов и т.д.

Часть проблем решается организационными методами (например, обязать списывать ТЗТ в конце дня, требовать доводить списание отработанных часов до 95% в неделю и т.д.), а вот другая - лежит в плоскости системы Helpdesk.

Okdesk - простая и удобная система учета и обработки заявок. 
Поэтому фиксировать трудозатраты и контролировать списания в ней - легко! Система автоматически выбирает текущего автора действия и время. Остается только указать значение и нажать кнопку “Добавить”. При необходимости трудозатраты можно списать постфактум или на другого сотрудника, например, если он не может этого сделать ввиду отсутствия выхода в интернет и доступа в систему.

Отчеты в Okdesk. Контроль списания трудозатрат. 

Важный аспект успешного учета ТЗТ - возможность анализа и принятия на основании результатов определенных решений. В Okdesk мы добавили 3 новых отчета:

• Отчет по трудозатратам в разрезе клиентов. Позволяет контролировать по каждой компании ТЗТ, списанные в рамках всех запросов за определенный период.
• Отчет по трудозатратам в разрезе сотрудников. Позволяет контролировать ТЗТ, списанные за конкретный период каждый сотрудником. Поможет выявить самых “ленивых” и трудолюбивых, исключит “накрутки” в учете.
• Отчет со списком всех трудозатрат. Позволяет контролировать ТЗТ по каждой компании, каждому сотруднику за выбранной период в рамках зарегистрированных заявок.

Все отчеты Okdesk позволяет выгружать в Excel.

Попробуйте внедрить процедуру учета трудозатрат в своей компании и поделитесь с нами результатами!

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.