Многие из нас привыкли в качестве учетных систем использовать электронную почту или Excel и его аналоги. Действительно, табличное представление данных, которые можно нужным образом фильтровать и сортировать – удобный инструмент для решения задач первичного учета.
Однако, если речь идет про поддержку пользователей, регистрацию и обработку запросов, то email и Excel не самые подходящие инструменты. Ведь они, например, не позволяют отправлять уведомления, в том числе посредством SMS, о наступлении важных событий, они ничего «не знают» об SLA, в них сложно централизованно вести коммуникации и т.д.
Тем не менее, любая система поддержки пользователей должна предоставлять удобную и простую работу со списком заявок.
В Okdesk работа с обращениями реализована максимально комфортно. Проблем не возникнет даже у далёких от современных технологий специалистов, включая выездных инженеров.
Система поддержки пользователей Okdesk. Список заявок
В сервисе Okdesk существует 2 вида списка заявок:
Плиточный.
Табличный.
Каждый пользователь сам решает, каким видом списка обращений пользоваться в конкретный момент. Переключение между ними происходит по клику мыши.
В обоих видах есть возможности выгрузки в Excel текущего списка, а также возможность мгновенного переключения между представлениями.
«Быстрые фильтры» очень удобный инструмент управления большим количеством заявок. В Okdesk каждый сотрудник может настроить для себя необходимые представления и мгновенно перемещаться между нужными отфильтрованными заявками. Например, диспетчеру важно видеть заявки, которые находятся на текущий момент «В оплате».
А сразу после просмотра этих запросов, перейти к контролю незакрытых, но уже просроченных заявок, которыми нужно заниматься в первую очередь:
Для сокращения времени на выполнение даже этих простых операций в системе поддержки пользователей Okdesk можно самостоятельно настроить порядок сохраненных «Быстрых фильтров». Пусть самые часто используемые фильтры будут в верху! На этой же форме можно отредактировать название списка или вовсе удалить его за ненадобностью.
Учет заявок. Сохранение фильтров.
Для того, чтобы использовать необходимые представления в работе, их можно легко и самостоятельно настроить, а затем сохранить с нужным и понятным названием.
При настройке фильтрации список заявок обновляется автоматически без лишних кликов. Таким образом, вы можете «на лету» искать нужные Вам заявки, соответствующие заданному критерию.
При большом количестве заявок для сотрудников 1-й линии или диспетчеров часто приходиться обновлять список заявок, чтобы оперативно реагировать на изменения. С опцией «Автообновление» никаких дополнительных кликов делать не нужно.
А еще Okdesk прямо в списке жирным показывает заявки, которые требуют ответа специалистов поддержки.
Система поддержки пользователей. Плиточное представление списка
Плиточный вид удобен в случаях, когда в отфильтрованном списке заявок немного элементов.
Специалисту для просмотра доступен широкий набор параметров, включая значения дополнительных атрибутов заявок.
У каждой заявки в левом верхнем углу есть цветной «галстук», который связан с настроенными значениями приоритетом. Таким образом, в Okdesk невозможно упустить важные обращения.
Режим предпросмотра, доступный обоих видах списка, позволит в 1 клик получить доступ к карточке заявки, без перехода в нее, а также произвести дополнительные действия, включая добавление файлов в режиме drag-n-drop и добавление комментариев.
Список файлов и их предпросмотр также доступен из списка без перехода в карточку заявки.
Система поддержки пользователей. Табличное представление списка
Принципиальное отличие и возможности табличного вида списка заявок заключаются в настройке столбцов для отображения.
При этом в Okdesk основные столбцы (номер заявки, тема, статус) зафиксированы, а вот все остальные столбцы можно скроллить.
Таким образом, сотрудники получают возможность просмотра только необходимой или, наоборот, всей необходимой информации по каждой заявке.
Важно, что набор полей в списке, а также их порядок также легко и просто настраивается.
В табличном виде режимы предпросмотра файлов и карточки заявки также доступны.
Список заявок. Удобство настройки – простота работы
Как мы видим, работа со списком заявок в Okdesk значительно удобнее и, в рамках поддержки пользователей, функциональнее таблиц в Excel. А самое главное, что каждый специалист может настроить работу со списком под себя, сделав выполнение важных обязанностей простыми и комфортными.
Убедитесь в этом сами, посмотрев небольшой ролик, демонстрирующий работы со списком заявок в Okdesk:
Сделайте работу Ваших сотрудников простой и удобной. Вместе с системой поддержки пользователей Okdesk!
Okdesk - облачная система поддержки пользователей.
Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.
Высшая школа менеджмента СПбГУ (ВШМ СПбГУ) – бизнес-школа с уникальной образовательной средой, созданная на базе Санкт-Петербургского университета. Сегодня ВШМ СПбГУ устойчиво входит в число 50 лучших бизнес-школ Европы, является признанным центром научных исследований и обучения в области менеджмента. Её миссия: создавать знания, развивать лидеров, менять мир к лучшему.
Открытость новым знаниям и опыту, клиентоориентированность и непрерывное развитие – ценности бизнес-школы, которые не только транслируются от преподавательского состава студентам, но и нашли своё отражение в работе штатной сервисной службы.
В поисковых запросах относительно программного обеспечения до сих пор лидируют «скачать бесплатно», «бесплатный service desk» и т.д. У многих возникает вопрос: «Зачем платить за инструменты автоматизации, когда почти то же самое можно получить бесплатно?». Но давайте разберемся, действительно ли можно строить бизнес в сегменте B2B на бесплатных сервисах? Имеет ли смысл вообще сравнивать «бесплатное» с активно развивающимся? Сегодня мы рассмотрим основные особенности бесплатных сервис деск решений, хотя большая часть соображений будет верна и для других систем автоматизации.
Со временем программные решения перестают удовлетворять потребностям компании. Причины могут быть самые разные: развитие инструмента пошло в другом направлении или вообще прекратилось; вы сами решили изменить бизнес-процессы; на горизонте появился подходящий инструментарий с меньшей стоимостью владения или цена текущего решения не сравнима с выгодами от его использования. Так или иначе, возникает необходимость заменить тикет систему для техподдержки.
К сожалению, в реальном мире всё не так просто и при внедрении help desk системы бизнес сталкивается с типовыми проблемами. Разбираем самые популярные из них.
Руководитель компании «Примтехносервис» Юрий Великий рассказал, почему для организации эффективного обслуживания оргтехники нужно использовать специализированную систему и какие она дает результаты.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
