Как организовать качественное обслуживание муниципальных и бюджетных организаций — Опыт «Кейсистемс-Иваново»

Опыт клиентов
Опубликовано: 01.06.2017
Обновлено: 12.09.2022
Время на чтение: ~7 мин.
Краткий обзор

«Кейсистемс-Иваново» внедряет и сопровождает программные продукты среди заказчиков своей территориальной принадлежности.

Раньше для учета и контроля поступающих обращений использовали обычную электронную таблицу — аналог Excel. Но на бОльших масштабах с учётом заявок возникают проблемы.

Внедрение Okdesk позволило решить проблемы с потерей обращений, прогнозировать нагрузку на службу поддержки и поднять уровень удовлетворенности клиентов качеством решения заявок. Теперь пользователи ставят оценки и компания получает оперативную обратную связь.

Компания
«Кейсистемс-Иваново»
Отрасль
IT
Взамен чего
  • Excel
Итоги внедрения
  • Внедрение Okdesk вместо Excel, который не справлялся с объемом в 100 заявок в день.
  • Оптимизация загруженности специалистов, отвечающих на телефонные звонки, за счет интеграции с IP-телефонией и автоматической подстановки данных о клиенте в заявку.
  • Прогнозирование нагрузки на службу поддержки.
  • Рост качества обслуживания. 96,4% заявок имеют положительную оценку со стороны клиентов.

Рядовому обывателю часто кажется, что государственные организации — сильно забюрократизированные и не очень зрелые в части автоматизации структуры.

К счастью, это всего лишь миф.

С учетом следования законодательству, множеству нормативных и правовых актов, а также учитывая масштабы работы с населением без специализированных решений невозможно представить работу современной администрации города или любого другого муниципального учреждения.

Именно такие решения разрабатывают и внедряют в компании «Кейсистемс». А её региональные официальные представители обеспечивают соответствующее качество услуг и гарантируют максимально быстрое решение проблем с используемым программным обеспечением.

В нашем очередном интервью директор «Кейсистемс-Иваново» Игорь Зверев рассказал, почему именно бюджетные организации заинтересованы в качественной поддержке и насколько сложно ее обеспечить.

Okdesk: Игорь, в первую очередь, расскажите, чем занимается официальный представитель «Кейсистемс»?

Игорь Зверев: ООО «Кейсистемс-Иваново» — официальный представитель на территории Ивановской, Владимирской, Вологодской, Костромской, Нижегородской, Новгородской и Ярославской областей. Наша основная задача — внедрение и сопровождение программных продуктов среди заказчиков нашей территориальной принадлежности.

Okdesk: Кто ваши клиенты и каковы масштабы поддержки?

Игорь Зверев: Наши решения предназначены для автоматизации задач по исполнению бюджета, проведения закупок для государственных и муниципальных нужд, администрирования поступлений, похозяйственного учёта, планирования бюджета, учёта государственного и муниципального имущества и других. Именно поэтому 100% всех наших клиентов — органы государственной власти и местного самоуправления. На текущий момент на поддержке только у нас около 500 организаций, которые обращаются до 100 раз в день по вопросам поддерживаемого программного обеспечения.

Okdesk: Как устроено взаимодействие с заявителями?

Игорь Зверев: Основным наиболее популярным каналом взаимодействия остаются заявки, поступающие по телефону, потому он является самым простым для клиента. Однако мы ориентируем заявителей на работу с электронной почтой и даже клиентским порталом с возможностью самостоятельной регистрации заявок. Каждый выбирает самый удобный для себя вариант.

Система учета заявок, как осознанная необходимость

Okdesk: Как вы пришли к пониманию необходимости специализированной системы учета заявок (Help Desk)?

Игорь Зверев: Раньше мы использовали для учета и контроля поступающих обращений обычную электронную таблицу — аналог Excel. Но подобный инструмент, по моему мнению, можно использовать только при очень малых масштабах — не более 5-10 заявок в день. На бОльших масштабах возникают следующие проблемы:

  • сложность контроля всех заявок;
  • невозможность отслеживания заявленных сроков исполнения;
  • непонимание реальной загрузки и выработки сотрудников поддержки;
  • контроль исполнительской дисциплины и понимание необходимости масштабировать количество исполнителей заявок;
  • оценка реальной стоимости выполнения каждой заявки и бюджетное планирование календарных периодов.

С этими и другими задачами Excel или его аналоги удовлетворительно справиться не могут. Необходимо специализированное решение, и мы такое нашли, выбрав Okdesk.

Okdesk: По какому критерию выбирали систему? Что посоветуете коллегам?

Игорь Зверев: Выбор производился среди представленных на рынке облачных решений по соотношению «цена-качество». На меня произвела хорошее впечатление простота и лёгкость интерфейса, набор функциональных возможностей, в том числе и возможность вести спецификацию заявок, при вполне разумной цене. Также свою роль сыграл и положительный опыт общения с вашими представителями на этапе работы с пробной версией.

Прогнозирование нагрузки на службу поддержки

Okdesk: А к каким результатам привело внедрение и использование специализированной системы поддержки клиентов?

Игорь Зверев: Помимо решения всех озвученных проблем, с которыми не позволит справиться Excel, включая прогнозирование нагрузки на службу поддержки, мы серьезно «подтянули» удовлетворенность наших клиентов качеством решения заявок. Теперь пользователи ставят нам оценки и мы получаем оперативную обратную связь. Так, по итогам последнего месяца положительную оценку нам поставили по более чем 96% заявок. Этот уровень еще недавно казался недосягаемым.

Система учета заявок — помощник в избежании конфликтов

Okdesk: Игорь, мы знаем, что проблема начала использования любых решений, включая Help Desk, заключается часто в нежелании погружаться и осваивать что-то новое. Сотрудники также считают, что им не доверяют, пытаются начать всё контролировать и т.д. Как получилось у вас?

Игорь Зверев: Наши сотрудники довольно гладко приняли внедрение, за исключением того, что появилось требование документирования решения заявок. Вот тут мы получили «возмущение» и недовольство типа «мы же работаем». Но объяснение причин помогает. В частности, в нашем случае, документирование используется не с целью постоянного контроля за работой, а с целью помочь избежать конфликтов или разобраться в них, то есть оно защищает самих сотрудников.

Okdesk: Как-то всё у вас уж слишком легко. Есть еще над чем работать?

Игорь Зверев: Работать всегда есть, над чем, и мы постепенно движемся в нужном направлении. В этом нам в том числе помогает система KPI. А еще я бы очень хотел, чтобы сервисная поддержка была проактивной. Кстати, мои коллеги просили передать своё восхищение Вашей службой технической поддержки. Мало того, что вы оперативно, и иногда даже ночью, отвечаете на запросы, но судя по всему, с помощью внутренней системы мониторинга вы отслеживаете со своей стороны возникающие проблемы и уведомляете нас об их устранении еще до того, как мы успели об этом сообщить. Это очень показательно! Также хотелось бы отметить то, что сервис Okdesk развивается, пополняясь новыми возможностями, в том числе и по нашим просьбам. Из последних новшеств отмечу интеграцию с телефонией, так что теперь наши специалисты тратят значительно меньше времени на технические операции по заполнению заявки, поскольку в большинстве случаев клиент и его контактное лицо определяются автоматически.

Okdesk: Игорь, спасибо большое за выделенное время и за оценку нашей работы. Очень приятно, что на «страже» наших муниципальных предприятий стоят столь зрелые компании. Побольше вам пятёрок в качестве оценок выполнения заявок!

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Лучшее
Клиентская поддержка и постпродажное обслуживание. Насущные проблемы и перспективы сервисного бизнеса глазами руководителей

Ежедневно мы общаемся с сотнями предствителей сервисных бизнесов со всей России. Оказывается, что на сегодня есть несколько трендов, которые присущи практически любой отрасли сервисного обслуживания и клиентской поддержки в средних и малых компаниях. Мы решили поговорить с руководителями наших заказчиков о том, какие на сегодня есть насущные проблемы и что может помочь от этих проблем избавиться.

Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

От экспертов
Автоматизация службы поддержки: как понять, что пора совершенствовать свою техподдержку?

Мало кто на старте нового бизнеса задумывается о внедрении систем, автоматизирующих что-либо, кроме бухгалтерии. Это и понятно: еще не ясно, как организация будет чувствовать себя через пару месяцев, какие уж тут могут быть долгосрочные планы в отношении ИТ решений? Однако по мере того, как дело набирает обороты, проявляются все новые потребности. В статье разобрались, когда стоит автоматизировать процессы сервисной и технической поддержки клиентов.  

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.