Как организовать качественное обслуживание муниципальных и бюджетных организаций — Опыт «Кейсистемс-Иваново»

Рядовому обывателю часто кажется, что государственные организации — сильно забюрократизированные и не очень зрелые в части автоматизации структуры.

К счастью, это всего лишь миф.

С учетом следования законодательству, множеству нормативных и правовых актов, а также учитывая масштабы работы с населением без специализированных решений невозможно представить работу современной администрации города или любого другого муниципального учреждения.

Именно такие решения разрабатывают и внедряют в компании «Кейсистемс». А её региональные официальные представители обеспечивают соответствующее качество услуг и гарантируют максимально быстрое решение проблем с используемым программным обеспечением.

В нашем очередном интервью директор «Кейсистемс-Иваново» Игорь Зверев рассказал, почему именно бюджетные организации заинтересованы в качественной поддержке и насколько сложно ее обеспечить.

Okdesk: Игорь, в первую очередь, расскажите, чем занимается официальный представитель «Кейсистемс»?

Игорь Зверев: ООО «Кейсистемс-Иваново» — официальный представитель на территории Ивановской, Владимирской, Вологодской, Костромской, Нижегородской, Новгородской и Ярославской областей. Наша основная задача — внедрение и сопровождение программных продуктов среди заказчиков нашей территориальной принадлежности.

Okdesk: Кто ваши клиенты и каковы масштабы поддержки?

Игорь Зверев: Наши решения предназначены для автоматизации задач по исполнению бюджета, проведения закупок для государственных и муниципальных нужд, администрирования поступлений, похозяйственного учёта, планирования бюджета, учёта государственного и муниципального имущества и других. Именно поэтому 100% всех наших клиентов — органы государственной власти и местного самоуправления. На текущий момент на поддержке только у нас около 500 организаций, которые обращаются до 100 раз в день по вопросам поддерживаемого программного обеспечения.

Okdesk: Как устроено взаимодействие с заявителями?

Игорь Зверев: Основным наиболее популярным каналом взаимодействия остаются заявки, поступающие по телефону, потому он является самым простым для клиента. Однако мы ориентируем заявителей на работу с электронной почтой и даже клиентским порталом с возможностью самостоятельной регистрации заявок. Каждый выбирает самый удобный для себя вариант.

Система учета заявок, как осознанная необходимость

Okdesk: Как вы пришли к пониманию необходимости специализированной системы учета заявок (Help Desk)?

Игорь Зверев: Раньше мы использовали для учета и контроля поступающих обращений обычную электронную таблицу — аналог Excel. Но подобный инструмент, по моему мнению, можно использовать только при очень малых масштабах — не более 5-10 заявок в день. На бОльших масштабах возникают следующие проблемы:

• сложность контроля всех заявок;
• невозможность отслеживания заявленных сроков исполнения;
• непонимание реальной загрузки и выработки сотрудников поддержки;
• контроль исполнительской дисциплины и понимание необходимости масштабировать количество исполнителей заявок;
• оценка реальной стоимости выполнения каждой заявки и бюджетное планирование календарных периодов.

С этими и другими задачами Excel или его аналоги удовлетворительно справиться не могут. Необходимо специализированное решение, и мы такое нашли, выбрав Okdesk.

Okdesk: По какому критерию выбирали систему? Что посоветуете коллегам?

Игорь Зверев: Выбор производился среди представленных на рынке облачных решений по соотношению «цена-качество». На меня произвела хорошее впечатление простота и лёгкость интерфейса, набор функциональных возможностей, в том числе и возможность вести спецификацию заявок, при вполне разумной цене. Также свою роль сыграл и положительный опыт общения с вашими представителями на этапе работы с пробной версией.

Прогнозирование нагрузки на службу поддержки

Okdesk: А к каким результатам привело внедрение и использование специализированной системы поддержки клиентов?

Игорь Зверев: Помимо решения всех озвученных проблем, с которыми не позволит справиться Excel, включая прогнозирование нагрузки на службу поддержки, мы серьезно «подтянули» удовлетворенность наших клиентов качеством решения заявок. Теперь пользователи ставят нам оценки и мы получаем оперативную обратную связь. Так, по итогам последнего месяца положительную оценку нам поставили по более чем 96% заявок. Этот уровень еще недавно казался недосягаемым.

Система учета заявок — помощник в избежании конфликтов

Okdesk: Игорь, мы знаем, что проблема начала использования любых решений, включая Help Desk, заключается часто в нежелании погружаться и осваивать что-то новое. Сотрудники также считают, что им не доверяют, пытаются начать всё контролировать и т.д. Как получилось у вас?

Игорь Зверев: Наши сотрудники довольно гладко приняли внедрение, за исключением того, что появилось требование документирования решения заявок. Вот тут мы получили «возмущение» и недовольство типа «мы же работаем». Но объяснение причин помогает. В частности, в нашем случае, документирование используется не с целью постоянного контроля за работой, а с целью помочь избежать конфликтов или разобраться в них, то есть оно защищает самих сотрудников.

Okdesk: Как-то всё у вас уж слишком легко. Есть еще над чем работать?

Игорь Зверев: Работать всегда есть, над чем, и мы постепенно движемся в нужном направлении. В этом нам в том числе помогает система KPI. А еще я бы очень хотел, чтобы сервисная поддержка была проактивной. Кстати, мои коллеги просили передать своё восхищение Вашей службой технической поддержки. Мало того, что вы оперативно, и иногда даже ночью, отвечаете на запросы, но судя по всему, с помощью внутренней системы мониторинга вы отслеживаете со своей стороны возникающие проблемы и уведомляете нас об их устранении еще до того, как мы успели об этом сообщить. Это очень показательно! Также хотелось бы отметить то, что сервис Okdesk развивается, пополняясь новыми возможностями, в том числе и по нашим просьбам. Из последних новшеств отмечу интеграцию с телефонией, так что теперь наши специалисты тратят значительно меньше времени на технические операции по заполнению заявки, поскольку в большинстве случаев клиент и его контактное лицо определяются автоматически.

Okdesk: Игорь, спасибо большое за выделенное время и за оценку нашей работы. Очень приятно, что на «страже» наших муниципальных предприятий стоят столь зрелые компании. Побольше вам пятёрок в качестве оценок выполнения заявок!

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания