Как организовать качественное обслуживание муниципальных и бюджетных организаций — Опыт «Кейсистемс-Иваново»

Опыт клиентов
Опубликовано: 01.06.2017
Обновлено: 12.09.2022
Время на чтение: ~7 мин.
Краткий обзор

«Кейсистемс-Иваново» внедряет и сопровождает программные продукты среди заказчиков своей территориальной принадлежности.

Раньше для учета и контроля поступающих обращений использовали обычную электронную таблицу — аналог Excel. Но на бОльших масштабах с учётом заявок возникают проблемы.

Внедрение Okdesk позволило решить проблемы с потерей обращений, прогнозировать нагрузку на службу поддержки и поднять уровень удовлетворенности клиентов качеством решения заявок. Теперь пользователи ставят оценки и компания получает оперативную обратную связь.

Компания
«Кейсистемс-Иваново»
Отрасль
IT
Взамен чего
  • Excel
Итоги внедрения
  • Внедрение Okdesk вместо Excel, который не справлялся с объемом в 100 заявок в день.
  • Оптимизация загруженности специалистов, отвечающих на телефонные звонки, за счет интеграции с IP-телефонией и автоматической подстановки данных о клиенте в заявку.
  • Прогнозирование нагрузки на службу поддержки.
  • Рост качества обслуживания. 96,4% заявок имеют положительную оценку со стороны клиентов.

Рядовому обывателю часто кажется, что государственные организации — сильно забюрократизированные и не очень зрелые в части автоматизации структуры.

К счастью, это всего лишь миф.

С учетом следования законодательству, множеству нормативных и правовых актов, а также учитывая масштабы работы с населением без специализированных решений невозможно представить работу современной администрации города или любого другого муниципального учреждения.

Именно такие решения разрабатывают и внедряют в компании «Кейсистемс». А её региональные официальные представители обеспечивают соответствующее качество услуг и гарантируют максимально быстрое решение проблем с используемым программным обеспечением.

В нашем очередном интервью директор «Кейсистемс-Иваново» Игорь Зверев рассказал, почему именно бюджетные организации заинтересованы в качественной поддержке и насколько сложно ее обеспечить.

Okdesk: Игорь, в первую очередь, расскажите, чем занимается официальный представитель «Кейсистемс»?

Игорь Зверев: ООО «Кейсистемс-Иваново» — официальный представитель на территории Ивановской, Владимирской, Вологодской, Костромской, Нижегородской, Новгородской и Ярославской областей. Наша основная задача — внедрение и сопровождение программных продуктов среди заказчиков нашей территориальной принадлежности.

Okdesk: Кто ваши клиенты и каковы масштабы поддержки?

Игорь Зверев: Наши решения предназначены для автоматизации задач по исполнению бюджета, проведения закупок для государственных и муниципальных нужд, администрирования поступлений, похозяйственного учёта, планирования бюджета, учёта государственного и муниципального имущества и других. Именно поэтому 100% всех наших клиентов — органы государственной власти и местного самоуправления. На текущий момент на поддержке только у нас около 500 организаций, которые обращаются до 100 раз в день по вопросам поддерживаемого программного обеспечения.

Okdesk: Как устроено взаимодействие с заявителями?

Игорь Зверев: Основным наиболее популярным каналом взаимодействия остаются заявки, поступающие по телефону, потому он является самым простым для клиента. Однако мы ориентируем заявителей на работу с электронной почтой и даже клиентским порталом с возможностью самостоятельной регистрации заявок. Каждый выбирает самый удобный для себя вариант.

Система учета заявок, как осознанная необходимость

Okdesk: Как вы пришли к пониманию необходимости специализированной системы учета заявок (Help Desk)?

Игорь Зверев: Раньше мы использовали для учета и контроля поступающих обращений обычную электронную таблицу — аналог Excel. Но подобный инструмент, по моему мнению, можно использовать только при очень малых масштабах — не более 5-10 заявок в день. На бОльших масштабах возникают следующие проблемы:

  • сложность контроля всех заявок;
  • невозможность отслеживания заявленных сроков исполнения;
  • непонимание реальной загрузки и выработки сотрудников поддержки;
  • контроль исполнительской дисциплины и понимание необходимости масштабировать количество исполнителей заявок;
  • оценка реальной стоимости выполнения каждой заявки и бюджетное планирование календарных периодов.

С этими и другими задачами Excel или его аналоги удовлетворительно справиться не могут. Необходимо специализированное решение, и мы такое нашли, выбрав Okdesk.

Okdesk: По какому критерию выбирали систему? Что посоветуете коллегам?

Игорь Зверев: Выбор производился среди представленных на рынке облачных решений по соотношению «цена-качество». На меня произвела хорошее впечатление простота и лёгкость интерфейса, набор функциональных возможностей, в том числе и возможность вести спецификацию заявок, при вполне разумной цене. Также свою роль сыграл и положительный опыт общения с вашими представителями на этапе работы с пробной версией.

Прогнозирование нагрузки на службу поддержки

Okdesk: А к каким результатам привело внедрение и использование специализированной системы поддержки клиентов?

Игорь Зверев: Помимо решения всех озвученных проблем, с которыми не позволит справиться Excel, включая прогнозирование нагрузки на службу поддержки, мы серьезно «подтянули» удовлетворенность наших клиентов качеством решения заявок. Теперь пользователи ставят нам оценки и мы получаем оперативную обратную связь. Так, по итогам последнего месяца положительную оценку нам поставили по более чем 96% заявок. Этот уровень еще недавно казался недосягаемым.

Система учета заявок — помощник в избежании конфликтов

Okdesk: Игорь, мы знаем, что проблема начала использования любых решений, включая Help Desk, заключается часто в нежелании погружаться и осваивать что-то новое. Сотрудники также считают, что им не доверяют, пытаются начать всё контролировать и т.д. Как получилось у вас?

Игорь Зверев: Наши сотрудники довольно гладко приняли внедрение, за исключением того, что появилось требование документирования решения заявок. Вот тут мы получили «возмущение» и недовольство типа «мы же работаем». Но объяснение причин помогает. В частности, в нашем случае, документирование используется не с целью постоянного контроля за работой, а с целью помочь избежать конфликтов или разобраться в них, то есть оно защищает самих сотрудников.

Okdesk: Как-то всё у вас уж слишком легко. Есть еще над чем работать?

Игорь Зверев: Работать всегда есть, над чем, и мы постепенно движемся в нужном направлении. В этом нам в том числе помогает система KPI. А еще я бы очень хотел, чтобы сервисная поддержка была проактивной. Кстати, мои коллеги просили передать своё восхищение Вашей службой технической поддержки. Мало того, что вы оперативно, и иногда даже ночью, отвечаете на запросы, но судя по всему, с помощью внутренней системы мониторинга вы отслеживаете со своей стороны возникающие проблемы и уведомляете нас об их устранении еще до того, как мы успели об этом сообщить. Это очень показательно! Также хотелось бы отметить то, что сервис Okdesk развивается, пополняясь новыми возможностями, в том числе и по нашим просьбам. Из последних новшеств отмечу интеграцию с телефонией, так что теперь наши специалисты тратят значительно меньше времени на технические операции по заполнению заявки, поскольку в большинстве случаев клиент и его контактное лицо определяются автоматически.

Okdesk: Игорь, спасибо большое за выделенное время и за оценку нашей работы. Очень приятно, что на «страже» наших муниципальных предприятий стоят столь зрелые компании. Побольше вам пятёрок в качестве оценок выполнения заявок!

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Kirill fedulov photo
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
16.09.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
12.09.2022
Руководство: «12 ошибок, которые лишают сервисный бизнес денег»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.