Чек-листы для клиентов и автоматические сценарии маршрутизации в зависимости от оборудования

Обновления
Опубликовано: 13.01.2021
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Каждый месяц мы не только повышаем гибкость настроек нашей лидирующей helpdesk системы Okdesk, мы развиваем уникальные для рынка модули и предлагаем удивительно полезные для решений такого класса функции. В декабре мы серьезно улучшили работу с трудозатратами, чек-листами, развили возможности системы прав и ролей, а также обновили шаблоны экспертных отчетов, предложили автоматическое распределение заявок в зависимости от оборудования и многое другое.

Развитие helpdesk системы. Отчеты, чек-листы, трудозатраты и многое другое

Развитие чек-листов. Видимость для клиентов

Продолжаем развивать функциональность чек-листов. Теперь можно настроить видимость строки чек-листа для клиентов. Причем часть строк чек-листа заявки можно сделать видимой, а часть — невидимой для клиента. Так что теперь клиенты могут наблюдать за прогрессом выполнения заявки как из клиентского портала, так и из мобильного приложения для заявителей. Но только в том объеме, в каком вы посчитаете нужным :)

Чек-листы для клиентов

Уникальные типы заявок для каждого клиента

В декабре 2020 года мы выпустили долгожданную новинку — возможность определять типы заявки для конкретных клиентов или категорий клиентов. Теперь можно создать "свой" бизнес-процесс под конкретного клиента, если того требуют обстоятельства :)

Уникальные типы заявок для каждого клиента

Подробнее о том, как можно регулировать доступность типов заявок для клиентов "в целом", написано в документации.

Отображаемое имя при упоминании в комментарии

Улучшили функцию упоминания в комментариях. Ранее при вводе символа @ (а в веб-интерфейсе ещё и +) появлялось окно выбора сотрудника\контактного лица, которого можно выбрать для упоминания в комментарии. При этом, в комментарии отображалось полное ФИО упомянутого, как оно записано в карточке сотрудника или контакта. Мы прокачали этот механизм и теперь можно изменить для каждого упоминания отображаемое в комментарии имя.

Упоминания коллег в helpdesk системе

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Автоматическое распределение заявок в зависимости от типа оборудования

Появилась возможность автоматически распределять поток заявок по ответственным в зависимости от того, с каким типом оборудования связана заявка — теперь такой определяющий параметр появился в настройке правил автоматической маршрутизации заявок.

Автоматическое распределение заявок по типу оборудования

Повышение гибкости системы прав и ролей

Продолжаем без остановки развивать гибкость системы прав и ролей. Ранее мы уже добавили возможность создавать свои собственные роли и “точечно” настраивать для каждой роли полномочия на работу с заявками. А теперь одному сотруднику можно присвоить не одну, а несколько ролей. Зачем? А затем, что теперь вы можете создавать “микро роли” только с конкретными, атомарными полномочиями и при необходимости наделять этими полномочиями кого-то из сотрудников (иначе пришлось бы создавать новую роль с дублирующими полномочиями + полномочиями “микро роли”). Например, можно создать “микро-роль” по оценке заявок, которая будет включать права только на закрытие заявок с оценкой — и наделять этой ролью любого сотрудника, которому вы захотите выдать подобные полномочия (вдобавок к тем полномочиям, которыми он наделен в рамках “основной” роли).

Ролевая модель в helpdesk системе

Кроме того, для прав на:

  • изменение типа заявки;
  • изменение приоритета заявки;
  • редактирование темы и описания заявки;
  • изменение привязки заявки к клиенту, договору, объекту обслуживания и оборудованию;
  • редактирование дополнительных параметров;
  • редактирование файлов заявки;
  • удаление файлов заявки;
  • удаление и редактирование своих комментариев к заявке;
  • удаление и редактирование любых комментариев к заявке.

Появилась возможность настроить ограничение по статусам заявок, в которых данные действия будут недоступны для роли:

Helpdesk система

Подробнее о системе прав и ролей в Okdesk можно узнать по ссылке.

Развитие модуля учёта трудозатрат

Немного “прокачали” модуль учета трудозатрат по заявке.

Теперь контактным лицам клиентов можно выдавать доп. полномочия на просмотр трудозатрат по заявке в клиентском портале:

Трудозатраты для клиентов

Кроме того, добавили возможность для сотрудников редактировать ранее списанные трудозатраты:

Модуль учета трудозатрат

Таблица со сменой ответственных в SQL API

И небольшое улучшение для компаний, которые используют SQL API для анализа статистики по сервису, или для интеграции с внешними системами. Мы добавили в API таблицу с историей смены ответственных по заявке.

Благодаря этой таблице, например, можно анализировать время нахождения заявки в ответственности того или иного сотрудника. Подробнее о том, что такое SQL API по ссылке.

Развитие уникального набора экспертных отчетов по управлению сервисным бизнесом или подразделением

В 2020 году мы выпустили новый механизм для интеграции с внешними системами (SQL API), включая системы бизнес аналитики. Вместе с этим механизмом мы даём готовый набор экспертных отчетов по десяткам метрик сервиса, которые позволяют перейти от учета к управлению бизнесом. В этой статье можно почитать как это работает.

В декабре мы обновили шаблон отчетов и добавили туда еще несколько интересных дашбордов, включая, например, "график продлений". 

Отчеты в helpdesk. Уникальный набор отчетов от экспертов

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Автоматизация вендорской техподдержки СЭД ТЕЗИС

Okdesk успешно используют не только сотни сервисных компаний и розничных сетей. Среди наших клиентов много вендоров или производителей оборудования, которые автоматизируют все вопросы партнёрской поддержки или сервисного обслуживания своих клиентов. В этой статье мы расскажем об опыте эксплуатации Okdesk в отделе техподдержки Haulmont, разработчика системы электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС. Специфика работы Haulmont заключается в том, что компания не предоставляет поддержку бесплатно и выступает третьей (вендорской) линией для своих клиентов.

Обновления
Трудозатраты по заявкам, единый счет и кастомизированная форма регистрации клиентского портала

При развитии Okdesk мы тщательно анализируем требования сотен наших клиентов в разрезе реальных сценариев работы. Наша задача, помимо прочего, предоставлять в helpdesk системе механизмы, которые позволяют принимать руководителям линейных подразделений и отделов, а также собственникам бизнеса объективные решения. Сегодня в "ретроспективе" месяца, мы расскажем о развитии механизма учета трудозатрат, о том, как выставлять единый счет по нескольким заявкам, как настраивать права до "миллиметра" и о других обновлениях!

Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

Прочее
1С Service Desk: почему партнёры 1С выбирают Okdesk?

Ежедневно мы общаемся с сотнями сервисных компаний, среди которых есть партнеры 1С и 1С франчайзи. Несмотря на то, что 1С — мощная платформа, на базе которой реализовано много конфигураций, включая «1С управлением сервисным центром», для автоматизации сервисного обслуживания, они выбирают Okdesk. В этой статье мы обобщаем их опыт — почему так происходит?

Обновления
Система Service Desk. Обзор новый функций и полезных модулей

Закончился последний весенний месяц — самый “нерабочий” месяц в году (после января, конечно). Но даже несмотря на небольшое количество рабочих дней в service desk системе Okdesk появилось много полезных новинок и выше релиз долгожданного нового модуля. Но обо всём по порядку!

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.