Чек-листы для клиентов и автоматические сценарии маршрутизации в зависимости от оборудования

Каждый месяц мы не только повышаем гибкость настроек нашей лидирующей helpdesk системы Okdesk, мы развиваем уникальные для рынка модули и предлагаем удивительно полезные для решений такого класса функции. В декабре мы серьезно улучшили работу с трудозатратами, чек-листами, развили возможности системы прав и ролей, а также обновили шаблоны экспертных отчетов, предложили автоматическое распределение заявок в зависимости от оборудования и многое другое.

Развитие чек-листов. Видимость для клиентов

Продолжаем развивать функциональность чек-листов. Теперь можно настроить видимость строки чек-листа для клиентов. Причем часть строк чек-листа заявки можно сделать видимой, а часть — невидимой для клиента. Так что теперь клиенты могут наблюдать за прогрессом выполнения заявки как из клиентского портала, так и из мобильного приложения для заявителей. Но только в том объеме, в каком вы посчитаете нужным :)

Уникальные типы заявок для каждого клиента

В декабре 2020 года мы выпустили долгожданную новинку — возможность определять типы заявки для конкретных клиентов или категорий клиентов. Теперь можно создать "свой" бизнес-процесс под конкретного клиента, если того требуют обстоятельства :)

Подробнее о том, как можно регулировать доступность типов заявок для клиентов "в целом", написано в документации.

Отображаемое имя при упоминании в комментарии

Улучшили функцию упоминания в комментариях. Ранее при вводе символа @ (а в веб-интерфейсе ещё и +) появлялось окно выбора сотрудника\контактного лица, которого можно выбрать для упоминания в комментарии. При этом, в комментарии отображалось полное ФИО упомянутого, как оно записано в карточке сотрудника или контакта. Мы прокачали этот механизм и теперь можно изменить для каждого упоминания отображаемое в комментарии имя.

Автоматическое распределение заявок в зависимости от типа оборудования

Появилась возможность автоматически распределять поток заявок по ответственным в зависимости от того, с каким типом оборудования связана заявка — теперь такой определяющий параметр появился в настройке правил автоматической маршрутизации заявок.

Повышение гибкости системы прав и ролей

Продолжаем без остановки развивать гибкость системы прав и ролей. Ранее мы уже добавили возможность создавать свои собственные роли и “точечно” настраивать для каждой роли полномочия на работу с заявками. А теперь одному сотруднику можно присвоить не одну, а несколько ролей. Зачем? А затем, что теперь вы можете создавать “микро роли” только с конкретными, атомарными полномочиями и при необходимости наделять этими полномочиями кого-то из сотрудников (иначе пришлось бы создавать новую роль с дублирующими полномочиями + полномочиями “микро роли”). Например, можно создать “микро-роль” по оценке заявок, которая будет включать права только на закрытие заявок с оценкой — и наделять этой ролью любого сотрудника, которому вы захотите выдать подобные полномочия (вдобавок к тем полномочиям, которыми он наделен в рамках “основной” роли).

Кроме того, для прав на:

• изменение типа заявки;
• изменение приоритета заявки;
• редактирование темы и описания заявки;
• изменение привязки заявки к клиенту, договору, объекту обслуживания и оборудованию;
• редактирование дополнительных параметров;
• редактирование файлов заявки;
• удаление файлов заявки;
• удаление и редактирование своих комментариев к заявке;
• удаление и редактирование любых комментариев к заявке.

Появилась возможность настроить ограничение по статусам заявок, в которых данные действия будут недоступны для роли:

Подробнее о системе прав и ролей в Okdesk можно узнать по ссылке.

Развитие модуля учёта трудозатрат

Немного “прокачали” модуль учета трудозатрат по заявке.

Теперь контактным лицам клиентов можно выдавать доп. полномочия на просмотр трудозатрат по заявке в клиентском портале:

Кроме того, добавили возможность для сотрудников редактировать ранее списанные трудозатраты:

Таблица со сменой ответственных в SQL API

И небольшое улучшение для компаний, которые используют SQL API для анализа статистики по сервису, или для интеграции с внешними системами. Мы добавили в API таблицу с историей смены ответственных по заявке.

Благодаря этой таблице, например, можно анализировать время нахождения заявки в ответственности того или иного сотрудника. Подробнее о том, что такое SQL API по ссылке.

Развитие уникального набора экспертных отчетов по управлению сервисным бизнесом или подразделением

В 2020 году мы выпустили новый механизм для интеграции с внешними системами (SQL API), включая системы бизнес аналитики. Вместе с этим механизмом мы даём готовый набор экспертных отчетов по десяткам метрик сервиса, которые позволяют перейти от учета к управлению бизнесом. В этой статье можно почитать как это работает.

В декабре мы обновили шаблон отчетов и добавили туда еще несколько интересных дашбордов, включая, например, "график продлений".

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.