Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Обновления13 янв. 2021

Чек-листы для клиентов и автоматические сценарии маршрутизации в зависимости от оборудования

Каждый месяц мы не только повышаем гибкость настроек нашей лидирующей helpdesk системы Okdesk, мы развиваем уникальные для рынка модули и предлагаем удивительно полезные для решений такого класса функции. В декабре мы серьезно улучшили работу с трудозатратами, чек-листами, развили возможности системы прав и ролей, а также обновили шаблоны экспертных отчетов, предложили автоматическое распределение заявок в зависимости от оборудования и многое другое.

Развитие helpdesk системы. Отчеты, чек-листы, трудозатраты и многое другое

Развитие чек-листов. Видимость для клиентов

Продолжаем развивать функциональность чек-листов. Теперь можно настроить видимость строки чек-листа для клиентов. Причем часть строк чек-листа заявки можно сделать видимой, а часть — невидимой для клиента. Так что теперь клиенты могут наблюдать за прогрессом выполнения заявки как из клиентского портала, так и из мобильного приложения для заявителей. Но только в том объеме, в каком вы посчитаете нужным :)

Чек-листы для клиентов

Уникальные типы заявок для каждого клиента

В декабре 2020 года мы выпустили долгожданную новинку — возможность определять типы заявки для конкретных клиентов или категорий клиентов. Теперь можно создать "свой" бизнес-процесс под конкретного клиента, если того требуют обстоятельства :)

Уникальные типы заявок для каждого клиента

Подробнее о том, как можно регулировать доступность типов заявок для клиентов "в целом", написано в документации.

Отображаемое имя при упоминании в комментарии

Улучшили функцию упоминания в комментариях. Ранее при вводе символа @ (а в веб-интерфейсе ещё и +) появлялось окно выбора сотрудника\контактного лица, которого можно выбрать для упоминания в комментарии. При этом, в комментарии отображалось полное ФИО упомянутого, как оно записано в карточке сотрудника или контакта. Мы прокачали этот механизм и теперь можно изменить для каждого упоминания отображаемое в комментарии имя.

Упоминания коллег в helpdesk системе

Профессиональное HelpDesk решение для автоматизации сервисных процессов. Опыт 10000+ компаний!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Автоматическое распределение заявок в зависимости от типа оборудования

Появилась возможность автоматически распределять поток заявок по ответственным в зависимости от того, с каким типом оборудования связана заявка — теперь такой определяющий параметр появился в настройке правил автоматической маршрутизации заявок.

Автоматическое распределение заявок по типу оборудования

Повышение гибкости системы прав и ролей

Продолжаем без остановки развивать гибкость системы прав и ролей. Ранее мы уже добавили возможность создавать свои собственные роли и “точечно” настраивать для каждой роли полномочия на работу с заявками. А теперь одному сотруднику можно присвоить не одну, а несколько ролей. Зачем? А затем, что теперь вы можете создавать “микро роли” только с конкретными, атомарными полномочиями и при необходимости наделять этими полномочиями кого-то из сотрудников (иначе пришлось бы создавать новую роль с дублирующими полномочиями + полномочиями “микро роли”). Например, можно создать “микро-роль” по оценке заявок, которая будет включать права только на закрытие заявок с оценкой — и наделять этой ролью любого сотрудника, которому вы захотите выдать подобные полномочия (вдобавок к тем полномочиям, которыми он наделен в рамках “основной” роли).

Ролевая модель в helpdesk системе

Кроме того, для прав на:

  • изменение типа заявки;
  • изменение приоритета заявки;
  • редактирование темы и описания заявки;
  • изменение привязки заявки к клиенту, договору, объекту обслуживания и оборудованию;
  • редактирование дополнительных параметров;
  • редактирование файлов заявки;
  • удаление файлов заявки;
  • удаление и редактирование своих комментариев к заявке;
  • удаление и редактирование любых комментариев к заявке.

Появилась возможность настроить ограничение по статусам заявок, в которых данные действия будут недоступны для роли:

Helpdesk система

Подробнее о системе прав и ролей в Okdesk можно узнать по ссылке.

Развитие модуля учёта трудозатрат

Немного “прокачали” модуль учета трудозатрат по заявке.

Теперь контактным лицам клиентов можно выдавать доп. полномочия на просмотр трудозатрат по заявке в клиентском портале:

Трудозатраты для клиентов

Кроме того, добавили возможность для сотрудников редактировать ранее списанные трудозатраты:

Модуль учета трудозатрат

Таблица со сменой ответственных в SQL API

И небольшое улучшение для компаний, которые используют SQL API для анализа статистики по сервису, или для интеграции с внешними системами. Мы добавили в API таблицу с историей смены ответственных по заявке. Благодаря этой таблице, например, можно анализировать время нахождения заявки в ответственности того или иного сотрудника. Подробнее о том, что такое SQL API по ссылке.

Развитие уникального набора экспертных отчетов по управлению сервисным бизнесом или подразделением

В 2020 году мы выпустили новый механизм для интеграции с внешними системами (SQL API), включая системы бизнес аналитики. Вместе с этим механизмом мы даём готовый набор экспертных отчетов по десяткам метрик сервиса, которые позволяют перейти от учета к управлению бизнесом. В этой статье можно почитать как это работает.
В декабре мы обновили шаблон отчетов и добавили туда еще несколько интересных дашбордов, включая, например, "график продлений". 

Отчеты в helpdesk. Уникальный набор отчетов от экспертов

Планируете автоматизировать сервис? Хотите предоставить WOW клиентское обслуживание? Присоединяйтесь к сотням ваших коллег и начните использовать лидирующее helpdesk решение Okdesk. 

Обзор helpdesk системы

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц