Компания «ДИАЛАЙН» занимается сервисным обслуживанием медицинского оборудования.
Ранее для управления сервисными процессами использовали сервис Evernote. Однако он не предназначен для автоматизации выездного обслуживания, поэтому было принято решение внедрять help desk систему.
Сложностей со стороны сотрудников при переходе на Окдеск не было, обучились достаточно быстро.
С внедрением Okdesk появилась возможность отслеживать историю обслуживания медоборудования и сократить количество поездок в медучреждения для диагностики.
В результате экономится рабочее время инженера, а значит сокращаются и расходы компании. Также функционал отслеживания истории обслуживания оборудования позволил сократить затраты на запчасти.
- Исключить проблему потери заявок
- Сократить издержки
- Контролировать качество сервиса
- Повысить прозрачность работы
- Evernote
- Удобное отслеживание истории обслуживания медоборудования.
- Сокращение количества поездок в медучреждения для диагностики проблем.
- Сокращение расходов компании благодаря экономии рабочего времени инженеров и сокращению затрат на запчасти.
- Прозрачность сервисных процессов: привязка оборудования и договоров к клиентам, контроль сроков окончания сервисных периодов.
Сервис-инженер компании «ДИАЛАЙН» Владимир Дубов рассказал о том, почему в 2019 году компания приняла решение перейти на специализированную help desk систему.
Компания «ДИАЛАЙН» начала свою деятельность в 2000 г. в сегменте сервиса медицинского оборудования.
Почему решили внедрять help desk систему
Ранее в компании для управления сервисными процессами использовали Evernote — инструмент для создания заметок и задач.
Как и любой другой инструмент, не предназначенный для выездного обслуживания медицинского оборудования, Evernote не смог перекрыть все нужды компании по организации сервисных процессов:
- обслуживание не было прозрачным;
- невозможно было привязать оборудование к клиентам и их заявкам;
- не сохранялась история обслуживания оборудования;
- не было фиксации заявок.
Поэтому было принято решение по поиску специализированного ИТ-решения. В поиске и выборе помогло понимание необходимых критериев, которым должно отвечать ИТ-решение.
«Основные критерии — возможность привязки оборудования к заявкам и клиентам, сохранение истории обслуживания. Наличие данных возможностей стало решающим фактором для выбора Okdesk», — отметил Владимир Дубов.
Такие критерии связаны также со спецификой работы с бюджетными организациями. Например, между моментом диагностики оборудования и его ремонтом может пройти много времени. В этом случае история обслуживания помогает вспомнить результат диагностики, какие работы проводились.
Как прошло внедрение системы
Сложностей со стороны сотрудников при переходе на Окдеск не было, обучились достаточно быстро.
Новые инженеры также быстро обучаются работе и начинают использовать систему. Нужно всего лишь пару раз показать, как в ней работать.
«Трудностей с переносом информации в систему не возникло. Сейчас мы отдельно заносим в систему крупное оборудование, например рентгены, томографы, УЗИ. А все остальное, например стетоскопы, тонометры, заносим как объект обслуживания. Такая организация процесса позволяет не захламлять систему слишком большим количеством информации и сосредоточить внимание на наиболее важном оборудовании» — прокомментировал Владимир Дубов.
Изменения коснулись и процесса фиксации заявок в компании. Сейчас большую часть заявок клиенты создают через мобильное приложение Окдеск для заявителей. И лишь небольшая часть приходится на обращения по телефону, тогда заявку создает сам инженер.
Чтобы клиенты оставляли заявки с помощью мобильного приложения, их просто поставили перед фактом необходимости его использования. Благодаря этому все клиенты без проблем стали использовать мобильное приложение.
Какого-то дополнительного обучения сотрудников медучреждений проводить не пришлось.
«Принимать заявки от клиентов через мобильное приложение Окдеск намного удобней. Если обращения будут поступать по многим каналам, то возникнет путаница. Например, в WhatsApp получается огромная переписка, и потом ничего в ней не найдешь. А приложение позволяет создать заявку с привязкой к оборудованию, приложить фото и описать проблему», — рассказал Владимир Дубов.
Okdesk в работе сервисного отдела
Самая значимые функции системы — отслеживание истории обслуживания оборудования и фиксация заявок.
Но использование системы не ограничивается этими двумя функциями. Дополнительно к ним специалисты компании используют:
- привязку оборудования к клиентам;
- привязку оборудования к отделениям медучреждения — это важно, потому что в каждом отделение свои контактные лица;
- привязку договора к клиенту, чтобы автоматически отслеживать окончание сервисного периода;
- повторяющиеся заявки для отслеживания планового ТО;
- мобильное приложение, которое позволяет инженерам по результатам проделанных работ, заносить всю информацию и просматривать историю прямо со смартфона или планшета.
«Сейчас мобильное приложение — основной инструмент работы инженеров с заявками в Okdesk», — отметил Владимир Дубов.
В своих пожеланиях к расширению функционала Okdesk в компании «ДИАЛАЙН» отметили:
- возможность добавления информации по новому оборудованию с помощью мобильного приложения инженера;
- более гибкий редактор печатных форм для создания шаблонов документов.
Мы фиксируем все пожелания клиентов. Если пожелание часто повторяется у различных клиентов, мы дорабатываем систему.
Результаты внедрения
Возможность отслеживать историю обслуживания медоборудования позволила в некоторых случаях сократить количество поездок в медучреждения для диагностики.
Теперь достаточно с помощью мобильного устройства посмотреть историю обслуживания оборудования и узнать, что с ним было, какие работы проводились, чтобы понять причины поломки техники без выезда в медучреждения.
Этот функционал помог сэкономить рабочее время инженера. А оно измеряется часами, если выезд в ближайшее медучреждение, и днями, если командировки в другой город или регион.
Сокращение временных затрат, конечно же, привело к финансовой экономии.
Как минимум это экономия на командировках (оплата гостиницы, билетов, командировочных), то есть речь уже о нескольких тысячах рублей.
Также функционал отслеживания истории обслуживания оборудования позволил сократить затраты на запчасти.
Например, при гарантийной поломке теперь можно быстро увидеть в истории обслуживания такую информацию: менял ли инженер эту запчасть ранее. Если менял, заказывать ее опять не нужно.
В этом случае речь уже об экономии сотен тысяч рублей.
«До внедрения Okdesk самое главное, чего не хватало — это вспомнить, что было, как обслуживалось оборудование. Теперь вспоминать не надо, взял и посмотрел. Это очень много решило, потому что лишних временных и материальных затрат было немерено», — отметил Владимир Дубов.
[shortcode-ru-28]
