Краткий обзор
Компания «Прима», поставщик и сервисный центр медицинского оборудования в Ставропольском крае, внедрила Okdesk для управления сервисным обслуживанием.
Ранее заявки обрабатывались через Excel, почту и мессенджеры, из-за чего терялась информация и затягивались сроки ремонта.
После перехода на единую систему компания автоматизировала работу выездных инженеров, учет заявок и заказ запчастей. Это позволило ускорить подготовку коммерческих предложений с двух недель до 1–2 дней, повысить прозрачность процессов и улучшить качество сервиса для клиентов.
Цель внедрения
- Навести порядок в обработке заявок на сервисное обслуживание
- Ускорить работу выездных инженеров
- Обеспечить прозрачность процессов ремонта и заказа запчастей
Используемые функции
Клиентский портал
Мобильное приложение для инженеров
Чек-листы
Взамен чего
- Excel-таблицы
- CRM-система
Итоги внедрения
- Заявки перестали теряться, а инженеры фиксируют результаты работ прямо на объекте через мобильное приложение.
- Закупка запчастей начинается сразу после диагностики, что позволяет оптимизировать срок работы.
- Подготовка коммерческих предложений сократилась с двух недель до 1–2 дней.
Благодаря росту прозрачности процессов увеличился поток новых заказчиков и начали возвращаться прежние клиенты.
О компании
ООО «Прима» — ведущий поставщик медицинского оборудования и комплексных решений для учреждений здравоохранения в Ставропольском крае. Компания не только поставляет технику, расходные материалы и комплектующие, но и обеспечивает полный цикл послепродажного обслуживания: техническую поддержку, ремонт, а также помощь в оформлении документов для лицензирования медкабинетов.
Команда «Примы» сопровождает клиента на всех этапах — от подбора оборудования под конкретные задачи до установки, обучения персонала и дальнейшего гарантийного и постгарантийного сервиса. Благодаря качеству и оперативности компания заслужила репутацию лидера в регионе и является официальным сервисным представителем таких производителей, как АО «РЕНТГЕНПРОМ», Draeger, Chirana, Ecom, Awareness Technology и других.
Предпосылки к автоматизации процессов сервисного обслуживания медоборудования
Долгое время вся работа по сервисному обслуживанию велась в Excel, по электронной почте и в мессенджерах. С ростом клиентской базы и штата сотрудников этот хаотичный подход перестал работать: заявки начали теряться, срывались сроки ремонта, страдали договоренности с клиентами.
«О каких-то нюансах знал только тот менеджер, который вел переписку. Остальные сотрудники из-за этого попадали в неприятные ситуации. Например, задерживалась запчасть, которую пообещали к определенному сроку, а клиента забыли предупредить. Именно это подтолкнуло нас к решению, что информация по каждой заявке должна быть доступна всей команде, чтобы любой участник процесса мог оперативно вникнуть в ситуацию», — вспоминает Павел, инженер ООО «Прима».
Ключевым триггером к внедрению единой платформы стала необходимость организовать эффективную работу выездных сотрудников. Отсутствие мобильного инструмента напрямую влияло на скорость ремонта, особенно в части заказа запчастей.
«Раньше техник мог выехать к клиенту во Владикавказ, выяснить, что нужны запчасти, и вернуться обратно. А на следующий день у него уже новый выезд в другом городе. Проблема в том, что физически в офисе он не появляется, и информация о необходимости закупки деталей задерживается. Передавать данные по почте в полевых условиях неудобно: нужно заходить в систему, вручную вбивать адрес, прикреплять фото. Это лишние действия, которые часто откладываются. В итоге клиент из Владикавказа мог неделями ждать, пока мы просто начнем искать запчасти», — поясняет Павел.
Выбор подходящего решения
Изначально в компании рассматривали CRM-системы, но их функционал оказался недостаточным для специфики сервисной службы. Сложная цепочка бизнес-процессов «Примы» требует взаимодействия разных отделов, мобильного приложения для выездных инженеров, учета оборудования и детального контроля запчастей.
«Мне сложно представить, как можно было бы развернуть все наши процессы в CRM», — признается Павел.
Платформа Okdesk подошла лучше, поскольку необходимый функционал уже был доступен из коробки. Система идеально легла на многоэтапную логистику компании.
«У нас сложные процессы. Если заявка на ремонт, то он может происходить на месте у клиента или в мастерской. Если в мастерской — нужно организовать транспортировку. Если своими силами инженера не обойтись, привлекаются грузчики. Если ремонт выездной — нужно согласовать время с заказчиком. Okdesk позволил замкнуть все эти процессы в одном окне», — рассказывает Павел.
Внедрение: 30 дней на полный цифровой переход
На настройку системы ушло около месяца. Этого времени хватило, чтобы полностью перевести команду на новый формат работы.
«Мы сначала описали наши бизнес-процессы на бумаге: как мы видим идеальную картину, чего хотим добиться. Затем выделили ключевые этапы и перенесли их в Okdesk через статусы: диагностика, заказ запчастей, ремонт, подписание документов», — делится опытом Павел.
Важным инструментом стали чек-листы. В «Приме» их используют не только для контроля операций, но и как способ визуализации прогресса. Процент выполнения чек-листа выводится на главный экран заявки, что позволяет мгновенно оценить стадию работ, не вникая в детали переписки.
Реакция сотрудников и изменения в работе
Новая система объединила все отделы. Бухгалтерия и отдел кадров, которые давно просили единое окно для работы с документами (прием накладных, списание запчастей), наконец получили удобный инструмент.
Особенно тепло нововведение встретили выездные специалисты. Okdesk снял с них огромный пласт бюрократической нагрузки.
«Когда я сам был выездным техником, я просто мечтал о такой программе. Потому что писать бумажки, пересылать их по электронке — они все равно могут потеряться, улететь в черную дыру. Чтобы узнать статус задачи, нужно было названивать. Жутко неудобно», — вспоминает Павел.
Сегодня инженеры работают через мобильное приложение прямо на объекте: фиксируют результаты, прикрепляют фото и акты, отмечают потребность в деталях. Это кардинально ускорило поставку запчастей.
«Теперь инженер во Владикавказе открывает заявку в приложении, прикрепляет фото и указывает, что нужно заказать. На этом его миссия заканчивается. Закупщик видит обновление сразу и, пока специалист едет обратно, уже ищет и заказывает запчасть», — объясняет Павел.
Единственными, кто поначалу сомневался, были инженеры стационарной мастерской. Они не понимали, зачем нужна программа, если они работают на одном месте. Павел наглядно показал им пользу: «Записали запчасть, прикрепили фото. Как только деталь поступила на склад, система автоматически меняет статус, и можно идти забирать. Никаких бумажек и звонков». Сейчас, по словам Павла, все сотрудники привыкли и довольны.
Результаты: как изменилась работа с заказчиками
Внедрение Okdesk кардинально повысило прозрачность и скорость работы.
Скорость реакции. Если раньше подготовка коммерческого предложения могла растянуться на две недели, то сейчас это занимает не больше одного-двух дней.
Прозрачность и доверие. Исчезла путаница с заявками и ответственными. Раньше клиенты звонили и требовали коммерческое предложение, потому что никто не мог сказать, на какой стадии процесс. Приходилось обзванивать всех менеджеров.
«Сейчас вся информация в доступе. Клиенты получают ответы оперативно и довольны. То же самое с запчастями — не бывает такого, что на какой-то аппарат забыли сделать заказ», — констатирует Павел.
Повышение качества услуг не осталось незамеченным на рынке. За последний год увеличился поток новых клиентов, а старые заказчики, однажды ушедшие к конкурентам, начали возвращаться, оценив разницу в сервисе.
«Перед Новым годом один клиент расторг с нами договор в поисках более выгодного предложения. Мы не стали спорить. А на прошлой неделе они позвонили и попросили забрать в ремонт стоматологический аппарат. Мы аккуратно спросили, почему они обратились к нам, ведь выбрали другого подрядчика. Они ответили: "Мы обратились к ним две недели назад, попросили забрать оборудование в ремонт, а они так и не приехали". Мы же в Okdesk оформили заявку, назначили грузчиков — и на следующий день аппарат уже ремонтировался», — поделился Павел.
Планы на будущее
Команда ООО «Прима» продолжает оптимизировать работу в системе. В ближайших планах — активнее использовать инструмент прайс-листов, чтобы сделать взаимодействие с заказчиками еще удобнее и быстрее.
«Совершенству нет предела», — с улыбкой заключает Павел.
Попробуйте Okdesk бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 10 дней.
Дарья Третьякова
Эксперт по автоматизации процессов ТОиР Okdesk.
