ТРЦ «Гудвин» — центральный торгово-развлекательный центр Тюмени. В нём более 120 арендаторов, включая крупные розничные сети, 10-зальный кинотеатр, спортивный клуб, рестораны и фудкорт.
Руководство ТРЦ изначально стремилось упростить взаимодействие с арендаторами, поэтому приняло решение оцифровать внутренние процессы с помощью Okdesk.PMA.
С помощью системы удалось ускорить решение заявок технической службой и освободить администраторов от работы с арендаторами на стойке в торговом зале. Также с помощью сохранения истории обращений легче решать инцидентные вопросы и контролировать подрядчиков, что позволит в будущем дольше эксплуатировать инфраструктуру здания.
- Сократить риски потери заявок
- Упростить механизм оповещения арендаторов
- Освободить администраторов от рутинных задач
- Чек-листы
- Мобильное приложение
- QR-коды
- Клиентский портал
-
Бумажные заявки
-
Личное взаимодействие арендаторов с администраторами на стойке
-
Исключили бюрократию в процессах и риск потери заявок
-
Ускорили обработку и выполнение заявок, а также сбор данных арендаторов
-
Сократили нагрузку на администраторов, теперь они не работают на стойке в торговом зале
-
Легче контролировать подрядчиков, которые работают с обслуживанием инфраструктуры здания
ТРЦ «Гудвин» был открыт 21 декабря 2005 года. Это центральный, статусный торгово-развлекательный центр Тюмени. В нём более 120 арендаторов, включая крупные розничные сети, 10-зальный кинотеатр, спортивный клуб, рестораны и фудкорт.
Работа в системе
Руководство ТРЦ изначально стремилось упростить взаимодействие с арендаторами, поэтому приняло решение оцифровать внутренние процессы с помощью Okdesk.PMA.
Сейчас в Okdesk.PMA работают административная и техническая службы, охрана, бухгалтерия и отдел маркетинга. В рамках инженерных заявок заведены платные работы. Линейный персонал использует систему во время технических обходов для формирования отчётов.
Также через систему выстроена работа с подрядчиками, обслуживающими инфраструктуру здания (пожарные системы, вентиляция, СКУД и т. д.). В ТРЦ отмечают, что это позволяет сохранять историю взаимодействий и держать процессы под контролем.
«Я за оптимизацию и минимум действий, которые можно выполнить в один клик. С начала работы с Okdesk.PMA мы сократили маршрут заявок по максимуму и до сих пор оптимизируем. В этом помогает техподдержка. Все задачи решаются оперативно, в том числе те, которые кажутся невыполнимыми», — рассказала Нажия Альмеева, старший администратор ТРЦ «Гудвин».
Отказ от бумажной волокиты и упрощение работы администраторов
До автоматизации вся коммуникация с арендаторами шла через администраторов, а заявки оформлялись на бумаге. Арендатор приходил на стойку, писал заявление в двух экземплярах, а администратор контролировал все этапы обработки и согласования.
Сейчас ТРЦ полностью отказался от бумажных заявок: арендаторы подают обращения дистанционно, не приходя на стойку и не тратя время в очередях.
Взаимодействие с 120 арендаторами в цифровом формате упростило коммуникации с управляющей компанией и сократило нагрузку на административный персонал. Администраторы больше не работают в торговых залах. По оценке управляющей компании, использование Okdesk.PMA позволило сократить количество администраторов и частично компенсировать затраты на внедрение за счет снижения операционных расходов.
Отчеты для охраны
В ТРЦ автоматизирована работа охраны от оформления временных пропусков до фиксации инцидентов. На смену бумажным отчетам пришли чек-листы, охватывающие как бытовые вопросы (вывоз мусора, уборка и т.д.), так и внештатные ситуации (скол плитки, замена дверных ручек и т.д.). Таким образом, обращения попадают напрямую к профильным специалистам, что позволяет решить задачу более оперативно. Сейчас этот процесс развивается совместно с интегратором Helpdesk.Systems.
«Во время обходов охрана обладает полномочиями пересчета сотрудников на сменах. Для этого были введены справочники сотрудников, где они разделены по должностям, например, контролеры, охранники, администраторы, парковщики и другие. Во время обхода охрана отмечает, кто был на смене», — рассказали Юлия Большакова и Алёна Карымова, представители партнера по внедрению Helpdesk.Systems.
Информация об арендаторах, мобильное приложение и QR-коды
Одно из нововведений — описание деятельности арендатора теперь вынесено в отдельные поля в карточке арендатора Okdesk.PMA.
Любые отклонения в работе арендатора, к примеру нарушение режима работы, регистрируются в системе. Ранее подобная информация фиксировалась вручную только в чек-листах, что занимало гораздо больше времени и не позволяло создать историю инцидентов.
Для того, чтобы получать обратную связь от посетителей, в ТРЦ внедряют QR-коды. Любой посетитель сможет навести камеру на него и направить свой отзыв с помощью специальной формы обратной связи. В зависимости от типа выбранного обращения и расположения такого QR-кода заявка автоматически распределится на конкретное подразделение и ответственных сотрудников. В первую очередь, это необходимо для контроля работы клининга.
«С помощью QR-кода мы сможем получать обратную связь и отслеживать качество уборки клининга. Эту функцию мы вводим не только для посетителей, арендаторам тоже важно получать и давать обратную связь», — рассказала Нажия Альмеева.
Стоит отметить, что Okdesk.PMA можно использовать не только в версии для ПК, но и на мобильных устройствах. Приложение позволяет работать с обращениями из любой точки мира.
Для отдела маркетинга система позволила решить несколько задач: упростить механизм оповещения арендаторов, повысить оперативность работы с заявками в техническую службу и автоматизировать запросы арендаторов на рекламные возможности.
Итоги внедрения и дальнейшие планы развития
В ТРЦ Гудвин поделились, что главный итог внедрения – упрощение и ускорение ключевых процессов.
«Система исключает бюрократию, бумажные заявки, упрощает обработку данных. Все процессы облегчаются и автоматизируются. На первых шагах может показаться, что это непросто, но когда начинаешь работать с системой более глубоко, понимаешь, насколько она простая и адаптированная», — Бычков Дмитрий - Главный инженер ООО «Развитие бизнеса».
У ТРЦ большие планы на дальнейшую работу в Okdesk.PMA. Например, на данном этапе автоматизации главный инженер совместно с Helpdesk.Systems работают над получением аналитики из Okdesk.PMA и планируют пользоваться BI-отчетностью.
