ГК «Торакс» работала с заявками в таблицах и мессенджерах, что влекло за собой хаос, потери информации, недовольных заказчиков. Переломный момент наступил, когда пришлось управлять десятками объектов по всей стране: согласования растягивались на два месяца, что критично для госконтрактов.
После внедрения специализированной системы сроки согласований сократились до двух недель, а заказчики получили уверенность в качестве и сроках выполнения работ. В «Торакс» отмечают, что это не просто инструмент учёта, а стратегическое преимущество компании на рынке.
- Навести порядок в заявках и согласованиях
- Сократить сроки устранения неисправностей
- Сделать сервис прозрачным и предсказуемым для госзаказчиков
-
Мобильное приложение для инженеров (чек-листы, отчёты, фотоотчёты)
-
Хранение истории по каждому объекту
-
Интеграция с системами мониторинга заказчиков
-
Аналитика и контроль SLA
- Google-таблицы
- Мессенджеры
- Почта
- Сроки согласований сократились в 4 раза (с 2 месяцев до 2 недель)
- Упорядочили работу с сотнями объектов по всей стране
- Улучшили дисциплину инженеров и скорость реакции
- Заказчики получили прозрачный контроль и доверие к компании
Группа компаний «Торакс» работает на рынке с 2008 года, профессионально выполняет проекты «под ключ», осуществляя полный спектр работ — от аудита и проектирования до последующего строительства и обслуживания комплексных систем безопасности. «Торакс» работает с ключевыми отраслями экономики, накапливая уникальный опыт и знания, постоянно развивая свои технические навыки и организационные возможности. В штате более 50 сотрудников, а ключевыми заказчиками являются государственные структуры.
Среди клиентов «Торакс»: Управление делами президента Российской Федерации, ПАО «Сбербанк», Совет Федерации Федерального Собрания Российской Федерации и многие другие. Ежегодно компания участвует в сотнях тендеров, где важна не только стоимость, но и безупречное качество.
«Наши заказчики хотят, чтобы работы выполнялись в срок и стоимость проекта не превышала заявленную. Когда ты понятен заказчику и выполняешь обязательства — это и есть твоё главное конкурентное преимущество», — отмечает генеральный директор ГК «Торакс» Максим Ткачёв.
Несмотря на высокие стандарты, до недавнего времени процессы сервисного обслуживания в ГК «Торакс» были далеки от автоматизации. Заявки фиксировались в Google-таблицах и мессенджерах. Это приводило к хаосу и потере информации: заявку мог оставить кто угодно — от начальника службы безопасности до дежурного на посту. В результате заявки дублировались, терялись или доходили до инженеров с опозданием. Компания тратила время на уточнения, а заказчики — на ожидание. Всё это напрямую влияло на сроки устранения неисправностей и уровень сервиса.
«Несмотря на то, что мы живём в цифровом мире, отрасль по-прежнему остаётся консервативной и скептически смотрит в сторону инноваций», — отмечает руководитель компании.
Переломным моментом стало заключение контракта с крупной транспортной компанией с государственным участием. Проект оказался масштабным — около 50 объектов по всей стране. При анализе процессов выяснилось, что от момента выявления неисправности до её устранения будет уходить до двух месяцев только на согласование документов.
«Мы показали заказчику схему, он ужаснулся и попросил нас помочь что-то с этим сделать», — вспоминает Максим Ткачёв.
В компании провели внутренний тендер, по результатам которого было принято решение внедрить Okdesk. Систему настроили за полтора месяца. После этого сроки согласований сократились до двух недель, а работа с заявками стала прозрачной и управляемой.
«Когда мы внедрили Okdesk, согласование, которое раньше занимало два месяца, сократилось до двух недель. Заказчик был приятно удивлён таким результатом», — отмечает генеральный директор.
Сегодня Okdesk используется для обслуживания сотен объектов, включая более 250 площадок «Мосгортранса». Теперь заявки формируются централизованно, к ним прикрепляются фото и видео, а история по каждому объекту сохраняется внутри Okdesk.
«Раньше заявки могли отправляться в разные мессенджеры или на почту, и часть терялась. Сейчас этого нет: всё в одном месте, история сохраняется, клиент это видит», — отмечает руководитель направления по работе «ГУП Мосгортранс» Михаил Тюлегенев.
Ещё одним важным преимуществом стало использование мобильного приложения. Инженеры заранее получают фото неисправности, понимают, какой ЗИП необходимо брать с собой на объект, и по завершении работ сразу прикладывают отчёт.
«Наши инженеры используют мобильное приложение. Они видят фото или видео неисправности — это помогает понять, что именно нужно устранять. После выполнения заявка закрывается, и клиент сразу получает подтверждение», — поделился Михаил Тюлегенев.
Положительный эффект от внедрения почувствовали не только заказчики, но и сама команда. Новые сотрудники стали быстрее адаптироваться, так как бизнес-процессы теперь описаны и зафиксированы в системе.
«Вы экономите на найме новых сотрудников, потому что в Okdesk есть чек-листы с пошаговой инструкцией для специалиста, благодаря которой инженер понимает, что именно ему нужно сделать. Инструкция всегда находится перед глазами, не надо ничего придумывать, надо просто сделать так, как написано», — поделился генеральный директор.
Цифровизация также дала компании инструмент для анализа и постоянного улучшения. Если раньше все процессы были разрозненными и измерять эффективность было сложно, то теперь «Торакс» получает точные данные о скорости и качестве работы.
«Okdesk позволяет оцифровать результат нашей деятельности: среднее количество заявок, время реакции, время устранения неисправности. Мы внимательно изучаем эти цифры. Это позволяет и нам, и заказчику понимать уровень сервиса и контролировать качество», — добавляет технический директор Илья Масычев.
Контроль работы c заявками через Okdesk повысил дисциплину и помог выровнять качество работы команды.
«Контроль времени работы сотрудников стал прозрачным. Если на двух одинаковых объектах неисправность устраняется по-разному, это повод задать вопрос. Вариантов для манёвров у сотрудников меньше, дисциплина повысилась», — отмечает Илья Масычев.
Кроме того, «Торакс» подчёркивает, что использование Okdesk стало конкурентным преимуществом на рынке. Большинство компаний в отрасли продолжают работать по старинке, с бумажными журналами и звонками. На фоне такого подхода цифровая открытость выделяет «Торакс» и помогает продлевать работу со своими заказчиками.
«Мы получаем довольного клиента, который в конечном итоге говорит: “Нам понравилось работать с вами, потому что у вас всё прозрачно”, — и он настроен продлевать с нами контракт», — подытожил генеральный директор.
Сегодня Okdesk в компании рассматривают не только как инструмент учёта заявок, но и как платформу для будущего развития сервисного бизнеса. «Торакс» планирует активнее использовать аналитику и интеграции, чтобы сделать процессы ещё более быстрыми и предсказуемыми, а для клиентов — максимально удобными. Например, недавно в компании начали использовать интеграции Okdesk с системами мониторинга заказчиков, чтобы оперативно получать информацию об инцидентах напрямую с устройства и реагировать на неисправность систем безопасности до того, как на объекте заказчика обнаружат и сообщат о поломке.
Таким образом, внедрение Okdesk стало для «Торакс» стратегическим шагом. Компания навела порядок в заявках, сократила сроки согласований в четыре раза, сделала работу инженеров более предсказуемой, а сервис для заказчиков понятным. Всё это укрепило доверие клиентов и позволило «Торакс» занять лидирующие позиции в своей отрасли.
