ООО «СофИТ» — производитель интеллектуальных комплексов фотовидеофиксации «Пульсар», которые работают на дорогах по всей России и фиксируют нарушения ПДД, время, координаты и транспортные потоки.
Раньше обращения от клиентов и партнёров принимали в личных сообщениях и многочисленных чатах в мессенджерах. С ростом количества комплексов и регионов заявки начали теряться, увеличивалось время реакции, росло недовольство заказчиков. Попытка вести учёт во внутренней базе данных дала базовую прозрачность, но быстро стало понятно, что её функциональности недостаточно для полноценной работы техподдержки.
Переход на специализированную платформу управления сервисом Okdesk позволил структурировать поток заявок, выстроить работу линий поддержки, наладить обмен обращениями с региональными партнёрами и получить управляемую, масштабируемую модель поддержки распределённой инфраструктуры.
- Исключить потерю обращений
- Навести порядок в заявках и каналах коммуникаций
- Выстроить прозрачную работу с региональными партнёрами
- Получить управляемую систему поддержки без выездных бригад в каждом регионе
- Интеграции по API
- Обмен заявками с партнёрами
- Клиентский портал
- Статистика и отчёты по обращениям
- Личные сообщения и чаты в мессенджерах
- Ручной учёт обращений
- Внутренняя база данных
- Заявки перестали теряться — все обращения фиксируются в единой системе.
- Техподдержка работает через очереди, с равномерной нагрузкой на команду.
- Налажен быстрый и прозрачный обмен заявками с региональными партнёрами.
- Руководитель видит реальную картину по обращениям, клиентам и нагрузке на команду.
- Компания масштабирует использование Okdesk на смежные подразделения (запуск и ввод комплексов в эксплуатацию).
ООО «СофИТ» – ведущий отечественный производитель интеллектуальных комплексов фотовидеофиксации «Пульсар». Оборудование компании, представленное на дорогах по всей России, выполняет задачи автоматической регистрации нарушений правил дорожного движения с фиксацией времени и координат, а также осуществляет мониторинг транспортных потоков.
Ключевая особенность бизнес-модели ООО «СофИТ» – глубокая ответственность за внедрение и последующую эксплуатацию своего оборудования. Компания осуществляет запуск, настройку и гарантийную поддержку комплексов, выстраивая эффективное взаимодействие с региональными сервисными партнерами. Эта экосистема, основанная на четких процессах и прозрачности, позволяет обеспечивать высочайший уровень сервиса для конечных клиентов без необходимости содержания выездных инженерных бригад в каждом регионе.
Первые комплексы «Пульсар» поддерживали через личные сообщения и небольшое число чатов с клиентами в мессенджерах. Но по мере роста парка оборудования всё стало усложняться:
«Сначала один-два человека обрабатывали обращения «вручную». Затем появилось несколько общих чатов. Когда их стало около двух десятков, обращений было так много, что заявки начали теряться, росло количество недовольных заказчиков, которым не ответили вовремя», – вспоминает Александр, руководитель технической поддержки ООО «СофИТ»
Чтобы структурировать поток заявок, команда перенесла фиксацию инцидентов во внутреннюю базу данных. В ней создали нужные поля, несколько месяцев собирали статистику, и прозрачность действительно выросла. Однако с увеличением количества обращений стало понятно, что возможностей этого инструмента недостаточно для всех задач техподдержки.
«Изначально мы приняли решение начать вести заявки в базе данных, но нам быстро перестало хватать её функциональности, поэтому мы приняли решение, что нам нужна платформа управления сервисом», – объясняет Александр.
Как выбирали платформу управления сервисом
Когда потребность в платформе управления сервисом стала очевидной, команда рассмотрела несколько вариантов:
- Готовые решения с открытым исходным кодом – гибкие, но требовали много ресурсов на развертывание и доработку;
- Зарубежные кастомизируемые платформы – не подходили по требованиям безопасности;
- Okdesk – самая популярная отечественная кастомизируемая платформа, ориентированная на сервисные компании и техническую поддержку инфраструктурных решений.
В пользу Okdesk сыграли сразу несколько факторов. Платформа предлагала готовую логику работы с заявками и объектами, которую можно адаптировать под собственную бизнес-модель без привлечения разработчиков, а также развитое API. Благодаря последнему ООО «СофИТ» настроил обмен заявками с партнёрами и синхронизацию с базой данных, в которой продолжила работать часть команды, не связанная с техподдержкой.
«По сути, выбор был между “долго допиливать своё” и “взять уже готовую платформу управления сервисом и донастроить её под себя”. Okdesk оказался оптимальным вариантом», – отмечает Александр.
Наличие системы в реестре российского ПО стало дополнительным и важным аргументом для работы с государственными заказчиками, позволив перевести взаимодействие с ними на профессиональную платформу управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР.
«Один из наших клиентов – госучреждение, для них оказалось важным наличие Okdesk в реестре российского ПО. Это стало важным аргументом, чтобы они начали работать с нами», – вспоминает Александр.
Внедрение
Настройку платформы ООО «СофИТ» делал силами своих специалистов. Завели типы заявок, настроили статусы и маршрутизацию между линиями техподдержки, определили, какая информация по комплексу и клиенту должна быть обязательной в карточке заявки.
«С одной стороны, то количество настроек, которое есть в Okdesk, пугает, но как только начинаешь разбираться, понимаешь, , что всё это сделано ради гибкости. Мы год не пользовались никакими автоправилами, потому что не было надобности, все решали через настройки. А то, что нельзя было решить через настройки, мы быстро решали с помощью API и Webhook», – добавил Александр.
Параллельно другие подразделения продолжают работать во внутренней базе данных, где создаются договоры, объекты и оборудование. Поэтому следующим шагом для нас стала синхронизация данных по API в Okdesk, чтобы техподдержка работала в своей специализированной системе, не дублируя действия в базе данных.
Настройка обмена данными с партнёрами
Для ООО «СофИТ» жизненно важен быстрый и четкий обмен заявками с партнёрами, которые выполняют выездное обслуживание, поэтому одним из следующих шагов стала настройка обмена заявками. Часть партнеров компании уже имеют свой аккаунт в Okdesk и работают со своими заказчиками – для таких сценариев предусмотрен встроенный механизм, который позволяет передавать заявки от вендора партнёрам в один клик. Интеграция в этом случае занимает минимум времени: стороны обмениваются ключами доступа, настраивают синхронизацию полей – и уже через минуту заявки начинают автоматически синхронизируются между системами с корректной привязкой к объектам.
«Они нажимают “передать”, у нас сразу всё подтягивается, мы видим полную информацию по заявке», – отмечает Александр.
С одним из крупных партнёров, использующим самописную платформу управления заявками, интеграция заняла чуть больше времени, но сам Okdesk не является «узким местом», всё упирается в особенности кастомной разработки.
Как ООО «СофИТ» работает в Okdesk сейчас
За последний месяц через Okdesk было обработано около 2 000 заявок. Клиенты обращаются через удобные для них каналы коммуникаций – электронную почту, мессенджеры или клиентский портал. Все обращения автоматически поступают в платформу управления сервисом. Заявки распределены по линиям техподдержки (первая, вторая) и попадают в общую очередь группы специалистов, что обеспечивает равномерную нагрузку и быстрый отклик.
«Сейчас у нас нет автоматической маршрутизации инцидентов, они не назначаются на человека. Инцидент попадает в очередь, и сотрудник берет его в работу, когда освобождается от предыдущей задачи. Сами заявки распределены по линиям: есть первая, вторая. При необходимости мы переводим их между линиями», – отмечает Александр.
На сегодняшний день в техподдержке компании работает 11 человек. Компания активно расширяет использование платформы и планирует подключить к ней смежный отдел, отвечающий за первичный запуск и ввод в эксплуатацию новых комплексов.
«Сейчас мы переводим в Okdesk наш смежный отдел по запуску комплексов. Появится отдельный тип заявок, внутри которой будет шаблонный чек-лист для ввода комплекса в эксплуатацию», – поделился Александр.
Огромным преимуществом при использовании платформы стало то, что теперь руководитель техподдержки может оперативно посмотреть статистику по каналам регистрации, типам инцидентов и клиентам, а также контролировать выработку по команде и опираться на факты в разговорах с заказчиками и руководством.
Со стороны сотрудников изначально были опасения, что новая система является скорее инструментом контроля. Однако на практике специалисты увидели реальную пользу – меньше времени уходит на поиск информации по заявке, проще передавать задачи между линиями, не нужно держать в голове информацию из десятков чатов и переписок. Сейчас система стала незаменимым рабочим инструментом.
«Инженеры, конечно, противились использованию новой системы, как и везде. Среднестатистический сотрудник изначально воспринимает такое нововведение как попытку усилить контроль за его работой. Но со временем инженеры привыкают к использованию платформы, видят реальную пользу в своей ежедневной работе и отсутствию угрозы со стороны руководства, поэтому сейчас все довольны», – поделился Александр.
Александр подчеркивает, что задачи, с которыми ООО «СофИТ» пришел в Okdesk, — структурировать работу поддержки, исключить потерю обращений и наладить прозрачное взаимодействие с партнерами — были успешно решены. Переход в Okdesk позволил снизить операционную нагрузку команды технической поддержки. Именно поэтому ООО «СофИТ» сейчас расширяет использование Okdesk на соседние подразделения и продолжает развивать интеграции с внутренними системами.
