ОЭЗ «Дубна» — крупнейшая особая экономическая зона России по числу резидентов, где работает более 160 высокотехнологичных компаний. Управляющая компания сталкивалась с типичной проблемой: обращения резидентов терялись, заявки распределялись хаотично, исполнители перекладывали ответственность друг на друга.
Чтобы навести порядок, здесь внедрили систему Okdesk.PMA. Результаты оказались ощутимыми сразу: количество «висящих» заявок сократилось почти вдвое, споры между подразделениями исчезли, диспетчеры стали работать комфортнее, а арендаторы заметили качественные изменения в сервисе.
Теперь в «Дубне» планируют расширять использование системы — от контроля SLA до интеграции с бухгалтерией и платёжными сервисами, чтобы резиденты могли оплачивать услуги в один клик.
-
Исключить потерю обращений резидентов
-
Повысить прозрачность и контроль выполнения работ
-
Снизить бюрократию и претензии со стороны заявителей
-
Мобильное приложение
-
Автоматическая маршрутизация
-
Автоправила для передачи данных из обращений резидентов
-
Число «висящих» заявок сократилось почти вдвое – с 294 до 154.
-
Сократилось число внутренних коммуникаций и споров.
-
Повысилась управляемость: стало видно, кто и когда приступил к задаче, где и почему возникли задержки.
ОЭЗ «Дубна» – самая крупная особая экономическая зона в России по числу резидентов. В настоящее время на её территории реализуют инновационные проекты свыше 160 высокотехнологичных компаний. Управление объектами коммерческой недвижимости, особенно в масштабах такой бизнес-площадки, требует скоординированной работы сотрудников управляющей компании, подрядчиков и резидентов. А с учётом большого количества действующих субъектов на территории ОЭЗ, создание условий для прозрачной и скоординированной работы – задача нетривиальная.
До внедрения единой цифровой платформы Okdesk.PMA для оцифровки взаимодействия между УК и резидентами ОЭЗ обращения от компаний могли затеряться, взаимодействие было похоже на «пинг-понг» между ответственными, не было прозрачной истории.
Перед командой УК встала задача упорядочить обращения от резидентов, повысить прозрачность и контроль выполнения работ, что в совокупности должно было снизить бюрократию и претензии со стороны заявителей. Решением проблемы стало внедрение системы Okdesk.PMA.
Предпосылки к внедрению Okdesk.PMA
До внедрения Okdesk.PMA обращения от резидентов по разным вопросам приходили в управляющую компанию ОЭЗ по телефону, фиксировались вручную на бумаге или в Excel, а дальше диспетчер распределял их по ответственным за выполнение работ. При этом возникало немало сложностей: назначенный исполнитель мог отказаться от выполнения работ и сообщить, что это не в его компетенции, диспетчер не понимал, кто именно должен действовать, а резиденты требовали оперативного решения проблемы.
«У нас была задача прийти к удобному интерфейсу приёма заявок от резидентов, их грамотному распределению и контролю исполнения, – говорит руководитель департамента информационных технологий ОЭЗ «Дубна» Иннокентий Карпов. – В течение многих лет диспетчер распределял их по ответственным, с периодичностью раз в год мы пытались начать использовать Битрикс для оцифровки взаимоотношений с резидентами, но увы: система класса CRM всё же заточена под продажи. А вот основой цифровой платформы Okdesk.PMA являются именно заявки, и для их фиксации, распределения и контроля она имеет все необходимые инструменты».
Внедрить систему удалось достаточно быстро. Возможность настройки Okdesk.PMA кликом мыши и интуитивно понятный интерфейс сделали своё дело. По словам Иннокентия Карпова, после завершения основных настроек (внесения типов и статусов заявок, а также карточек резидентов) Okdesk.PMA начали использовать в решении повседневных задач.
«К преимуществам платформы я бы отнёс наличие мобильного приложения, а также возможность регистрации заявок различными способами, что позволяет резидентам выбирать удобный канал взаимодействия с нашей управляющей компанией», – констатирует руководитель департамента.
Ещё на этапе изучения системы в ОЭЗ «Дубна» также оценили возможность её применения при планово-профилактическом обслуживании инфраструктуры бизнес-площадки. В перспективе есть намерение всё оборудование занести в Okdesk.PMA и создать технологические карты, чтобы система сама предупреждала, например, о том, что через неделю необходимо делать определённый вид технического обслуживания.
Впечатления от начала использования системы
Внедрение Okdesk.PMA стало началом перестройки процессов работы управляющей компании ОЭЗ с обращениями резидентов. Изменения затронули все ключевые процессы: сбор и распределение обращений, контроль полноты, качества и своевременности их выполнения, обеспечение прозрачности и доступа к истории всех взаимоотношений с резидентами и подрядчиками.
Если раньше обращение могло не дойти до нужного исполнителя, а диспетчеры сталкивались с ситуацией, когда заявку приняли в работу, но не ясно, кто её выполняет, то теперь, благодаря настройке маршрутов распределения заявок резидентов по типам, часть из них сразу поступает к исполнителям, а вызывающие вопросы – к диспетчерам.
«Автоматическая маршрутизация исключила споры по поводу принадлежности обращений резидентов к тому или иному отделу управляющей компании, – подтверждает ведущий специалист управляющей компании ОЭЗ «Дубна» Наталья Воронова. – Сегодня исключена ситуация, когда представители разных департаментов перекидывают обращение друг на друга, в то время как резидент ожидает оперативного решения проблемы».
В Okdesk.PMA внутри каждого обращения есть история изменений: кто инициировал, какую информацию внёс, кто взял в работу или отложил, есть ли задержка по срокам исполнения. Это позволяет контролировать процесс без постоянного микроменеджмента.
«Сейчас всё предельно понятно: приступили к работе или нет и почему, – обращает внимание Иннокентий. – Диспетчер тоже меньше загружен, потому что видно, кто и чем занят. Если со стороны резидента возникают вопросы, то в личном кабинете резидента Okdesk.PMA есть доступ ко всей истории работы с обращением».
Автоматизация узких кастомных процессов и резервы для дальнейшего повышения эффективности
Официальные обращения от резидентов, например, по техническим условиям, ранее готовились посредством заполнения открытых полей в PDF-документах.
«Мы столкнулись с тем, что наши PDF-формы никто не хочет заполнять из-за сложности редактирования документа именно в этом формате, – поясняет Наталья Воронова. – Сделали аналогичный Word, который гораздо легче заполнять и редактировать. Теперь нужные поля с помощью автоправила попадают в Okdesk.PMA».
Что касается контроля SLA: хотя сроки сейчас используются в мягком формате и редко применяются как «кнут», сам факт их наличия и возможности отслеживать загрузку и просрочки дают понимание потенциала.
«Сроки выполнения указаны номинально, но, если мы начнём их упорно контролировать, эффективность вырастет раза в полтора», – отметил Иннокентий.
Промежуточные результаты использования Okdesk.PMA
«Результаты внедрения единой цифровой платформы стали ощутимы практически сразу, – резюмирует итоги работы в системе Okdesk.PMA Иннокентий Карпов. – Во-первых, существенно сократилось число внутренних коммуникаций и споров о том, какое подразделение должно нести ответственность за выполнение заявки. Во-вторых, благодаря системному подходу в обработке обращений резидентов, появилась прозрачность и повысилась управляемость: стало видно, кто и когда приступил к задаче, где и почему возникли задержки, диспетчерам стало комфортнее выполнять свои функции. А самое главное – качественные изменения в работе с управляющей компанией отмечают наши арендаторы».
Таким образом, число «висящих» заявок сократилось почти вдвое – с 294 до 154. Благодаря повышению уровня прозрачности взаимоотношений снизилось и количество конфликтных ситуаций.
«Сейчас всё фиксируется, и никто не будет спорить о том, что обращение принято и находится в работе, – констатирует Наталья Воронова. – Внутреннее распределение задач тоже стало прозрачным и управляемым: вместо хаотичных передач появилась структура, при которой исполнители понимают свою зону ответственности и оперативно реагируют»
Дальнейшие планы
Сегодня в управляющей компании ОЭЗ «Дубна» есть понимание дальнейшего развития: система уже отображает данные и руководители видят, где необходимо усиливать дисциплину сотрудников, а также повышать ответственность исполнителей через контроль SLA.
«На данный момент обсуждаются сценарии, при которых Okdesk.PMA получает статусы из сторонних систем, например, внешних систем документооборота, – делится планами Наталья. – Таким образом резидент сможет увидеть, на какой стадии согласования находится его запрос».
Также в планах – привязка оплат и формирование платежных QR-кодов для физических лиц, которым предоставляются дополнительные платные услуги.
«Мы хотим, чтобы в счетах Okdesk.PMA генерировался QR-код и клиент мог сразу оплатить услугу, а потом уже информация шла в 1С для бухгалтерии», – завершает разговор Иннокентий. – Надеюсь, выполнение этой задачи станет очередным существенным шагом в нашем плодотворном сотрудничестве с командой Okdesk.PMA».
