Опыт Lamoda показывает: автоматизировать службу эксплуатации означает не просто «идти в ногу со временем». Это первоочередная необходимость для компаний с распределённой инфраструктурой.
Системный подход к распределению аварийных заявок, наведение порядка в истории выполненных работ, технической документации и хранении дизайн-проектов, контроль за взаимодействием с подрядчиками и гарантийными ремонтами помогают не только сократить издержки, но и позволяют создать систему, которая масштабируется вместе с бизнесом.
- Тиражирование заявок
- Плановое обслуживание
- Учёт оборудования
- SLA
- Автоматические сценарии
- Контроль подрядчиков
- Отчёты
- Ручной учёт
- Excel
- CheckOffice
- Мессенджеры WhatsApp / Telegram
- Сокращение сроков выполнения заявок на 30% за счёт систематизации работы сервисных отделов.
- «Цифровые двойники» объектов позволяют быстро принимать решения по реновации и снижают риски разночтения ТЗ при работе с подрядчиками.
- Исключение двойной оплаты за гарантийные работы, ошибочно включённые в реестр платных услуг, а также за уже оплаченные работы.
- Создана Единая платформа для коммуникации с подрядчиками и контроля бюджета на эксплуатацию сортировочных центров, магазинов и ПВЗ.
- Автоматизация в Okdesk охватывает все ключевые процессы, связанные с эксплуатацией, организацией и поддержкой внешнего вида сортировочных центров, магазинов и ПВЗ.
О компании
Lamoda — ведущий fashion-ритейлер, объединяющий онлайн-платформу с ассортиментом от более чем 4000 мировых и локальных брендов, редакционный контент-раздел «Идеи», а также розничные магазины Lamoda Sport, где представлен ассортимент мировых спортивных брендов. В портфеле Lamoda собственные бренды: Nume, Mademan, USET, Loom, Sonu и Lamoda Home. Lamoda представлена в России, Белоруссии и Казахстане.
Lamoda основана в 2011 году, в компании работает более 13 000 сотрудников. У Lamoda собственная сеть ПВЗ и курьерской доставки, 3 складских комплекса, аккредитованный IT-хаб LaTech, колл-центр в Волгограде и контент-студия.
Компания Lamoda ежедневно решает масштабные задачи, связанные с управлением обширной сетью, включающей в себя более тысячи объектов: пункты выдачи заказов, транзитные склады и розничные магазины.
Руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов рассказал, как внедрение системы автоматизации процессов эксплуатации Lamoda на базе Okdesk помогло сократить сроки выполнения заявок и повысить прозрачность работы с подрядчиками.
В обслуживании у отдела энергетики и эксплуатации — ПВЗ, магазины и транзитные склады.
«Мы занимаемся обслуживанием инженерных систем и организацией и поддержанием внешнего вида пунктов выдачи заказов: устанавливаем мебель, освещение, обустраиваем раздевалки и стеллажи, а также оформляем брендированные стены и вывески. Всё это обеспечивает комфортные условия для работы сотрудников и позволяет бизнесу эффективно развиваться. Каждый ПВЗ — лицо нашей компании и точка контакта с нашими покупателями», — руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов.
С ростом бизнеса и масштабированием в регионах стало расти количество подрядчиков, силами которых осуществлялось физическое исполнение работ по эксплуатации и ремонту объектов. В 2022 году компания поняла, что необходим инструмент, который позволит централизованно и эффективно управлять сервисными процессами. Таким инструментом стала платформа Okdesk.
Автоматическая маршрутизация заявок
Пункты выдачи заказов работают без выходных, а транзитные склады 24/7. Для обеспечения бесперебойной работы более 1000 объектов Lamoda отказалась от ручной диспетчеризации инцидентных заявок, переведя обслуживание ПВЗ и транзитных складов на подрядные организации.
«Работы выполняются подрядными организациями.Сотрудничество с надёжными партнёрами и выстроенная система контроля позволяют Lamoda оптимизировать ресурсы, исключив необходимость подбора персонала, получения специализированных сертификатов и контроля за удалёнными сотрудниками по всей стране», — руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов.
Добиться модели работы, при которой идёт централизованное управление сервисными работами из головного офиса силами восьми менеджеров по эксплуатации, удалось при помощи автоматической маршрутизации и настройки автоматических сценариев в Okdesk. Как только в систему попадает заявка, она автоматически назначается и на наблюдателя — менеджера по эксплуатации — и на, в зависимости от типа инцидента, адрес и оборудование, исполнителя — конкретного подрядчика, который закреплён за этим объектом.
«Раньше, когда прилетала заявка в выходной день, менеджер по эксплуатации вынужден был на телефоне либо на компьютере обработать обращение и назначить подрядчика, который поедет на место и выполнит работу», — руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов.
Благодаря автоматической маршрутизации и специальным автоматическим сценариям заявки через платформу Okdesk назначаются на исполнителей — подрядчиков даже в нерабочее время ответственного менеджера службы эксплуатации. Это исключило простои в работе объектов, как следствие растёт лояльность клиентов, сотрудников и репутация самого бренда.
Тиражирование заявок
Когда у компании много территориально распределённых объектов, организовать профилактику работы оборудования становится серьёзной задачей. Возникает потребность в создании и выполнении сотен однотипных заявок в каждом конкретном ПВЗ или магазине.
В подобных случаях для избежания огромных временных затрат в Okdesk используют механизм тиражирования работ.
«Например, в рамках планового технического обслуживания климатического оборудования мы создадим шаблон заявки, выберем список нужных объектов, модель кондиционеров, и система автоматически создаст и назначит сотни заявок на нужных исполнителей», — руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов.
Цифровые паспорта всех ПВЗ и магазинов
Один из ключевых вызовов при управлении 1000 объектов — оперативный доступ к актуальной информации по всей истории работ, обслуживаемому оборудованию, технической документации, графику работы, адресу и другим важным параметрам. В Lamoda эту проблему решили за счёт полной цифровизации данных в Okdesk. Каждый объект сети — будь то пункт выдачи заказов (ПВЗ), сортировочный центр или магазин — имеет в системе «цифровой паспорт» с полной историей работ, технической документацией и даже дизайн-проектами. С одной стороны, эти данные необходимо поддерживать в актуальном виде, а с другой — это значительно облегчает понимание ситуации в любой момент времени, но, что особенно важно, экономит ресурсы, необходимые для принятия взвешенного решения по любому вопросу, и предотвращает холостые выезды.
«Менеджер по эксплуатации проваливается в объект в Okdesk, открывает дизайн-проект и сразу видит, где можно поставить дополнительные стеллажи. Раньше он искал эти данные на серверах или в папках», — руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов.
Каждый объект при создании получает в Okdesk детальный дизайн-проект: планировка, расположение стеллажей, инженерные системы. Это «цифровой двойник», который обновляется после каждого изменения.
Централизация данных исключает хаос в документации. Например, при росте заказов на конкретном ПВЗ управляющий точки отправляет запрос на расширение складского помещения, менеджер за минуты оценивает возможность расширения, не выезжая на объект.
Если требуется увеличить стеллажную зону, менеджер по эксплуатации из головного офиса:
- изучает текущую схему в Okdesk;
- согласовывает правки с архитекторами;
- загружает обновлённый проект в систему.
«Архитекторы вносят правки в дизайн-проект и подгружают его в Okdesk. Подрядчик приезжает на объект, открывает обновлённую схему в Okdesk и работает по ней», — руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов.
Исполнители видят не только задачу, но и всю связанную документацию: чертежи, фото, историю ремонтов. Это снижает риск ошибок и споров.
В результате бизнес получает:
- сокращение сроков оценки изменений — с нескольких дней до нескольких часов;
- минимизацию простоев — модернизация объектов осуществляется без остановки работы;
- снижение затрат на переделки — подрядчики сразу видят все необходимые требования.
Пример из практики Lamoda:
«На ПВЗ в Хабаровске из-за роста спроса потребовалось добавить 3 стеллажа. Менеджер:
- Проверил в Okdesk свободное пространство на схеме;
- Отправил запрос архитекторам;
- Получил обновлённый дизайн-проект за 2 часа;
- Назначил задачу подрядчику с прикреплённым файлом.
Через день стеллажи были установлены — без лишних согласований и выездов на объект», — руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов.
Единое цифровое пространство Okdesk превратило рутину в конкурентное преимущество. Компания не просто управляет объектами — она делает это на опережение, быстро адаптируясь к изменениям.
Исключение двойной оплаты работ
Управление 1000 объектов требует не только скорости, но и абсолютной прозрачности в работе с подрядчиками. В Lamoda с помощью Okdesk автоматизировали процессы и теперь исключают двойную оплату и отделяют гарантийные случаи от платных работ.
Каждая заявка в Okdesk проходит жизненный цикл:
Создание → Назначение → Выполнение → Подтверждение → Закрытие.
После выполнения подрядчик загружает в систему акты, фотоотчёты и чеки. Система требует этого и запрещает смену статуса, если данные не добавлены. Менеджер по эксплуатации проверяет их и переводит заявку в статус «Выполнено», но окончательное закрытие происходит только после оплаты.
«Как только оплата проходит, заявка помечается как закрытая. Если подрядчик попытается выставить счёт повторно, система сразу покажет, что работа уже оплачена», – руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов.
Гарантийный ремонт: как отделить «бесплатное» от «платного»?
Lamoda столкнулась с проблемой, когда гарантийные работы попадали в реестр платных работ. Теперь в системе при создании заявки на ремонт или замену менеджер по эксплуатации проверяет договор с подрядчиком и сроки гарантии.
Если ремонт входит в гарантийные обязательства, заявка помечается специальным тегом.
«Мы видим, что кондиционер установлен 5 месяцев назад, а гарантия — 1 год. Значит, ремонт бесплатный и этих работ не должно быть в реестре на оплату», — руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов.
Это не просто защита бюджета. Такая система укрепляет доверие: подрядчики знают, что их не обвинят в намеренных ошибках, а управляющие объектов уверены в честности процессов ремонта.
Повышение уровня зрелости и ответственности подрядчиков
Работа с десятками подрядчиков на масштабах Lamoda — задача, которая раньше требовала колоссальных организационных ресурсов и постоянного оперативного вовлечения. Внедрение Okdesk не просто упростило коммуникацию — оно изменило сам подход к взаимодействию с внешними исполнителями. Теперь обязательным требованием для подрядной организации является наличие платформы с возможностью интеграции с Okdesk по API или собственно использование Okdesk в компании.
«Сейчас мы выдаём только одну лицензию на подрядчика, и у него одновременно может быть 8, 10 или даже 20 человек. Все эти 20 человек оперативно отвечают нам», — руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов.
Интеграция с подрядчиками через Okdesk превратила их из «внешних исполнителей» в часть экосистемы Lamoda. Компания больше не тратит ресурсы на контроль — она фокусируется на результате.
Результаты внедрения
По оценке руководителя отдела энергетики и эксплуатации Руслана Рахимжанова система Okdesk сейчас используется далеко не на полную мощность в части имеющихся функций и модулей, но даже при этом бизнес уже чувствует положительное влияние на внутренние бизнес-процессы и экономию расходов. Удалось существенно снизить вероятность возникновения ситуаций, когда авария на объекте приводит к длительной остановке работы. Наладили системную работу по проведению планово-профилактических работ, что снизило количество поломок и помогает контролировать бюджет на закупку нового оборудования. Выстроена работа с подрядчиками таким образом, что абсолютно все работы выполняют внешние специалисты и исключены двойные оплаты.
В планах расширить использование Okdesk:
«В ближайшее время мы начнём использовать чек-листы, чтобы чётко фиксировать проделанные подрядчиком работы по заявке. Планируем использовать QR-коды для упрощения подачи заявок через мобильное приложение и для минимизации влияния человеческого фактора при описании проблемы. Здорово, что в Okdesk есть много готовых функций и модулей для автоматизации новых аспектов нашей деятельности», — руководитель отдела энергетики и эксплуатации Руслан Рахимжанов.
Оставьте заявку на демодоступ Okdesk и узнайте, как оптимизировать ваши сервисные процессы уже завтра.
