«АН-Секьюрити» — лидер российского рынка услуг обеспечения безопасности. У компании более 80 филиалов и представительств, в которых трудятся порядка 6,5 тыс. сотрудников.
Ранее компания обрабатывала заявки через электронную почту, однако, такой подход не позволял хранить историю обслуживания объектов, а на обработку заявок в ручном режиме уходило много времени. Чтобы навести порядок в процессах ТОиР СБ компания решила внедрить Okdesk.
Изначально сервисные инженеры сопротивлялись внедрению help desk. Однако, спустя пару месяцев приняли инструмент, убедившись, что в системе получается работать проще и быстрее.
Okdesk уже помог увидеть реальную картину по сервису - кто из выездных инженеров сколько заявок выполняет, какие заявки не выполняются в срок, объективную нагрузку по ТОиР для принятия решений по штату и подрядчикам.
А лицензии Okdesk окупаются за счет экономии рабочего времени трех координаторов, которые раньше занимались копированием информации между электронной почтой и мессенджерами для передачи заявок исполнителям и контролем их выполнения.
- Сократить операционную нагрузку и ручной учёт
- Получить инструмент для хранения истории работ на объектах
- Интеграция с 1С
- Автоматически программируемые сценарии
- SQL API
- Электронная почта
-
Снизили нагрузку на координаторов: 3 сотрудника полностью освободились от ручной обработки заявок
-
Все этапы сервисных работ теперь легко контролировать, при этом не нужно тратить время на планерки
-
История о работах на всех объектах хранится в системе и доступна в любое время
Чтобы навести порядок в истории обращений по объектам примерно год назад компания «АН-Секьюрити» перешла с учета заявок в электронной почте на Okdesk.
Хотя поначалу внедрение системы вызвало некоторое сопротивление сотрудников, сейчас инструмент активно и охотно используется.
Okdesk уже помог увидеть реальную картину по сервису — кто из выездных инженеров сколько заявок выполняет, какие заявки не выполняются в срок, объективную нагрузку по ТОиР для принятия решений по штату и подрядчикам.
А лицензии Okdesk окупаются за счет экономии рабочего времени трёх координаторов, которые раньше занимались копированием информации между электронной почтой и мессенджерами для передачи заявок исполнителям и контролем их выполнения.
«АН-Секьюрити» — лидер российского рынка услуг обеспечения безопасности, работающий с 1993 года.
На сегодняшний день в России у компании более 80 филиалов и представительств, в которых трудятся порядка 6,5 тыс. сотрудников. Компания обслуживает системы безопасности в торговых центрах Мега, магазинах Desport, New Yorker и многих других заказчиков. Помимо огромного опыта в предметной области компания «АН-Секьюрити» отличается высоким уровнем технологичности и процессного управление.
Кроме охранных услуг, компания инсталлирует технические средства безопасности.
Монтажом и обслуживанием занимается сервисный отдел, который силами 40 штатных сотрудников и подрядчиков проводит аудит, закупает запасные части, обслуживает и ремонтирует системы безопасности заказчиков по всей России.
Работая в направлении оптимизации своей деятельности, сервисный отдел «АН-Секьюрити» задумался о наведении порядка в работе с заявками.
«Мы долгие годы выполняли заявки, используя электронную почту. В принципе, обращения не терялись, но поднять историю по объектам, где мы работаем давно, было практически невозможно.
В общей сложности у нас около 17 тыс. объектов под охраной, около 7 тыс. объектов в плановом обслуживании, по каждому из них нужно было ежемесячно или ежеквартально создавать заявки, а мы это делали вручную — это очень много лишней работы», — поделился воспоминаниями старший инженер компании «АН-Секьюрити» Дмитрий Балюк.
В ответ на этот запрос в «АН-Секьюрити» сначала пошли по пути внедрения CRM-системы Битрикс, поскольку она уже использовалась в холдинге для решения других задач.
Однако дальше обсуждений процесс не пошел.
Дело в том, что CRM-системы не подходят для организации и автоматизации процессов ТОиР, для решения таких задач необходим профильный и специализированный инструмент.
Тестирование и внедрение Okdesk
С Okdesk специалисты «АН-Секьюрити» познакомились еще в 2021 году на выставке Securika Moscow.
«Тогда мы взяли пробный период, протестировали Okdesk. Но по множеству внутренних причин не стали использовать систему на постоянной основе. Однако к 2023 году структура компании немного поменялась. Мы поняли, что пора внедрять именно специализированное help desk решение, поскольку перестали понимать, что происходит в вопросах ТОиР. Мы попробовали несколько аналогичных решений и в начале 2024 года вернулись к Okdesk. Эту систему на тот момент уже использовали некоторые наши поставщики оборудования: Аргус-Спектр, C.Nord, Ritm, так что она была на слуху», — вспоминал Дмитрий.
«На пути к Okdesk мы прошли не только Битрикс, но и 1С CRM, Террасофт, Microsoft Dynamics CRM и перед принятием решения по выбору Okdesk, сравнивали её с HubEx», — добавил руководитель технической службы «АН-Секьюрити» Виталий Истомин.
Каждый тест — это потеря времени, поскольку для полноценной «проверки» решения необходимо заполнить базы клиентов, объектов обслуживания, оборудования, организовать хотя бы несколько типовых процессов взаимодействия и т.п.
Компания уже успела попробовать несколько инструментов — составила представление о том, что такое help desk и чего от него стоит ждать. После тестирования Okdesk сервисный отдел настоял на том, что он подходит и надо внедрять.
Как и во многих компаниях, часть сотрудников компании «АН-Секьюрити» поначалу сопротивлялась нововведению.
«С самого начала некоторые выездные инженеры восприняли переход на Okdesk в штыки из-за того, что, по их мнению, все делалось ради их контроля, чтобы „вставлять им палки в колеса“. Мы же на самом деле пытались помочь: сократить количество коммуникаций, меньше встречаться на планёрках и увеличить прозрачность. Только спустя пару месяцев, когда коллеги увидели, что приложение обновляется, информацию получать удобно, работать получается быстрее и менее забюрократизировано, внедрение Okdesk реабилитировалось в их глазах. Сейчас большая часть отдела довольна инструментом, приняла его», — поделился обратной связью по внедрению Okdesk Дмитрий.
Общая схема внутреннего взаимодействия технического отдела с другими отделами компании «АН-Секьюрити» — скачать полноразмерную схему в PDF.
«Общая схема взаимодействие между отделами компании постоянно видоизменяется, и отражает общую картину, так же даёт понять, что пока мы реализовали только часть бизнес-процессов. В Okdesk мы видим возможности, гибкость, большой потенциал для реализации всех задач и задел на появления нового функционала», — добавил Виталий.
Эксплуатация Okdesk
Эксплуатация началась с импорта базовых сущностей в систему — клиентов, объектов обслуживания и оборудования силами технической поддержки Okdesk. Далее руководство сервисного отдела компании «АН-Секьюрити» внесли настройки по типам заявок и их жизненным циклам.
Подготовка сервисных процессов «АН-Секьюрити» для их имплементации в Okdesk — посмотреть полноразмерную схему.
Со временем появилась необходимость в интеграции с 1С с целью передачи информации в Okdesk о новых клиентах и объектах, взятых на обслуживание и переносе клиентов и объектов в архив в Okdesk, когда договор обслуживания не продлевается.
«Такая на первый взгляд простая интеграция сильно упрощает взаимодействие отдела продаж и сервисного отдела. Информация по новых объектам передаётся максимально оперативно, а старые объекты исключаются из нашего графика технического обслуживания», — поделился опытом Дмитрий.
Кроме интеграции со сторонними системами компания «АН-Секьюрити» активно пользуется автоматическими программируемыми сценариями.
Например, с целью запрета действий с заявками в случае, если выездной специалист находится не на объекте. С их же помощью автоматически создаются вложенные заявки, когда в рамках родительской сервисной заявки требуется участие других специалистов, например, сметчика или закупщика.
После решения вложенных заявок в родительской автоматически меняется статус и ответственный сотрудник может продолжить свою работу в соответствии с процессом.
«Автоматизация микросценариев, которые продолжаются из раза в раз, позволяет нам существенно экономить ресурсы компании на типовых процедурах», — прокомментировал Виталий.
Процесс внедрения продолжается.
Осенью 2024 года были внедрены первые автоправила. Постепенно их разрабатывается все больше и больше.
Обилие клиентов, объектов обслуживания, оборудования и исполнителей буквально требуют от «АН-Секьюрити» внимательно подходить к отчётам, отслеживать различные метрики и показатели по сервисной деятельности организации.
Для того, чтобы удовлетворить этот запрос используется SQL API, посредством которого нужная информация из Okdesk попадает в Grafana для визуализации данных в нужных срезах.
«Спасибо за предоставленный API, который даёт нам возможность самим разрабатывать специализированные фичи. В вопросах создания отчётов в нужных срезах мы, пожалуй, в начале пути, думаю в будущем будем стремиться к полноценным панелям руководителя, пользователя (клиента с большим количеством объектов) и другим», — прокомментировал промежуточные результаты Виталий.
Итоги внедрения
С момента внедрения Okdesk компания начала накапливать информацию по сервисному обслуживанию и ремонту обслуживаемых систем безопасности.
«Теперь мы сможем даже через 5 лет работы поднять данные по объекту и понять все изменения, которые на нём произошли — какие проводились работы по монтажу и ремонту. Это очень удобно», — констатировал Дмитрий.
Кроме того, руководители «АН-Секьюрити» увидели актуальную загрузку сотрудников.
«Okdesk открыл глаза на то, сколько нам на самом деле нужно людей, какой объем работы они выполняют. Мы также смогли существенно сократить операционную нагрузку. Раньше при поступлении заявки на почту координаторам необходимо было совершить много ручных операций: перекинуть ее в Telegram, отправить инженеру, получить ответ и переслать его в почту, проконтролировать начало работ. Сейчас всё это происходит автоматически — три координатора практически полностью освободились и не участвуют в обработке заявок, которые сразу падают на ответственного инженера с помощью настроенной маршрутизации», — добавил Виталий.
Компания постепенно расширяет использование Okdesk. В ближайшем будущем планируется автоматизация склада — организацию получения оборудования через Okdesk. Впоследствии — выставление счетов за дополнительные услуги.
«Планируем двигаться в сторону модуля „Склад“ для синхронизации с 1С материалов, их стоимостей, автоматизации процесса перемещения, списания, закрепления оборудования и прочих бизнес-процессов», — поделился идеями Виталий.
Коллеги разделяют уверенность в правильности выбранного пути и риторически задаются вопросом о том, почему до сих пор не все участники рынка безопасности используют help desk системы в своей работе.
«Я считаю, что компаниям нашего сегмента подобные решения необходимы, даже если в них работает всего несколько выездных инженеров. Мы агитируем переходить на Okdesk наших коллег по рынку», — отметил Дмитрий.
«Мы вдохновлены перспективой совместной работы и уверены в её успехе», — завершил беседу Виталий.
