«Компания ААМ Системз» более 30 лет работает на рынке систем безопасности, разрабатывая программное обеспечение и оборудование для систем контроля доступа и охранной сигнализации. Среди заказчиков — «Газпромбанк», «Т-Банк», аэропорт Домодедово и другие крупные организации.
Долгое время обращения клиентов обрабатывались через почту, телефон и Excel, а заявки распределялись вручную. Разрозненные каналы коммуникации создавали риск потери запросов и усложняли контроль загрузки инженеров.
В 2021 году компания внедрила платформу Okdesk и перевела обращения в единый сервисный портал, подключив почту и Telegram-бота. В результате поддержка стала более прозрачной и управляемой: компания справилась с ростом обращений примерно на 20% без расширения команды и получила единую базу данных по всем инцидентам.
- Создать единую точку входа для клиентских обращений
- Повысить прозрачность работы технической поддержки
- Упростить распределение заявок и контроль загрузки инженеров
- Получить аналитику по обращениям и затратам ресурсов
- Клиентский портал
- Telegram-бот
- Автоматическая маршрутизация
- API-интеграции для передачи данных об оборудовании и объектах
- Контроль SLA и аналитика обращений
- Excel-таблицы
- Почта и телефон как основные каналы поддержки
- Ручное распределение заявок между сотрудниками
- Рост числа обращений примерно на 20% без увеличения команды.
- Снижение нагрузки на инженеров за счёт перехода части коммуникации в переписку.
- Переход к модели многоуровневой технической поддержки с различными SLA и тарифами.
- Повышение прозрачности работы техподдержки для клиентов и партнёров.
«Компания ААМ Системз» более 30 лет представлена на рынке систем безопасности. Организация начинала свой путь в качестве разработчика программного обеспечения, а несколько лет назад начала выпускать собственное оборудование. Сегодня «Компания ААМ Системз» предлагает заказчикам единое решение «под ключ» за счёт глубокой интеграции собственного ПО и оборудования. Клиенты ценят компанию за стабильное качество сервиса и клиентоориентированный подход. Среди её заказчиков: «Газпромбанк», «Т-Банк», аэропорт Домодедово и другие.
Предпосылки
Долгие годы отдел технической поддержки вел свою работу в Excel-таблицах и почте, а заявки между сотрудниками распределялись вручную, секретарем. Со временем компания пришла к пониманию, что необходимо внедрить платформу для управления заявками для взаимодействия с клиентами.
«Сложность заключалась в том, что не было единой точки входа для клиентов. Были разрозненные каналы коммуникации: почта, телефон, мессенджеры и так далее. Как следствие – риск потери заявки, отсутствие прозрачности взаимодействия, сложность ведения учёта, а также, непонимание, какое количество ресурсов мы тратим на заказчиков”, – вспоминает руководитель отдела автоматизации бизнес-процессов «Компания ААМ Системз» Александр Фомин.
Выбор решения
Руководством компании было принято решение внедрить подходящую для отдела технической поддержки платформу, поскольку поддержание процессов в Excel стало обходиться «дороже», чем приобретение и внедрение специализированной платформы управления заявками.
«Мы понимали, что если оставить всё как есть – будет неэффективно. Потому что нет ничего более дорогого, чем бесплатное. Та самая бесплатная Excel в конце-концов обрастает большим количеством макросов, условий и автоматизаций, из-за чего поддержка такой инфраструктуры становится намного дороже, чем специализированная платформа.», – вспоминает Александр.
«Компания ААМ Системз» рассматривала различные варианты специализированных систем, начиная с инструментов, с помощью которых сейчас решают другие задачи бизнеса, заканчивая собственной разработкой. В конечном итоге, выбор остановился на платформе управления заявками и выездным обслуживанием Okdesk.
«Как разработчики софта, мы четко понимаем, насколько дорого делать свою систему по сравнению с покупкой готового решения. Поэтому мы сфокусировались на поиске готовой системы, решающей наши задачи.
Мы пробовали поработать в Jira, но быстро поняли, что будет тяжело её администрировать, поскольку она не заточена под техподдержку. Коллеги по рынку систем безопасности посоветовали Okdesk – мы попробовали, и нам все понравилось», – отмечает Александр Фомин.
Внедрение
Ко внедрению Okdesk в компании подошли так же, как к запускам собственных разработок. Команда заранее описала все свои бизнес-процессы и взаимодействие между сотрудниками. Как только сформировалось понимание конечного результата, компания приступила к внедрению, которое проходило в три этапа:
- Все клиентские обращения перевели на портал – интегрировали почтовые сервисы, запустили Telegram-бота, настроили типы заявок и дополнительные атрибуты;
- Организовали перенос внутренних процессов по ремонту оборудования – настроили статусы и маршрутизацию заявок;
- Настроили взаимодействие через API для автоматической выгрузки данных по объектам и оборудованию.
«Все описание наших внутренних бизнес-процессов заняло, наверное, месяц. Благодаря такой подготовке удалось всё настроить буквально за пару недель», – вспоминает Александр.
Что изменилось после внедрения
Внедрение специализированного инструмента для управления заявками помогло компании изменить внешнее позиционирование и повысить свой статус в глазах заказчиков и партнёров.
«Переход на профессиональный инструмент позволяет взаимодействовать с нашими клиентами и партнерами через единый сервисный портал, что де-факто является отраслевым стандартом. Соблюдение SLA сегодня также является нормой. Чтобы контролировать его выполнение и показывать заказчикам, что мы его соблюдаем, необходима система, поскольку делать это через почту достаточно сложно», – заметил Александр Фомин.
Сотрудники быстро адаптировались к новой системе и не сопротивлялись нововведениям, поскольку руководство заранее объяснил необходимость внедрения платформы управления заявками как для компании, так и для самих инженеров.
«Мы чётко объяснили нашим сотрудникам, каких целей хотим достичь. Ранее некоторым нашим инженерам приходилось принимать клиентские звонки на личные номера телефонов, что, конечно, было неудобно. Для нас внедрение системы – это, в первую очередь, единая точка входа вместо разрозненных каналов коммуникации. Это необходимо для приоритизации техподдержки, система сама подскажет какой приоритет у каждой заявки», – поделился Александр.
До внедрения Okdesk техническая поддержка в основном велась по телефону. Многие заказчики привыкли к формату «позвонить в любой момент» и обсудить вопрос голосом. На практике такие звонки нередко выполняли скорее функцию эмоциональной поддержки, а звонки зачастую занимают у инженера существенно больше времени, чем решение того же вопроса в переписке. Так в компании приняли решение перевести обращения в клиентский портал. Это позволило структурировать коммуникацию, зафиксировать контекст по каждому запросу и существенно разгрузить инженеров. Дополнительно компания получила возможность ввести платную техподдержку для некоторых заказчиков.
«Каждый такой телефонный разговор обходится компании очень дорого. Мы не стали полностью отказываться от звонков, а предложили определенный уровень технической поддержки за фиксированную стоимость. Кто-то согласился и продолжил с нами работать по телефону, а кто-то принял новые правила и начал пользоваться порталом», – добавил Александр Фомин.
«Компания ААМ Системз» остаётся лояльным и клиентоориентированным бизнесом. На рынке систем безопасности многие вендоры предоставляют техническую поддержку исключительно на платной основе. «Компания ААМ Системз» сохраняет для всех заказчиков доступ к бесплатной техподдержке как базовому уровню сервиса, поддерживающему доверие и лояльность. При этом организация планирует монетизировать поддержку за счёт клиентов, для которых критичны расширенные SLA, ускоренные сроки реакции и повышенный уровень сопровождения.
«Более высокий уровень технической поддержки должен оплачиваться дополнительно – это удаленное подключение, выезд инженера, персональный менеджер и т.д. В следующем году с помощью Okdesk мы хотим внедрить категории клиентов с разными уровнями договоров, SLA, и, соответственно, тарифными планами.», – подчеркнул Александр Фомин.
Итоги в цифрах
Внедрение системы Okdesk состоялось в 2021 году, а уже в 2022 году «Компания AAM Системз» начала серийный выпуск собственной линейки решений – систем контроля доступа и охранной сигнализации.
«Количество обращений выросло примерно на 20%. Благодаря Okdesk мы справились теми же силами, что и раньше. Кроме того, у нас наконец появилась единая информационная база по всем обращениям. Мы понимаем, какие были неисправности, как они решались, и теперь можем работать с данными», – отмечает Александр.
Компания смогла справиться с ростом обращений без увеличения команды и перейти к более структурной работе с заявками клиентов, включая разделение уровней поддержки и монетизацию расширенного сопровождения. Следующий шаг – развитие интеграций Okdesk с внутренними системами и базами знаний «Компании ААМ Системз», чтобы глубже автоматизировать обработку типовых запросов, ускорить диагностику и обеспечить масштабирование сервиса вместе с ростом продуктовой линейки.
