Чтобы рациональнее использовать время специалистов при ответе на вопросы клиентов, службу техподдержки принято делить на уровни. Количество линий в конкретной организации зависит от принятой методики работы и предметной области, в которой осуществляется поддержка. В этой статье мы разберем функции и особенности каждой из четырех линий поддержки клиентов.
Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.
Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.
На рынке систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки достаточно большое количество решений. В данной статье мы сфокусируемся на двух вариантах: специализированные недорогие решения для сервисных компаний, такие как Окдеск; бесплатные help desk системы. Есть ли между ними разница? Стоит ли немного заплатить или остановиться на казалось бы без затратном варианте?
Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.
Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.
Большинство требований наших клиентов (а на сентябрь 2021 года это более 700 компаний из России, стран СНГ, Европы, Латинской Америки и Азии) рано или поздно обретают свою реализацию в виде универсальных механизмов, которые одновременно решают сразу большое количество задач. Сегодня, в итогах самых крупных обновлений августа, мы расскажем о том, насколько гибче стал механизм расчета SLA, как настроить несколько вкладок и сократить количество кликов, а также о других важных и полезных новинках.
В современном мире аббревиатуру FCR также расшифровывают как First Contact Resolution, т.е. решение клиентской проблемы во время первого контакта с клиентом. В статье разбираемся, как правильно считать показатель FCR и как улучшить этот показатель.
Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!
