Развитие Okdesk. Итоги 17-го года. Планы на 2018 год

Обновления
Опубликовано: 28.12.2017
Обновлено: 20.03.2022
Время на чтение: ~7 мин.

Почти закончился 2017 год. Самое время подвести его итоги. Тем более, что в прошлом году мы ставили себе очень амбициозные планы.
Чего нам удалось добиться? Чего Вам ждать от Okdesk в 2018? Об этом и многом другом в нашей финальной заметке в уходящем году.

Ретроспектива 2017 года

В прошлом году, в аналогичной заметке, мы рассказали о планах на 2017 год. Мы обещали:

  • выпустить мобильное приложение;
  • реализовать функциональность объектов обслуживания;
  • разработать модуль по учету оборудования;
  • реализовать правила и многое другое.

Что же из этого получилось?

Ниже мы постарались отметить только самые важные изменения и улучшения уходящего года. Они позволят Вам убедиться, что Okdesk на сегодняшний день, пожалуй, самый активно развивающийся Help Desk на российском рынке.

Тикет система Okdesk. Новые возможности и функции

Мобильное приложение Okdesk

В самом начале 2017 года вышло мобильное приложение на Android и iOS.

Его возможности мы активно развивали в течение года вместе с развитием новых модулей и функций. Так, появились связки с объектами обслуживания и оборудованием, карточка клиента и функция прокладывания маршрута при клике на адрес, модуль учета и списания трудозатрат.
Именно поэтому обе версии мобильного клиента имеют среднюю оценку 4,5 и выше, а версию на Android использовали уже более 1000 специалистов, включая нас :).

Мобильное приложение OkdeskМобильное приложение для Okdesk

Учет объектов обслуживания и оборудования

Специфика процессов поддержки сервисных компаний накладывает определенные требования к функциям используемой Help Desk системы. И мы лучше других знаем эту специфику.

Так, в Okdesk появились долгожданные модули по учету "локаций", которые позволяют в рамках одной поддерживаемой компании вести структуру объектов и фиксировать относительно них заявки. Рестораны, магазины, отдельные офисы или здания, кинотеатры — всё это стало доступным для более качественного обслуживания в Okdesk.

Объекты обслуживания в Okdesk

Ну и, конечно, подавляющее большинство наших клиентов обслуживает какую-то инфраструктуру или ПО. Именно поэтому в Okdesk появился модуль "Учет оборудования". Модуль позволяет не только создавать типы и модели поддерживаемых активов, но и, конечно, связывать экземпляры с клиентами и конкретными объектами обслуживания.

Учет оборудования в Okdesk

Интеграция с 20+ АТС

Сотни клиентов Okdesk используют различные АТС для взаимодействия с клиентами: Телфин, Билайн, Mango Telecom, Asterisk и т.д. Если бы мы пошли по пути разработки интеграций с каждой из АТС, некоторые бы из Вас до сих пор ожидали своей очереди. Именно поэтому мы интегрировались сразу с более чем 20 АТС через "промежуточный" сервис. Это позволило абсолютно подавляющему числу компаний уже сейчас "на лету" регистрировать заявки при входящем звонке.

Оценить все функции и возможности Okdesk!

Telegram бот для службы поддержки

Буквально на последней неделе 2017 года мы выпустили функционального бота для Telegram для заявителей. Фактически он стал заменой мобильного приложения. Подробнее об этом мы писали тут и еще напишем в нашей рассылке в январе 2018 года. Отметим 2 факта:

  • telegram бот получился действительно очень функциональным;
  • по словам некоторых клиентов это "жара" и "бомба"!

Telegram бот для службы поддержки в Okdesk

Автоматические правила

Да, и это мы тоже сделали. Некоторые из требований сервисных компаний очень специфичные. Их не получится, да и не нужно пытаться реализовать с помощью каких-то универсальных механизмов. Для того, чтобы в Okdesk мы могли "шить брюки на заказ" и появились автоматические правила, которые доступны на старших тарифах. Они позволяют автоматизировать сложные сценарии работы.

База знаний

При планировании в прошлом году мы не были уверены, получится ли успеть реализовать и этот модуль. Успели и его, и много того, что еще не планировали (правда для этого мы серьезно расширили штат разработчиков). База знаний позволяет хранить статьи как для внутреннего пользования, так и для клиентов. И, конечно, в рамках заявки можно в пару кликов найти и добавить нужную статью в качестве типового ответа на вопрос клиента.

База знаний в Help Desk

База знаний в HelpDesk

Обновление интерфейса и переезд на новую еще более надёжную инфраструктуру.

О переезде мы подробно писали в статье на Habrahabr (интересно будет "технарям").

А вот наши работы в части интерфейса заметили все. С учетом "разросшихся" возможностей Okdesk, мы серьезно обновили навигацию, увеличили рабочую область, добавили множество улучшений в список заявок и реализовали возможность отключения "ненужных" модулей из интерфейса. Так, если в ваших процессах нет необходимости связывать заявки с оборудованием или нет разовых работ, эти модули можно просто отключить из интерфейса в настройках.

Ещё немного об улучшениях в 2017

А еще у нас появились вложенные заявки, загрузка файлов в режиме drag-n-drop и их предпросмотр прямо из Okdesk. Мы активно дорабатывали API для интеграции с внешними сервисами.

Предпросмотр файлов в Okdesk

Появился модуль "Бенчмаркинг", который позволяет Вам объективно сравнивать свои показатели процессов и качество обслуживания клиентов с другими сервисными компаниями, появился крупный модуль, который мы пока не можем анонсировать и сейчас проводим его "обкатку" с некоторыми нашими клиентами. Появилось огромное количество других улучшений и изменений. Если Вы хотите быть всегда в курсе нашего развития, подписывайтесь на наш Telegram канал.

Подписка на Telegram канал!

Планы на 2018 год

Сохранить взятые в этом году темпы нам будет уже непросто, но мы будем стараться. Сотни клиентов ждут от нас новых функций, улучшений текущих модулей и предоставления принципиально новых механизмов автоматизации своей деятельности. Конечно, планы, не всегда получается осуществить и в течение года они под воздействием Ваших требований, корректируются. Но уже сейчас в этих планах есть следующее:

  • гибкая настройка SLA из интерфейса;
  • автоматизация маршрутизации заявок;

  • регулярные задачи и их планировщик;
  • механизм "внутренних" заявок;
  • календарное планирование;
  • развитие модулей "База знаний", "Учет оборудования" (доп.атрибуты и т.д.);
  • развитие интеграции с более чем 20 АТС для исходящих звонков и хранения записей вызовов;
  • несколько интересных интеграций и множество других улучшений.

Поэтому оставайтесь с нами, а те, кто еще не использует Okdesk —  скорее подключайтесь ;)

И давайте вместе в 2018 году делать самую лучшую и удобную Help Desk систему для сервисного и постпродажного обслуживания!

Чтобы у всех нас получилось всё задуманное в будущем году и даже немного больше! :)

С наступающими праздниками!

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?

С точки зрения качества услуг и зрелости процессов российская отрасль сервисного обслуживания находится в зачаточном состоянии. Но сложившаяся в начале 2020 года ситуация — время выстраивать процессы и адаптировать бизнес к новым реалиям. Более эффективная работа, особенно в кризис, — это шанс превратить экономический спад в точку роста для своего дела, воспользоваться возможностью вырасти за счет доли рынка, освободившейся за счет разорившихся компаний. Конечно, только в случае прохождения «зоны турбулентности» с минимальными потерями.

Лучшее
Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Опыт клиентов
Как «Мегас Вендинг» автоматизировал критичные бизнес-задачи в рамках обслуживания вендинговых автоматов

С ростом числа обслуживаемых торговых автоматов «Мегас Вендинг» перевела работу технической службы с чатов в WhatsApp на Okdesk. Благодаря help desk системе специалисты «Мегас Вендинга» оперативно решают критичные для компании бизнес-задачи, что позволяет сократить общее время простоя сломанных автоматов. В будущем компания планирует сделать help desk решение Okdesk важным звеном в сборе телеметрических данных.

Опыт клиентов
Опыт экспертов: качественный сервис в телематике и обслуживании систем GPS / ГЛОНАСС

Зачастую экспертное сообщество обсуждает продажи и внедрения систем мониторинга. А вопросы, связанные с тем, что происходит после внедрения, например о качестве сервиса, поднимать не принято. Мы попробовали устранить данный пробел и организовали диалог интеграторов на практические темы, связанные с выездным сервисом и постпродажным обслуживанием. 

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.