Повсеместно часть сервисных задач перекладывается на плечи клиента. Одна за одной появляются кассы самообслуживания в супермаркетах и фастфудах, автоматические заправки, терминалы оплаты и т.п. Сервисный бизнес также вынужден идти на это, чтобы оптимизировать расходы на обслуживание при масштабировании. Пора ли Вам с головой бросаться в это течение?

Мы продолжаем публиковать истории наших клиентов из различных отраслей о том, как Okdesk помогает им в обслуживании клиентов. Сегодня, по итогам интервью, расскажем об опыте небольшой сервисной компании Restaudit, обслуживающей специализированное оборудование IIKO и другие компоненты ИТ-инфраструктуры ресторанов, баров и других предприятий общепита.

В клиентской поддержке любой сервисной компании должна быть первая линия или диспетчерская. Как измерить и улучшить ее работу? В первую очередь, задав KPI. Специально для Вас мы отобрали ключевые KPI службы Help Desk (или первой линии) и подробно рассказываем о их назначении.
 

Одна из важных метрик для сервисного бизнеса - это фактические трудозатраты сотрудников. Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.). Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.

Отдел технической поддержки не должен зарождаться стихийно. Мы собрали 6 базовых принципов, которых стоит придерживаться при формировании такого отдела как в новой, так и в уже существующей компании.

Мало кто на старте нового бизнеса задумывается о внедрении систем, автоматизирующих что-либо, кроме бухгалтерии. Это и понятно: еще не ясно, как организация будет чувствовать себя через пару месяцев, какие уж тут могут быть долгосрочные планы в отношении ИТ решений? Точно так же на старте никто не пытается заранее нанимать персонал, который гипотетически может потребоваться на следующих этапах развития. Однако по мере того, как дело набирает обороты, проявляются все новые потребности. Приглашаются дополнительные специалисты, арендуются большие площади и т.п. И если с теми же площадями все более-менее понятно - в конце концов, существуют нормативы пространства, приходящегося на одного сотрудника в офисе, то выбрать правильное время для найма очередного человека или внедрения ИТ-системы гораздо сложнее. Всё это вложения, окупаемость которых - вопрос с точки зрения бизнеса открытый, и так ли нужны эти траты именно сейчас?

На этапе запуска нового сервисного бизнеса вряд ли у кого-нибудь найдется время и силы с самого начала выстраивать учет обращений клиентов в соответствии со стандартами зрелых предприятий. Чаще всего для решения подобных задач используются какие-то подручные инструменты. Как мы уже писали, они неплохо справляются со своей задачей, но лишь до определенного момента. Дальше все заметнее становится отсутствие необходимых функций.
Сегодня мы подробнее поговорим о том, чем именно неудобен Excel для учета обращений и чем его можно заменить.