Ваши клиенты любят честность! Или как обеспечить длительное сотрудничество?

Лучшее
Опубликовано: 21.03.2019
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Конкуренция в сервисном бизнесе растет, и в этих условиях оказывается выгоднее выстраивать отношения с существующими клиентами, нежели каждый раз искать новых. Как показывают исследования, честность в B2B сегменте — один из важных аргументов не только в пользу первичных продаж, но и за длительное сотрудничество. Отчет платформы отзывов в сегменте B2B TrustRadius показывает, что нужно меньше выкручиваться, чтобы продавать больше.

Честность в b2b

С каждым годом в сервисном сегменте все сложнее работать. Конкуренция нарастает, а каждый последующий кризис заставляет клиентов сокращать расходы — искать, где подешевле. Но бесконечно падать в цене невозможно. Для сохранения рентабельности бизнеса необходимо искать способы сократить собственные расходы, в частности, на привлечение клиентов. Когда на рынке тесно, сохранение взаимоотношений с существующими клиентами обходится в разы дешевле, нежели поиск нового. Поэтому необходимо искать услуги и аспекты взаимодействия, которые “привяжут” клиентов к вашей компании. И в отчете TrustRadius — платформы для отзывов в сегменте B2B — можно почерпнуть еще одну интересную идею.

Честность во главе угла

Уже два года платформа анализирует развитие отношений между поставщиками сервисов и их клиентами. В первый год исследований компания выявила, что поставщики зачастую не предоставляют клиентам информацию, которая на самом деле тем нужна. А в следующем году аналитики сосредоточились на том, как информационная политика поставщика влияет на приоритеты клиентов, выявив интересные тенденции.

Как показало исследование, ключевой момент при выборе — доверие между поставщиком и потребителем, которое довольно сложно сформировать и очень легко потерять. Каждое решение о покупке в этом сегменте в среднем стоит от 11 до 50 тыс. долларов в год, а 23% клиентов тратят более 100 тыс. долларов в год. Таким образом, каждое решение имеет серьезные финансовые, а иногда и карьерные последствия для ИТ-директора и других участвующих лиц. Возможно, именно поэтому покупатели предпочитают максимально открытых поставщиков.

Проблема в том, что независимая оценка — тоже не всегда панацея. Сайты с отзывами содержат огромное количество поддельных и неглубоких сообщений. Ими можно ограничиться, выбирая ресторан на вечер, но не при покупке за несколько тыс. долларов. Клиентам нужен надежный информационный партнер, особенно когда поставщик в этом направлении работает плохо.

Help Desk, который рекомендуют сотни компаний. Бесплатное тестирование!

Меньше доверия поставщику. Больше — реальным отзывам

Честность в борьбе за лояльность

Несмотря на неполноту отзывов, с каждым годом покупатели все меньше доверяют информации от поставщика. В прошлом году ей верили 39% клиентов, в этом году — уже 37%. На фоне этих данных забавно, что 85% поставщиков считают себя открытыми и честными в том, что касается ограничений их сервисов.
Однако для поставщиков ситуация не катастрофична. Так или иначе, они находят подход к своим клиентам. Количество покупателей, отметивших, что поставщик повлиял на покупку, выросло за год с 19% до 23%. В тех случаях, когда поставщик серьезно влиял на процесс покупки, он гораздо чаще заранее сообщал об ограничениях, сам предоставлял потенциальным клиентам информацию от действующих пользователей (обзоры, тематические исследования, отзывы). Иными словами, вендоры получают преимущество, если отказываются от контроля над общением действующих клиентов и потенциальных заказчиков.

В среднем покупатели в сегменте B2B используют около 5 источников информации, среди которых есть как данные от поставщика, так и независимые площадки. И сегодня важной частью покупательского анализа является стороннее мнение о сервисе. Однако личный круг общение зачастую ограничен, в то время, как тематические исследования могут быть предвзяты. Поэтому остаются только те самые независимые отзывы, пусть и не полные.
В последнем исследовании (на фоне ситуации за год до этого) обзоры пользователей переместились с 5 на 2 место по популярности среди источников информации, которые учитываются при покупке. При этом 42% поставщиков считают обзоры эффективным способом продаж (против 21% в прошлогоднем исследовании).

Выбор клиентов

Любопытно, что ресурсы самого поставщика оказались в конце списка. Однако инвестиции в эти ресурсы продолжаются.

Основывая свои решения на чужих отзывах, клиенты в B2B и сами готовы делиться информацией. 84% из них выразили готовность ответить на вопросы других потенциальных клиентов сервиса. Однако поставщики пока не готовы использовать лояльных клиентов как канал продаж, мотивируя писать больше. Лишь 22% клиентов написали отзывы (14% использовали их в качестве источника информации), еще 11% предоставили отзывы по запросу, а 9% приняли участие в тематических исследованиях.

Стоит отметить, что в 56% случаев решение о покупке принимается комитетом от 2 до 5 человек (в 25% случаев — от 6 до 10 человек). И в этих комитетах сегодня доминируют миллениалы, таким образом, на психологию покупки влияет в том числе и демография. Более 45% покупателей — в возрасте от 25 до 34 лет, 30% — от 35 до 44 лет.

Okdesk —  Help Desk система, которую рекомендуют сотни сервисных компаний!
Быстрый старт и результаты без внедрения! Бесплатное тестирование!

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

От экспертов
Автоматизация абонентского обслуживания и обработки сервисных договоров на примере Okdesk

Многие сервисные компании работают со своими клиентами по модели абонентской платы. Такая модель подразумевает оказание базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячной платежу). В статье подробно анализируем, почему контроль поступлений в рамках абонентского обслуживания для сервисных компаний — ключевая задача. А также рассказываем как в этом поможет система учета заявок?

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

От экспертов
Стандарты качества обслуживания клиентов: правила хорошего сервиса

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.