Конкуренция в сервисном бизнесе растет, и в этих условиях оказывается выгоднее выстраивать отношения с существующими клиентами, нежели каждый раз искать новых. Как показывают исследования, честность в B2B сегменте — один из важных аргументов не только в пользу первичных продаж, но и за длительное сотрудничество. Отчет платформы отзывов в сегменте B2B TrustRadius показывает, что нужно меньше выкручиваться, чтобы продавать больше.
С каждым годом в сервисном сегменте все сложнее работать. Конкуренция нарастает, а каждый последующий кризис заставляет клиентов сокращать расходы — искать, где подешевле. Но бесконечно падать в цене невозможно. Для сохранения рентабельности бизнеса необходимо искать способы сократить собственные расходы, в частности, на привлечение клиентов. Когда на рынке тесно, сохранение взаимоотношений с существующими клиентами обходится в разы дешевле, нежели поиск нового. Поэтому необходимо искать услуги и аспекты взаимодействия, которые “привяжут” клиентов к вашей компании. И в отчете TrustRadius — платформы для отзывов в сегменте B2B — можно почерпнуть еще одну интересную идею.
Честность во главе угла
Уже два года платформа анализирует развитие отношений между поставщиками сервисов и их клиентами. В первый год исследований компания выявила, что поставщики зачастую не предоставляют клиентам информацию, которая на самом деле тем нужна. А в следующем году аналитики сосредоточились на том, как информационная политика поставщика влияет на приоритеты клиентов, выявив интересные тенденции.
Как показало исследование, ключевой момент при выборе — доверие между поставщиком и потребителем, которое довольно сложно сформировать и очень легко потерять. Каждое решение о покупке в этом сегменте в среднем стоит от 11 до 50 тыс. долларов в год, а 23% клиентов тратят более 100 тыс. долларов в год. Таким образом, каждое решение имеет серьезные финансовые, а иногда и карьерные последствия для ИТ-директора и других участвующих лиц. Возможно, именно поэтому покупатели предпочитают максимально открытых поставщиков.
Проблема в том, что независимая оценка — тоже не всегда панацея. Сайты с отзывами содержат огромное количество поддельных и неглубоких сообщений. Ими можно ограничиться, выбирая ресторан на вечер, но не при покупке за несколько тыс. долларов. Клиентам нужен надежный информационный партнер, особенно когда поставщик в этом направлении работает плохо.
Help Desk, который рекомендуют сотни компаний. Бесплатное тестирование!
Меньше доверия поставщику. Больше — реальным отзывам
Несмотря на неполноту отзывов, с каждым годом покупатели все меньше доверяют информации от поставщика. В прошлом году ей верили 39% клиентов, в этом году — уже 37%. На фоне этих данных забавно, что 85% поставщиков считают себя открытыми и честными в том, что касается ограничений их сервисов.
Однако для поставщиков ситуация не катастрофична. Так или иначе, они находят подход к своим клиентам. Количество покупателей, отметивших, что поставщик повлиял на покупку, выросло за год с 19% до 23%. В тех случаях, когда поставщик серьезно влиял на процесс покупки, он гораздо чаще заранее сообщал об ограничениях, сам предоставлял потенциальным клиентам информацию от действующих пользователей (обзоры, тематические исследования, отзывы). Иными словами, вендоры получают преимущество, если отказываются от контроля над общением действующих клиентов и потенциальных заказчиков.
В среднем покупатели в сегменте B2B используют около 5 источников информации, среди которых есть как данные от поставщика, так и независимые площадки. И сегодня важной частью покупательского анализа является стороннее мнение о сервисе. Однако личный круг общение зачастую ограничен, в то время, как тематические исследования могут быть предвзяты. Поэтому остаются только те самые независимые отзывы, пусть и не полные.
В последнем исследовании (на фоне ситуации за год до этого) обзоры пользователей переместились с 5 на 2 место по популярности среди источников информации, которые учитываются при покупке. При этом 42% поставщиков считают обзоры эффективным способом продаж (против 21% в прошлогоднем исследовании).
Любопытно, что ресурсы самого поставщика оказались в конце списка. Однако инвестиции в эти ресурсы продолжаются.
Основывая свои решения на чужих отзывах, клиенты в B2B и сами готовы делиться информацией. 84% из них выразили готовность ответить на вопросы других потенциальных клиентов сервиса. Однако поставщики пока не готовы использовать лояльных клиентов как канал продаж, мотивируя писать больше. Лишь 22% клиентов написали отзывы (14% использовали их в качестве источника информации), еще 11% предоставили отзывы по запросу, а 9% приняли участие в тематических исследованиях.
Стоит отметить, что в 56% случаев решение о покупке принимается комитетом от 2 до 5 человек (в 25% случаев — от 6 до 10 человек). И в этих комитетах сегодня доминируют миллениалы, таким образом, на психологию покупки влияет в том числе и демография. Более 45% покупателей — в возрасте от 25 до 34 лет, 30% — от 35 до 44 лет.
Okdesk — Help Desk система, которую рекомендуют сотни сервисных компаний!
Быстрый старт и результаты без внедрения! Бесплатное тестирование!
