Системы контроля доступа, как элемент повышения внутренней эффективности сервисной компании

Прочее
Опубликовано: 20.11.2017
Обновлено: 31.03.2022
Время на чтение: ~5 мин.

Вполне резонное желание руководителя — повысить эффективность работы компании, в том числе, через повышение производительности каждого отдельного сотрудника.
В теории все легко. Но на практике первый же вопрос, который встает перед руководством, — за какими показателями следить в этой погоне за эффективностью, и как это делать? Одним из контролируемых параметров (а иногда — единственным) зачастую становится длительность рабочего времени специалистов. Некоторое время назад мы уже поднимали эту тему.
Наблюдение за отработанными часами порой принимает довольно странную форму: в качестве инструмента контроля отработанных часов начинает использоваться система контроля доступа на предприятие. Однако для сервисного бизнеса такой подход не дает нужного эффекта, и вот почему. 

Системы контроля доступа. Есть ли эффект?

Основная задача системы контроля доступа (СКУД) — соблюдение пропускного режима и, соответственно, безопасности в офисном здании или на крупном предприятии. Внутри компании данные СКУД могут использоваться с двумя целями: дисциплина и учет. Дисциплина — тема отдельного разговора, затрагивающая не столько объективные данные, собираемые какими-либо системами, сколько построение взаимоотношений между начальником и подчиненными. И у каждого руководителя на эту тему есть свое мнение.
Если же мы говорим про учет рабочего времени сотрудников сервисной компании, то в первую очередь необходимо понять, зачем этот учет вообще нужен. Очевидные ответы — это оценка эффективности работы каждого отдельного сотрудника, расчет стоимости услуг, сравнение эффективности работы по проектам. Во всех этих приложениях ключевую роль играет два фактора: детализация учета времени и привязка этого времени к определенному проекту (т.е. к заработанным компанией деньгам). 

Детализация данных

Ранее мы уже обсуждали, почему нельзя пытаться следить за каждой секундой рабочего времени сотрудника. Попытка использовать информацию из СКУД — другая крайность. Данные, собранные таким образом, отражают лишь время присутствия сотрудника за проходной. Но присутствие в офисе не означает его нахождение на рабочем месте. Аналогично — наличие на рабочем месте не означает, что сотрудник работает и, тем более, занимается определенным проектом (даже если это основной проект компании на текущий момент). 
С другой стороны, отсутствие человека в офисе — не означает, что время было потрачено им на личные дела. Для сервисного бизнеса вполне типичны разъездные работы. А сотрудникам интеллектуального труда, чтобы осмыслить задачу, иногда необходимо, условно говоря, выйти покурить. Как учитывать время, в течение которого сотрудник, выйдя через турникет на улицу покурить, придумал решение проблемы, которое до этого найти не мог? С другой стороны, как “отлавливать” истинную прокрастинацию с блужданием по открытой части интернета или многочасовые чаепития на офисной кухне?
В контексте учета трудозатрат и расчета на их основе каких-либо параметров бизнеса важен баланс в вопросе точности сбора начальных данных. И каждая компания определяет его самостоятельно, в зависимости от особенностей работы. Но крайне редко речь идет об учете секунд или контроле только лишь дней работы.

Система для автоматизации учета трудозатрат и сервисных заявок! Бесплатное тестирование!

Привязка к проекту

В общем случае каждый сотрудник занят более чем в одном проекте. Поэтому учитывая трудозатраты с целью подсчета рентабельности или оценки эффективности, нужно понимать, к какому проекту они относятся. Иначе попросту невозможно привязать заработанные компанией деньги к потраченным часам (или затраты ФОТ к решенным проблемам). Нельзя просто выделить 30% времени на один проект, а 50% — на другой. От таких умозрительных заключений вреда может быть больше, чем пользы. Т.е. для проведения вычислений, сотрудника все равно придется спрашивать о том, на что был потрачен день / неделя. Иными словами, полностью автоматизировать процесс учета через подключение к СКУД все равно не получится.

Работа на выезде

Самый важный аргумент против использования данных системы контроля доступа для оценки работы персонала сервисной компании — наличие выездных работ. СКУД не знает ничего о деятельности выездных сотрудников — их придется опрашивать о трудозатратах дополнительно, полагаясь на их честное слово. Если в компании большинство сотрудников так или иначе ездят к заказчикам, итоговая точность измерений потраченного на работу времени при использовании СКУД не будет выше обычных отчетов от сотрудников. И, опять же, автоматизации никакой не получится.

Зачем данные СКУД руководителю сервисной компании?

Действительно незаменимы данные СКУД только в роли “арбитра” при вынесении предупреждений и наказаний сотрудникам, регулярно нарушающим трудовую дисциплину.

Okdesk — система, которая поможет организовать учет трудозатрат по сервисным заявкам и предоставить всю необходимую отчетность по KPI Ваших сотрудников.

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Способы и рекомендации по учету рабочего времени сотрудников в сервисном бизнесе

В любом сервисном бизнесе (ИТ-аутсорсинг, обслуживание оргтехники и т.д.) основной статьей затрат является фонд оплаты труда. И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит себестоимость ваших услуг.

От экспертов
Как вести учёт трудозатрат сотрудников по видам работ

Одна из важных метрик для сервисного бизнеса — это фактические трудозатраты сотрудников. Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.). Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

Опыт клиентов
Автоматизация сервисного обслуживания слаботочных и инженерных систем в нескольких регионах РФ

Автоматизация сервисной службы по-взрослому или как оказывать качественно обслуживать слаботочные и инженерные системы в нескольких регионах РФ.

Обновления
Трудозатраты по заявкам, единый счет и кастомизированная форма регистрации клиентского портала

При развитии Okdesk мы тщательно анализируем требования сотен наших клиентов в разрезе реальных сценариев работы. Наша задача, помимо прочего, предоставлять в helpdesk системе механизмы, которые позволяют принимать руководителям линейных подразделений и отделов, а также собственникам бизнеса объективные решения. Сегодня в "ретроспективе" месяца, мы расскажем о развитии механизма учета трудозатрат, о том, как выставлять единый счет по нескольким заявкам, как настраивать права до "миллиметра" и о других обновлениях!

От экспертов
Новый уровень управления сервисным бизнесом. Power BI отчеты.

В этом году в Okdesk появился уникальный механизм SQL API. Он позволяет подключаться к аккаунту и забирать данные во внешние системы, например для анализа при помощи инструментов бизнес-аналитики (BI). Кроме этого мы подготовили шаблон из десятков уникальных экспертных отчетов и дашбордов по всем аспектам управления сервисным бизнесом в Microsoft Power BI. Всё это позволит не только выявить "узкие" места в сервисе, но и определить вектор развития компании! Рассказываем, о чем речь.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.