Вполне резонное желание руководителя — повысить эффективность работы компании, в том числе, через повышение производительности каждого отдельного сотрудника.
В теории все легко. Но на практике первый же вопрос, который встает перед руководством, — за какими показателями следить в этой погоне за эффективностью, и как это делать? Одним из контролируемых параметров (а иногда — единственным) зачастую становится длительность рабочего времени специалистов. Некоторое время назад мы уже поднимали эту тему.
Наблюдение за отработанными часами порой принимает довольно странную форму: в качестве инструмента контроля отработанных часов начинает использоваться система контроля доступа на предприятие. Однако для сервисного бизнеса такой подход не дает нужного эффекта, и вот почему.
Основная задача системы контроля доступа (СКУД) — соблюдение пропускного режима и, соответственно, безопасности в офисном здании или на крупном предприятии. Внутри компании данные СКУД могут использоваться с двумя целями: дисциплина и учет. Дисциплина — тема отдельного разговора, затрагивающая не столько объективные данные, собираемые какими-либо системами, сколько построение взаимоотношений между начальником и подчиненными. И у каждого руководителя на эту тему есть свое мнение.
Если же мы говорим про учет рабочего времени сотрудников сервисной компании, то в первую очередь необходимо понять, зачем этот учет вообще нужен. Очевидные ответы — это оценка эффективности работы каждого отдельного сотрудника, расчет стоимости услуг, сравнение эффективности работы по проектам. Во всех этих приложениях ключевую роль играет два фактора: детализация учета времени и привязка этого времени к определенному проекту (т.е. к заработанным компанией деньгам).
Детализация данных
Ранее мы уже обсуждали, почему нельзя пытаться следить за каждой секундой рабочего времени сотрудника. Попытка использовать информацию из СКУД — другая крайность. Данные, собранные таким образом, отражают лишь время присутствия сотрудника за проходной. Но присутствие в офисе не означает его нахождение на рабочем месте. Аналогично — наличие на рабочем месте не означает, что сотрудник работает и, тем более, занимается определенным проектом (даже если это основной проект компании на текущий момент).
С другой стороны, отсутствие человека в офисе — не означает, что время было потрачено им на личные дела. Для сервисного бизнеса вполне типичны разъездные работы. А сотрудникам интеллектуального труда, чтобы осмыслить задачу, иногда необходимо, условно говоря, выйти покурить. Как учитывать время, в течение которого сотрудник, выйдя через турникет на улицу покурить, придумал решение проблемы, которое до этого найти не мог? С другой стороны, как “отлавливать” истинную прокрастинацию с блужданием по открытой части интернета или многочасовые чаепития на офисной кухне?
В контексте учета трудозатрат и расчета на их основе каких-либо параметров бизнеса важен баланс в вопросе точности сбора начальных данных. И каждая компания определяет его самостоятельно, в зависимости от особенностей работы. Но крайне редко речь идет об учете секунд или контроле только лишь дней работы.
Система для автоматизации учета трудозатрат и сервисных заявок! Бесплатное тестирование!
Привязка к проекту
В общем случае каждый сотрудник занят более чем в одном проекте. Поэтому учитывая трудозатраты с целью подсчета рентабельности или оценки эффективности, нужно понимать, к какому проекту они относятся. Иначе попросту невозможно привязать заработанные компанией деньги к потраченным часам (или затраты ФОТ к решенным проблемам). Нельзя просто выделить 30% времени на один проект, а 50% — на другой. От таких умозрительных заключений вреда может быть больше, чем пользы. Т.е. для проведения вычислений, сотрудника все равно придется спрашивать о том, на что был потрачен день / неделя. Иными словами, полностью автоматизировать процесс учета через подключение к СКУД все равно не получится.
Работа на выезде
Самый важный аргумент против использования данных системы контроля доступа для оценки работы персонала сервисной компании — наличие выездных работ. СКУД не знает ничего о деятельности выездных сотрудников — их придется опрашивать о трудозатратах дополнительно, полагаясь на их честное слово. Если в компании большинство сотрудников так или иначе ездят к заказчикам, итоговая точность измерений потраченного на работу времени при использовании СКУД не будет выше обычных отчетов от сотрудников. И, опять же, автоматизации никакой не получится.
Зачем данные СКУД руководителю сервисной компании?
Действительно незаменимы данные СКУД только в роли “арбитра” при вынесении предупреждений и наказаний сотрудникам, регулярно нарушающим трудовую дисциплину.
Okdesk — система, которая поможет организовать учет трудозатрат по сервисным заявкам и предоставить всю необходимую отчетность по KPI Ваших сотрудников.
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
