8 причин для выбора облачной help desk системы

Прочее
Опубликовано: 19.01.2016
Обновлено: 01.07.2024
Время на чтение: ~6 мин.

На текущий момент у заказчиков есть фактически только 2 модели использования систем класса help desk:

  1. традиционная (On Premise) — на собственных мощностях
  2. использование программного обеспечения в аренду (software as a service).

Перед нашими заказчиками, сервисными компаниями, этот вопрос также возникает с постоянной регулярностью. Ниже мы даем ответы, почему для малых и средних компаний выбор SaaS оптимальным.

На западе использование модели On Demand для бизнес приложений (CRM, help desk, порталы, рассылки, складской учет и т.д.) уже давно является де-факто стандартом.

Особенно популярна модель SaaS (т.е. облачное решение) в малых и средних компаниях, которые растут достаточно быстро и которые не могут позволить себе серьезных капитальных затрат на первичных этапах.

Вопрос о неиспользовании облачного ПО актуален в основном в случае Enterprise бизнеса, где необходима адаптация программных продуктов под сложившиеся уникальные процессы. В России ситуация до сих пор обстоит иначе. У нас до сих пор не научились понимать что такое «сервис» и почему за него нужно платить.

Давайте уже раз и навсегда с этим разберемся!

Отличие облачных help desk решений

Для того, чтобы подробно оценить преимущества и недостатки SaaS, необходимо понимать отличие использования программного обеспечения on Premise («у себя») и on Demand («при необходимости», из облака).

Ниже мы приводим различия между тремя моделями на примере наличия собственного автомобиля, его аренды и сервиса такси. На рисунке перечислены некоторые аспекты владения и зоны ответственности.

Okdesk. Сравнение SaaS и Inhouse

Очевидно, что в рамках SaaS, ответственность за всё лежит на стороне провайдера (поставщика) услуги.

Это и первичные затраты на приобретение автомобиля, и потеря его стоимости, связанная с амортизацией, и регулярные платежи в виде различного рода налогов, сборов и страховок.

Важной составляющей такой модели в рамках данной предложенного сравнения является и обслуживание автомобиля, а также, фактически, сам водитель, который необходим чтобы добраться из пункта А в пункт Б — то есть, получить конечный результат.

Преимущества SaaS help desk решений

Переходя к рассмотрению облачных приложений или программного обеспечения, мы подготовили похожую сравнительную таблицу для наглядности. В ней отражены аспекты того, что находится в зоне ответственности компании или вас, в случае разворачивания в собственной инфраструктуре, и в зоне ответственности поставщика в рамках модели software-as-a-service.

Вот неполный список того, что включает в себя оплата за облачный help desk:

  • само приложение, его разработка, доработка и текущая функциональность;
  • стороннее программное обеспечение, необходимое для работы приложения;
  • инфраструктура, включающее серверное и прочее оборудование;
  • доступ 24/7 из любого места, где есть выход в интернет;
  • поддержка, то есть выделенные люди и максимально быстрые ответы на вопросы заказчика;
  • быстрые и прозрачные обновления для всех пользователей и т.д.;

Отличия On Premise и On Demand

8 преимуществ облачного help desk решения

Ниже представлена наша оценка плюсов использования SaaS приложений:

  • отсутствие капитальных затрат, связанных с первичным приобретением системы и необходимого окружения в виде ОС, СУБД и т.д.;
  • прогнозируемые оплаты и возможность прекращения использования при необходимости;
  • масштабирование (в рамках модели SaaS плата обычно идет за пользователей или за объем услуг) — легко и быстро можно расширить количество пользователей, которые будут использовать систему службы поддержки;
  • регулярные автоматические обновления и новая функциональность (в случае установки программного обеспечения в собственной инфраструктуре и, тем более, толстого клиента, обновление придется выполнять самостоятельно, как, впрочем, и самостоятельно придется устранять инциденты, возникшие при неудачном обновлении);
  • устойчивость к потере данных — поставщик услуги выполняет их резервное копирование;
  • доступность из любого места, 24/7 365 дней в году (по итогам последних 6-ти месяцев показатель доступности Okdesk равен 99,9923%);
  • снижение требований к персоналу и инфраструктуре (требуется только выход в интернет, а всеми вопросами технической поддержки, безопасности, обновлений, совместимости и т.д. занимается поставщик);
  • быстрые победы — начать использование можно менее чем через минуту после регистрации!

От преимуществ к недостаткам

К минусам облачных приложений в России до сих пор относят необходимость передачи данных провайдеру, а также возможные перебои с выходом в интернет и, как следствие, недоступность приложения. И если активное развитие интернета сводит на «нет» последний минус, то шифрование данных успешно разрешает вопросы с хранением данных.

Фактически остается единственный недостаток использования таких решений, который мы склонны назвать психологическим барьером.

Почему сервисные компании обязательно должны использовать облачный help desk?

Для среднего и малого бизнеса, оказывающего услуги различного рода (ИТ аутсорсинг, обслуживание оргтехники, интернет агентства, обслуживание бизнес и торговых центров и т.д.), критически важными являются следующие аспекты:

  • «быстрые победы» или запуск системы поддержки клиентов;
  • минимальный «входной порог», когда не нужно тратить деньги на закупку серверов и дорогого ПО корпоративного уровня;
  • доступность из любой точки, где есть интернет;
  • простота help desk системы.

А ведь именно эти аспекты и служат преимуществами облачных решений.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.

Популярные материалы
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
28.01.2021
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
08.10.2021
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
18.10.2021
Опыт клиентов
Экономия на разработке: опыт перехода с конфигурации 1С на Okdesk
24.08.2023
Курс про управление сервисной компанией
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Добро пожаловать! Вы успешно подписались
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.