Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Обновления07 февр. 2020

Обновление Okdesk. Итоги января

Завершился первый месяц нового 2020-го года. Месяц, как водится, наполовину состоял из праздничных и нерабочих дней. Но, несмотря на это, мы выпустили немало новинок и сейчас вам о них расскажем!

Service Desk. Развитие

Контакты-наблюдатели заявок

В карточке заявки есть поле "Наблюдатель" — это человек, которому по той или иной причине необходимо быть в курсе хода решения заявки. Например, менеджер важного клиента хочет получать информацию обо всех заявках с высоким приоритетом от данного клиента. На заявку можно подписаться или вручную указать список наблюдателей. Раньше наблюдателями заявки могли быть только сотрудники. А теперь в список наблюдателей заявки можно добавить и контактных лиц клиента:

Service Desk. Функции

Для чего это может пригодиться? Например, можно добавить руководителя контактного лица в наблюдатели — и он сможет видеть переписку по заявке. В будущем появится автоматическое добавление наблюдателей-контактов из адресов, стоящих в копии переписки по заявке (на случай, если сам контакт добавит своего руководителя или коллегу в копию при ответе).

Мобильное приложение в Service Desk: информация о закрытии объекта, функция “Поделиться” для заявки

В прошлом году мы сделали возможным указание графика работы объекта обслуживания. А теперь график работы объекта доступен для выездных инженеров в мобильном приложении. Кроме того, если объект закрыт, или если до закрытия осталось менее 2 часов, то в списке заявок и на карточке заявки для выездного специалиста будет отображаться соответствующее предупреждение:

Мобильное приложение Okdesk

Лидирующий Service Desk. Опыт 10 000+ компаний. Бесплатное тестирование!

При работе "в полях" иногда бывает необходимо оперативно переслать информацию о заявке коллеге в мессенджер или отправить ссылку на заявку по электронной почте. Это можно сделать и через упоминание сотрудника в комментарии к заявке (вводите символ @, после чего подгружается список сотрудников для упоминания), но для бОльшего удобства мы реализовали функцию "Поделиться" для карточки заявки:

Поделиться заявкой

Фильтрация списков по строковым атрибутам

Вы давно нас просили, и мы наконец-то это сделали — реализовали фильтрацию по строковым дополнительным атрибутам. Теперь вы можете в настройках для строкового доп. атрибута включить опцию "Фильтровать на списке" (отдельно для клиентского портала, и для сотрудников):

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Список заявок. Help Desk система

После этого списки можно будет фильтровать по значению атрибута. Фильтрация проводится "по включению" символов. Т.е. если в фильтре указать слово "фискальный", то в выборку попадут строки "фискальный накопитель", "фискальный регистратор" и так далее.

Публичность и приватность комментариев при смене статуса

Ранее публичность или приватность комментариев (и прикладываемых к комментариям файлов) можно было указать только при комментировании с карточки заявки. А все комментарии и файлы, добавленные на форме смены статуса, были публичными. Теперь появилась возможность указать приватность/публичность комментария и на форме смены статуса заявки:

Смена статуса в Help Desk

По умолчанию данный параметр устанавливается в соответствии со значением параметра "Комментарии по умолчанию (при смене статуса)" раздела Настройки \ Общие настройки системы.

Обязательность списания трудозатрат при смене статуса

В прошлом году мы реализовали возможность списания трудозатрат при смене статуса. А на неделе расширили эту возможность — теперь можно не просто предлагать списание трудозатрат, но делать это обязательным с учетом разных условий:

Списание трудозатрат в help desk системе

Новинки в API

  • в методе получения списка заявок по параметрам появился параметр “Просроченные по времени реакции”;
  • в методе получения списка контактных лиц дополнительно возвращаются телефон и email (чтобы лишний раз не “дергать” метод детализации данных по контактному лицу, а получать эти данные из списка).

Присоейдиняйтесь к сотням ваших коллег, чтобы перевести сервисную поддержку на новый уровень вместе с лидирующей Service Desk системой!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц