Обновление Okdesk. Итоги января

Обновления
Опубликовано: 07.02.2020
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~5 мин.

Завершился первый месяц нового 2020-го года. Месяц, как водится, наполовину состоял из праздничных и нерабочих дней. Но, несмотря на это, мы выпустили немало новинок и сейчас вам о них расскажем!

Service Desk. Развитие

Контакты-наблюдатели заявок

В карточке заявки есть поле "Наблюдатель" — это человек, которому по той или иной причине необходимо быть в курсе хода решения заявки. Например, менеджер важного клиента хочет получать информацию обо всех заявках с высоким приоритетом от данного клиента. На заявку можно подписаться или вручную указать список наблюдателей. Раньше наблюдателями заявки могли быть только сотрудники. А теперь в список наблюдателей заявки можно добавить и контактных лиц клиента:

Service Desk. Функции

Для чего это может пригодиться? Например, можно добавить руководителя контактного лица в наблюдатели — и он сможет видеть переписку по заявке. В будущем появится автоматическое добавление наблюдателей-контактов из адресов, стоящих в копии переписки по заявке (на случай, если сам контакт добавит своего руководителя или коллегу в копию при ответе).

Мобильное приложение в Service Desk: информация о закрытии объекта, функция “Поделиться” для заявки

В прошлом году мы сделали возможным указание графика работы объекта обслуживания. А теперь график работы объекта доступен для выездных инженеров в мобильном приложении. Кроме того, если объект закрыт, или если до закрытия осталось менее 2 часов, то в списке заявок и на карточке заявки для выездного специалиста будет отображаться соответствующее предупреждение:

Мобильное приложение Okdesk

Лидирующий Service Desk. Опыт 10 000+ компаний. Бесплатное тестирование!

При работе "в полях" иногда бывает необходимо оперативно переслать информацию о заявке коллеге в мессенджер или отправить ссылку на заявку по электронной почте. Это можно сделать и через упоминание сотрудника в комментарии к заявке (вводите символ @, после чего подгружается список сотрудников для упоминания), но для бОльшего удобства мы реализовали функцию "Поделиться" для карточки заявки:

Поделиться заявкой

Фильтрация списков по строковым атрибутам

Вы давно нас просили, и мы наконец-то это сделали — реализовали фильтрацию по строковым дополнительным атрибутам. Теперь вы можете в настройках для строкового доп. атрибута включить опцию "Фильтровать на списке" (отдельно для клиентского портала, и для сотрудников):

Список заявок. Help Desk система

После этого списки можно будет фильтровать по значению атрибута. Фильтрация проводится "по включению" символов. Т.е. если в фильтре указать слово "фискальный", то в выборку попадут строки "фискальный накопитель", "фискальный регистратор" и так далее.

Публичность и приватность комментариев при смене статуса

Ранее публичность или приватность комментариев (и прикладываемых к комментариям файлов) можно было указать только при комментировании с карточки заявки. А все комментарии и файлы, добавленные на форме смены статуса, были публичными. Теперь появилась возможность указать приватность/публичность комментария и на форме смены статуса заявки:

Смена статуса в Help Desk

По умолчанию данный параметр устанавливается в соответствии со значением параметра "Комментарии по умолчанию (при смене статуса)" раздела Настройки \ Общие настройки системы.

Обязательность списания трудозатрат при смене статуса

В прошлом году мы реализовали возможность списания трудозатрат при смене статуса. А на неделе расширили эту возможность — теперь можно не просто предлагать списание трудозатрат, но делать это обязательным с учетом разных условий:

Списание трудозатрат в help desk системе

Новинки в API

  • в методе получения списка заявок по параметрам появился параметр “Просроченные по времени реакции”;
  • в методе получения списка контактных лиц дополнительно возвращаются телефон и email (чтобы лишний раз не “дергать” метод детализации данных по контактному лицу, а получать эти данные из списка).

Присоейдиняйтесь к сотням ваших коллег, чтобы перевести сервисную поддержку на новый уровень вместе с лидирующей Service Desk системой!

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Обновления
Большое обновление Okdesk. Итоги декабря

Декабрь 2019 года "ушел" (в отличие от зимы, которая в европейскую часть России так и не пришла), а значит самое время поделиться с Вами тем, что мы сделали в нашей Help Desk системе в последнем месяце прошлого года. От количества и качества новинок может сложиться впечатление, что мы, по распространенной в наших широтах традиции, под конец года стахановскими методами “закрывали” план по релизам :) Но это только впечатление — работа велась в течение всего года, но результат большой части этой работы смог стать осязаемым только к декабрю. 

Опыт клиентов
Автоматизация сервисного обслуживания слаботочных и инженерных систем в нескольких регионах РФ

Автоматизация сервисной службы по-взрослому или как оказывать качественно обслуживать слаботочные и инженерные системы в нескольких регионах РФ.

Обновления
Замена Google календарю и база знаний в мобильном приложении

Сентябрь 2020 года подошёл к концу, а значит нам пора подводить итоги развития Help Desk системы Okdesk по результатам очередного месяца. И как всегда, у нас много полезных новинок, которые, без сомнения, вас очень сильно порадуют!

Обновления
Трудозатраты по заявкам, единый счет и кастомизированная форма регистрации клиентского портала

При развитии Okdesk мы тщательно анализируем требования сотен наших клиентов в разрезе реальных сценариев работы. Наша задача, помимо прочего, предоставлять в helpdesk системе механизмы, которые позволяют принимать руководителям линейных подразделений и отделов, а также собственникам бизнеса объективные решения. Сегодня в "ретроспективе" месяца, мы расскажем о развитии механизма учета трудозатрат, о том, как выставлять единый счет по нескольким заявкам, как настраивать права до "миллиметра" и о других обновлениях!

Обновления
Иерархия в чек-листах. Развитие мобильного приложения заявителя

Мы ведем очень серьезную системную работу по сбору обратной связи от наших клиентов по поводу удобства и развития использования Okdesk. Именно эта информация позволяет нам значительно расширять сценарии использования имеющихся функций и модулей. Сегодня в обновлении иерархия чек-листов, работа со спецификацией в мобильное приложении и фильтры по дополнительным атрибутам трудозатрат.

От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?

С точки зрения качества услуг и зрелости процессов российская отрасль сервисного обслуживания находится в зачаточном состоянии. Но сложившаяся в начале 2020 года ситуация — время выстраивать процессы и адаптировать бизнес к новым реалиям. Более эффективная работа, особенно в кризис, — это шанс превратить экономический спад в точку роста для своего дела, воспользоваться возможностью вырасти за счет доли рынка, освободившейся за счет разорившихся компаний. Конечно, только в случае прохождения «зоны турбулентности» с минимальными потерями.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.