Завершился первый месяц нового 2020-го года. Месяц, как водится, наполовину состоял из праздничных и нерабочих дней. Но, несмотря на это, мы выпустили немало новинок и сейчас вам о них расскажем!
Контакты-наблюдатели заявок
В карточке заявки есть поле "Наблюдатель" — это человек, которому по той или иной причине необходимо быть в курсе хода решения заявки. Например, менеджер важного клиента хочет получать информацию обо всех заявках с высоким приоритетом от данного клиента. На заявку можно подписаться или вручную указать список наблюдателей. Раньше наблюдателями заявки могли быть только сотрудники. А теперь в список наблюдателей заявки можно добавить и контактных лиц клиента:
Для чего это может пригодиться? Например, можно добавить руководителя контактного лица в наблюдатели — и он сможет видеть переписку по заявке. В будущем появится автоматическое добавление наблюдателей-контактов из адресов, стоящих в копии переписки по заявке (на случай, если сам контакт добавит своего руководителя или коллегу в копию при ответе).
Мобильное приложение в Service Desk: информация о закрытии объекта, функция “Поделиться” для заявки
В прошлом году мы сделали возможным указание графика работы объекта обслуживания. А теперь график работы объекта доступен для выездных инженеров в мобильном приложении. Кроме того, если объект закрыт, или если до закрытия осталось менее 2 часов, то в списке заявок и на карточке заявки для выездного специалиста будет отображаться соответствующее предупреждение:
Лидирующий Service Desk. Опыт 10 000+ компаний. Бесплатное тестирование!
При работе "в полях" иногда бывает необходимо оперативно переслать информацию о заявке коллеге в мессенджер или отправить ссылку на заявку по электронной почте. Это можно сделать и через упоминание сотрудника в комментарии к заявке (вводите символ @, после чего подгружается список сотрудников для упоминания), но для бОльшего удобства мы реализовали функцию "Поделиться" для карточки заявки:
Фильтрация списков по строковым атрибутам
Вы давно нас просили, и мы наконец-то это сделали — реализовали фильтрацию по строковым дополнительным атрибутам. Теперь вы можете в настройках для строкового доп. атрибута включить опцию "Фильтровать на списке" (отдельно для клиентского портала, и для сотрудников):
После этого списки можно будет фильтровать по значению атрибута. Фильтрация проводится "по включению" символов. Т.е. если в фильтре указать слово "фискальный", то в выборку попадут строки "фискальный накопитель", "фискальный регистратор" и так далее.
Публичность и приватность комментариев при смене статуса
Ранее публичность или приватность комментариев (и прикладываемых к комментариям файлов) можно было указать только при комментировании с карточки заявки. А все комментарии и файлы, добавленные на форме смены статуса, были публичными. Теперь появилась возможность указать приватность/публичность комментария и на форме смены статуса заявки:
По умолчанию данный параметр устанавливается в соответствии со значением параметра "Комментарии по умолчанию (при смене статуса)" раздела Настройки \ Общие настройки системы.
Обязательность списания трудозатрат при смене статуса
В прошлом году мы реализовали возможность списания трудозатрат при смене статуса. А на неделе расширили эту возможность — теперь можно не просто предлагать списание трудозатрат, но делать это обязательным с учетом разных условий:
Новинки в API
- в методе получения списка заявок по параметрам появился параметр “Просроченные по времени реакции”;
- в методе получения списка контактных лиц дополнительно возвращаются телефон и email (чтобы лишний раз не “дергать” метод детализации данных по контактному лицу, а получать эти данные из списка).
Присоейдиняйтесь к сотням ваших коллег, чтобы перевести сервисную поддержку на новый уровень вместе с лидирующей Service Desk системой!
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
