Обзор Help Desk систем. Что нужно знать о преимуществах и недостатках

Часто при выборе программы автоматизации службы поддержки клиенты спрашивают, чем Okdesk отличается от других решений. Мы предлагаем свое видение рынка help desk решений без саморекламы, и расскажем о том, что нужно знать об их преимуществах и недостатках для сервисных компаний. Все что мы скажем, может быть использовано против нас :)

Что такое Help Desk и какие задачи эти системы решают?

Системы учета и обработки заявок типа Service Desk появились более 20-ти лет назад. За это время они заметно изменились и приобрели функциональные особенности в зависимости от решаемых задач. Все программы автоматизации процессов обслуживания делятся на 2 класса:

• клиентская поддержка или “customer support”;
• service desk системы, связанные с оказанием и сопровождением ИТ услуг внутри организации и построенные на использовании ITSM (сервисный подход в управлении ИТ).

Существуют также  тикет системы и трекеры, которые используются для техподдержки. Эти простые решения мы опишем в рамках других публикаций. Важно, что help desk программа больше ориентирована на типовую регистрацию и учет обращений с уклоном на обслуживаемую "инфраструктуру" (оборудование, ПО, объекты и т.д.) клиента.

Клиентская поддержка или “Customer Support”

Качественная поддержка любого заказчика активно развивается на Западе уже несколько лет. Даже потенциального (примечание: важно различать термины customer — разовый покупатель, заказчик, и client — клиент, с которым существуют долгосрочные доверительные отношения). С учетом высокой конкуренции и большой стоимости привлечения новых потребителей, борьба за лояльность с перспективой получить клиента — понятна. Важно, чтобы качественное обслуживание получал любой заказчик или клиент. Решений на рынке автоматизации подобных задач огромное количество. Самые известные системы Customer Support это zendesk, freshdesk и т.д. Специфика задач обуславливает и функциональность таких сервисдесков. Ключевыми являются простая и удобная регистрация обезличенных тикетов и дальнейшие инструменты повышения лояльности.

Попробуйте специализированное решение для сервисных компаний!

Основными функциями для HelpDesk систем класса “Customer Support” являются:

• удобная регистрация заявок (через любые возможные каналы взаимодействия: почта, пользовательский кабинет, телефон, чат, веб-форма и, в последнее время, соц.сети)
• удобное взаимодействие с заказчиками по зарегистрированным обращениям по всем каналам взаимодействия, например, переписка, ответы в соц.сетях и т.д.,
• функции оптимизирующие работу с большим потоком одинаковых тикетов и минимизирующие регистрацию тикетов: шаблонные ответы, встроенная база знаний и т.д.
• инструменты повышения лояльности, например, опросы.

Все остальное, скорее, следствие описанных функций и сути решаемых задач.
Именно поэтому подобные системы “клиентской поддержки” используются для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе массовых.

Решения класса Service Desk

В 80-х годах 20-го века по заказу британского правительства был разработан ITIL® — библиотека передового опыта в области организации ИТ процессов. Она стала основной для формирования принципов управления, названных сервисным подходом или ITSM. За эти годы рекомендации сильно эволюционировали, а вместе с ними эволюционировали и Service Desk решения, став Service Management платформами. Ключевым отличием таких программ является необходимость предоставления ИТ услуг в рамках модели заказчик — поставщик (ИТ департамент) с согласованными параметрами качества (SLA). Зависимость любого бизнеса от информационных технологий, усложняющейся инфраструктуры, большого количества приложений и т.д., с каждый годом увеличивается и всем этим нужно каким-то образом управлять. Важным становится даже не управление инцидентами или запросами на обслуживание, а процессы управления конфигурационными активами (с известной в ИТ среде аббревиатурой CMDB), изменениями, мощностями, непрерывностью и т.д. То есть достаточно сложные нетиповые процессы, требующие не только автоматизации, но и проведения организационных изменений, а также проработки единой модели взаимодействия друг с другом. Самыми известными Service Desk решениями на рынке являются: Hewlett Packard Service Management, BMC Remedy, отечественный Naumen Service Desk и т.д.

Service Desk решения стали мощными платформами, в которых можно автоматизировать любые процессы. Как следствие, появились минусы:

• высокая стоимость приобретения и сопровождения;
• сложность настройки;
• навыки программирования и/или администрирования;
• несовременный, сложный и неудобный интерфейс и т.д.

Но в функциональной части, ITSM системы "мощнее" по сравнению с простыми Helpdesk решениями, ориентированными на “Customer Support”:

• настраиваемый интерфейс;
• возможность программирования и реализации собственной сложной логики;
• архитектура, поддерживающая работу на очень больших объемах данных (сотни и тысячи одновременных сессий);
• возможности интеграции;
• функциональные генераторы отчетов и встроенные BI модули;
• возможность создания конфигурационной базы данных (CMDB) и разработкой визуализируемых сервисно-ресурсных моделей (связи между услугами и инфраструктурными активами их поддерживающими) и т.д.

Такие решения позволят реализовать Вам почти любую “хотелку”. Вопрос лишь в цене, компетенциях и сроках этой реализации.

Бесплатное полнофункциональное тестирование Okdesk!

Helpdesk для сервисных компаний. Есть ли серебряная пуля?!

Если вы дочитали до этого момента, то мы не зря потратили свое время :)
Получается, что сейчас на рынке есть следующие решения:

• сложные, с возможностями автоматизации любых бизнес процессов (Service Desk или Service Management платформы);
• “Customer Support” с целью формирования лояльности;
• простые системы тикетов техподдержки.

И что в подобной ситуации делать компаниям, работающей в сфере оказания услуг по договорам и контрактам? Внедрять дорогостоящий продукт? Выбирать нецелевое программное обеспечение?

Особенности сервисного бизнеса и автоматизации поддержки клиентов

Напомним, что мы называем сервисной любую компанию, которая предоставляет потребителю конечную ценность (услугу) с определенным качеством по заданной цене. И если это b2b, то это отношения с клиентами (в основном с юр.лицами). В заметке “Кому необходимо единое Helpdesk и CRM решение?” мы указывали отрасли, к которым относятся такие компании.
Спецификой для них является:

• ориентация на клиента, а не абстрактного заказчика, с которым уже заключен договор на обслуживание, зафиксированы параметры качества и устранения неисправностей, сроки и периодичность проведения регламентных работ и т.д.
• необходимость повышения эффективности процессов, связанных с оказанием услуг (учет трудозатрат исполнителей по заявкам, фиксация стоимости выполнения разовых работ, повышения выработки инженеров);
• удобство взаимодействия с клиентами и покрытие всех основных каналов взаимодействия, включая бесплатный “Клиентский портал”, также повышающий лояльность клиента;
• управление выездными бригадами и исполнителями;
• учет обслуживаемого оборудования и объектов обслуживания (локаций);
• договора и рекуррентные платежи;
• работа в рамках единичных нарядов по заявкам;
• мобильное приложение;
• интеграция с АТС;
• выписка счетов по оказанным услугам и т.д.;

То есть Helpdesk для сервисных компаний должен быть:

• функциональным (и в этом он похож на сложные Service Desk решения);
• ориентированным на клиента и его лояльность (и в этом он похож на “Customer Support” программы);
• обладать функциями с учетом сервисной специфики.

До выхода Okdesk, ввиду отсутствия систем подобного класса, компании были вынуждены использовать либо “Customer Support”, либо обычные трекеры, или ориентированные на внутреннюю инфраструктуру ITSM продукты. Мы уверены, что теперь ситуация принципиально изменилась.

А к какому классу решений относится Ваш Helpdesk? Согласны ли вы с описанными преимуществами и недостатками? Поделитесь своим мнением!

Мы будем признательны, если Вы поделитесь этой записью с коллегами и знакомыми вне зависимости от того, совпадает наше мнение с Вашим или нет. Ну и, конечно, будем рады услышать мнение представителей сервисного бизнеса, а также их пожелания к развитию функциональности специализированного Helpdesk решения.