Развитие системы службы поддержки Okdesk: долгосрочная стратегия или пожелания клиентов? (часть 1)

Лучшее
Опубликовано: 04.12.2016
Обновлено: 05.12.2022
Время на чтение: ~7 мин.

Мы развиваем облачную систему службы поддержки Okdesk. Наши принципы работы — не «впаривать», а решать реальные проблемы среднего и малого бизнеса в части сервисного обслуживания. Именно поэтому мы уделяем пристальное внимание развитию возможностей продукта.

В разработке системы мы находим баланс между планами развития на несколько лет вперёд и текущими «хотелками» наших активных пользователей. Очевидно, что нужно поддерживать как лояльность тех, кто уже доверил нашему сервису свой бизнес (улучшать созданные функции, повышать удобство работы и т.д.), так и развивать те функциональные блоки, которые ориентированы на компании, чьи проблемы мы решаем не в полной мере.

Задача кажется легкой, если у вас есть большое количество рук, голов и времени — но в реальности всё обстоит иначе.

В этой статье подробный рассказ, о том, как мы решаем описанные выше проблемы.

Баланс между крупными функциями и улучшениями в разработке

Разработку ИТ-решения логично сравнить со строительством здания.

В начале — проект здания, затем закладка фундамента, возведение несущих конструкций и проведение коммуникаций.

Когда «коробка» готова — вы сможете в ней укрыться от ливней и жаркого солнца, в конце концов согреться зимой (при наличии отопления). Однако для комфортного проживания нужно коробку «обжить» — сперва разобраться с внутренней планировкой, сделать ремонт, купить и установить мебель. Очевидно, что планировку, отделку и создающие уют, но не столь важные вещи, вы можете изменять или добавлять уже проживая в здании без его перестройки.

Так и в «строительстве» ИТ-системы (в нашем случае — системы службы поддержки).

Всегда есть верхнеуровневое видение развития, зафиксированное на уровне крупных блоков.

Это видение основано на реальных проблемах и задачах клиентов, на решение которых, собственно и ориентирован продукт. При разработке такого плана анализируется рынок, конкуренты, проводятся маркетинговые исследования и интервью с клиентами (например, мы опросили около 500 сервисных компаний разных масштабов и специфики). Верхнеуровневый план может и должен изменяться при получении обратной связи от рынка — но не радикально (разве что в плане приоритетов).

Серьезное изменение плана возможно, но только со сменой концепции всего проекта.

Если нет основных функциональных «кирпичей», практически невозможно формулировать верные требования более низкого уровня — к интерфейсу, простоте и удобству использования, другим функциям, входящим в блок.

Когда реализована первая версия большого функционального блока и начато использование разработанных функций, у создателей продукта накапливаются «хотелки» по их дальнейшему развитию — через призму собственного опыта, а также на основании обратной связи от активных клиентов (подробности ниже).

Таким образом, в backlog-е продукта есть крупные «стратегические» блоки, и накапливаются задачи по улучшению созданных ранее функций меньших масштабов. Новые и большие модули важны для расширения областей использования продукта (выход на новые отрасли, целевые аудитории и т.д.). Улучшения необходимы для удобной и полноценной работы в системе (рост лояльности текущих клиентов и сокращение оттока).

Для сохранения баланса между крупными блоками и «улучшайзерами» наш продуктовый backlog разделен по типам задач. При этом в каждый релиз мы включаем задачи всех типов: как правило, одну большую и несколько улучшений сделанного ранее. Так, развитие нашей системы службы поддержки идет «по двум направлениям». Это позволяет повышать удовлетворенность действующих клиентов и привлекать новых, чьи задачи мы ранее мы не могли автоматизировать.

Пожелания клиентов — важный аспект разработки продукта

Обратная связь от пользователей — важный источник ключевых требований к развитию системы службы поддержки. Абсолютно все пожелания фиксируются и анализируются. Именно на их основе в дальнейшем мы принимаем решение о реализации новых возможностей.

Нет сомнений, что feedback от пользователей важен. Однако, здесь есть одно существенно «но». В текущем контексте пользователи бывают принципиально двух типов — платные и не клиенты.

Когда «не клиенты» тестируют систему, они часто дают обратную связь в виде списка требований в стиле: «доработайте это... и тогда я заплачу».

Мы никогда не беремся за реализацию таких «хотелок».

Ведь чаще всего подобные пожелания не являются причиной отказа в оформлении подписки на сервис. Причина на самом деле бывает любой: от «нет денег» до «устраивает текущее положение дел».

Наша статистика неумолима — процент тех, кто просто не начинает использование любого платного сервиса даже в течение года достаточно высокая.

Поэтому, если пользователь говорит «я бы купил, если бы вы сделали...», мы отвечаем «мы сделаем, если вы купите...». Когда такой пользователь становится клиентом — с его требованиями мы начинаем работать полноценно. В качестве вывода: настоящую ценность имеют пожелания, тех, кто перешел на этап «Успешная продажа» в воронке продаж. У клиентов нет причины, чтобы искать изъяны или недоделки. Они сообщают о том, что им мешает или чего не хватает в системе в рамках ежедневной работы и бизнес задач.

Необходимо понимать, что за сформулированным пожеланием клиента всегда скрывается реальный сценарий использования системы. А текст присланного требования — ни что иное, как сформулированный вариант решения его проблемы.

Проблема заключается в том, что вариант решения придумывает тоже клиент, иногда «на ходу» и почти всегда без системного подхода. И, конечно, подобное решение зачастую не оптимально, тем более для системы, которой пользуются сотни других компаний.

Именно поэтому мы всегда уточняем реальный сценарий использования и сложность, с которой столкнулся пользователь. Этот подход позволяет придумать оптимальное системное решение проблемы, которая, с большой вероятностью, рано или поздно возникла бы и у других клиентов.

Реализация пользовательских требований «как есть» со временем превращает систему в непригодный набор «заплаток» (каким, к сожалению, становятся через пару лет большинство решений).

Во второй части мы поделимся реальными клиентскими «хотелками» и о том, как мы их решали. А также расскажем как у нас устроен процесс разработки и какие инструменты мы для этого используем!

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Что такое Facility Management

Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.

От экспертов
ТРМ или всеобщий уход за оборудованием

TPM (Total Productive Maintenance, всеобщий уход за оборудованием) — это подход к обслуживанию производственного оборудования, направленный на постоянное поддержание его работоспособного состояния. В этой статье обсудим, почему этот подход важен именно сейчас и как внедрить его в компании.

Опыт клиентов
Как масштабировать бизнес за счет наведения порядка — опыт компании «Ресурсконтроль»

Как Okdesk помог масштабированию бизнеса и повышению качества услуг компании «Ресурсконтроль».

Опыт клиентов
Опыт «Эсмиком и К»: как help desk система помогает в развитии и обеспечивает 100% прозрачность процессов сервиса?

«Эсмиком и К» монтирует и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы, в общей сложности обрабатывая порядка 200 заявок в месяц. Внедрив Okdesk в начале 2019 года, сегодня компания продолжает корректировать бизнес-процессы для повышения степени автоматизации бизнеса и оптимизации своей работы. В этой статье расскажем об опыте эксплуатации Okdesk на больших масштабах времени компанией из Иркутска, внедрившей систему более 2 лет назад.

От экспертов
Мобильные сотрудники и Field Servic: как управлять, планировать работы и загрузку

Сервисной компании приходится управлять загрузкой и разъездами своих сотрудников. Задача формулируется довольно просто: надо минимизировать перемещения и оптимизировать загрузку каждого из сотрудников, чтобы без веских причин не появлялось перегруженных и простаивающих специалистов. Одновременно нужно максимально сократить простой инфраструктуры клиента, приведя ситуацию в соответствие со SLA, если оно предусмотрено.

Опыт клиентов
Как перейти с MS Access на Okdesk и экономить рабочее время на работы по обслуживанию оргтехники — Опыт «Примтехносервис»

Руководитель компании «Примтехносервис» Юрий Великий рассказал, почему для организации эффективного обслуживания оргтехники нужно использовать специализированную систему и какие она дает результаты.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.