ITAM: как и зачем управлять ИТ-активами

ITAM: что это такое

ITAM (IT Asset Management) — это деятельность по обеспечению контроля над всеми ИТ-активами организации на всех этапах их жизненного цикла: от формирования потребности до вывода из эксплуатации. 

В рамках управления жизненным циклом ПО могут использовать SAM (Software Asset Management) и HAM (Hardware Asset Management). ITAM-системы связаны с CMDB (Configuration Management Database) и AMDB (Asset Management Database), ITOM (IT Operations Management) и CAM (Cybersecurity Asset Management).

Зачем вообще управлять ИТ-активами

Если коротко — чтобы избежать угроз кибербезопасности и перерасхода ресурсов, хаоса в процессах.

Согласно ISO / IEC 19770-1 IT Asset Management, ИТ-актив — любой ИТ-ресурс или совокупность ресурсов, необходимых для основной деятельности предприятия.

IT-активы могут быть материальными и нематериальными. Соответственно:

• материальные — любое оборудование (персональные компьютеры, серверы, ноутбуки, мышки, мониторы, принтеры, факсы, клавиатуры) и физические носители (флешки, диски);
• нематериальные — программное обеспечение, необходимое в ходе деятельности организации, исполняемое и неисполняемое ПО (шрифты, словари, информация о конфигурации)

ИТ-активы предприятия также могут быть:

• User Assets (выдаются пользователям на руки) — планшеты, телефоны, смартфоны, компьютеры, мониторы, карточки прохода, sim-карты;
• Core Infrastructure (инфраструктура) — сервера, базы данных, все для работы ИТ;
• Consumables (расходники) — тонер в принтер, мелкая периферия, клавиатуры, микрофоны.
• Services (программы и софт) — лицензионное ПО,

Под разные типы активов в рамках организации могут быть предусмотрены определенные процедуры. Например, у менеджера сломался старый монитор. Предприятие может списать оборудование или отправить на ремонт. Сотрудник же получает новый монитор. Но что будет после ремонта — вернут оборудование или отправят на склад (тем самым увеличив Refurbished или Renewed stock)? Таким образом, вокруг каждого из ИТ-активов компании появляются разные процедуры, и они могут разниться от организации к организации.

Когда оборудования становится много, управление может значительно усложниться. На практике компании сталкиваются с проблемами:

• нет единого источника истины — по-разному собирают и накапливают информацию об ИТ-активах: Excel (а иногда и несколько разрозненных Excel), CRM;
• «shadow assets» — мы не знаем об активах или думаем, что их нет (а они существуют);
• невозможно быстро понять, кто и за что отвечает — например, уходит сотрудник → поднимаем документы: какое оборудование когда выдавали, где оно находится, связываемся со смежными отделами;
• ИТ-сотрудники «идут в поля» и не знают, что найдут, — какая ОС, какая версия программы стоит, когда, кем и как обновлялась (на уточнение конфигурации уходит слишко много времени);
• оборудование выходит из строя и становится причиной простоя, а в запасах нет расходников — закончилась краска в принтере → менеджеры не могут печатать договора, перегрелся сервер → отключилась часть компьютеров;
• непонятно, какое оборудование есть, что нужно для закупки — решения о закупках и бюджетах принимаются без ясной картины ИТ-активов, а компания несет дополнительные затраты.

Неучтенные устройства — это еще и угроза кибербезопасности предприятия. Нелицензионное ПО на компьютерах работников — половина беды. Возможны ситуации, когда:

• сотрудник теряет носители (флешки) с конфиденциальной информацией;
• компания выводит ПО, но у пользователей остаются права доступа;
• работники пользуются неучтенным «серым оборудованием», а компания из-за этого нарушает требования законодательства (например, когда переход на отечественное ПО для нее обязателен).

Какие задачи решает ITAM

IT Asset Management — система управления ИТ-активами предприятия, которая позволяет «навести порядок» в хаосе оборудования, ПО и работе отделов.

ITAM решает ряд задач: 

• оборудование, ПО и инфраструктура в едином окне — цифровые паспорта, история заявок, расписание ТО и ППР, QR-коды, печатные формы, списание запчастей;
• учет каждой единицы оборудования и ведение ее истории, ответственных лиц;
• номенклатура обслуживаемой инфраструктуры с иерархией оборудования, фиксацией заявок, выявлением причин частых поломок;
• автоматизация ТО или ППР — превентивное обслуживание для минимизации поломок, выхода из строя и простоя;
• обнаружение ненужных активов и снижение затрат на них — отказ от ненужных программ, экономия на лицензиях;
• учет стоимости и планирование затрат на ресурсы.

ITAM-системы и инструменты автоматизации ценят в первую очередь за то, что они позволяют сделать все процессы прозрачными. «Единый источник истины» позволяет в несколько кликов (а иногда — просто отсканировав QR-код на оборудовании) получить всю информацию: вендор, тип, серийный номер, версия, история пользователей, история обслуживания и изменения конфигурации, а также многое другое.

Основные бенефициары внедрения ITAM-систем на предприятии — это:

• Asset Manager (кладовщик) — понимание, где и сколько оборудования, какие остатки, когда нужна инвентаризация;
• Configuration Manager (Менеджер конфигурации) — понимание, как активы связаны, как влияют друг на друга, какое оборудование нужно закупить, какое не используется и так далее. 

Естественно, за счет повышения производительности и прозрачности процессов выигрывает компания в целом. Например, когда:

• экономит ресурсы на ремонт дорогостоящего оборудования (за счет превентивных мер);
• избавляется от расходов на ненужные ИТ-активы; 
• экономит на закупках, точно рассчитывая количество и стоимость необходимых IT Assets.

Системы автоматизации полезны:

• консультантам и аудиторам ИТ (процессное управление);
• экономистам в ИТ и специалистам по бюджетированию;
• руководителям IT-отделов и структурных подразделений;
• сотрудникам и руководителям ОТК;
• администраторам (системный, БД и прочие);
• менеджерам по безопасности;
• менеджерам доступности, непрерывности ИТ, уровня услуг (SLM), а также многим другим.

Сегодня организации сталкиваются с новыми вызовами: 

• проблемы с поставками запасных частей и комплектующих из-за рубежа;
• увеличение стоимости труда специалистов (и ИТ-специалистов в первую очередь);
• необходимость «переезда» с иностранного ПО на отечественные аналоги (а это невозможно сделать, когда непонятно, сколько вообще оборудования и с какими версиями софта);
• повышение цен и увеличение затрат на ИТ-активы.

В таких условиях целесообразно сделать упор на превентивные меры (техобслуживание оборудования для предотвращения поломок) и прозрачный учет каждой единицы ИТ-активов.

Выгоды от внедрения ITAM

Согласно исследованию Gartner, успешно внедряющие ITAM компании добиваются 30% экономии средств в первый год и как минимум 5% экономии в последующие 5 лет.

По данным Deloitte на 2021 год (Global ITAM survey report), 84% респондентов считали, что в их организации отсутствует полноценно функционирующая система ITAM. Согласно исследованию, основными драйверами внедрения системы управления ИТ-активами были:

• сокращение и недопущение затрат (reduction and avoidance) — 74%;
• скорость устранения неполадок — 54%;
• увеличение производительности за счет автоматизации — 50%;
• поддержка сопутствующий функций организации — 50%;
• соответствие требованиям — 48%;
• снижение финансовых рисков — 47%;
• иные преимущества — 31%.

Еще одна неочевидная, но важная деталь — софт и взаимоотношения с вендорами. В отчете Flexera о состоянии ITAM (Flexera 2024 State of ITAM Report) указывается, что 14% респондентов заплатили более 5 млн долларов за последние 3 года в результате проверок вендоров. Эти штрафы — незапланированные траты. Значит, их пришлось компенсировать за счет экономии бюджета на запланированные бизнес-процессы и улучшения. По данным исследования, SAM (входят в состав ITAM) позволили сэкономить до 47% затрат.

Все чаще исследователи говорят о необходимости внедрения ITAM: что это не просто инструмент автоматизации, а способ существенно сэкономить ресурсы.

Эксперты HappySignals выпустили масштабное исследование The Global IT Experience Benchmark: Full Year 2023. В результате выяснили, что:

Каждый повторный тикет снижает индекс удовлетворенности конечного пользователям минимум на 7 пунктов. Работа над уменьшением повторных заявок — потенциальная точка роста.

80% потерянного времени на ИТ-инциденты приходится на 13% заявок. Это те самые «сложные тикеты», на разрешение которых нужно больше 8 часов. Минимизировать их количество — это значит высвободить ресурсы и повысить произвдительность.

Самые частые причины неудовлетворенности пользователей — нерешенный тикет, медленный сервис, необходимость объяснять проблему несколько раз.

Интересна взаимосвязь между каналами обращения и индексом удовлетворенности. Эксперты приходят к выводу, что стоит использовать текущие каналы заявок и сфокусироваться на них.

Уникальная статистика по b2b-сервису в реальном времени доступна на российском сервисе «Пульс» — pulse.okdesk.ru.

Сравнение ITSM и ITAM

IT Asset Management (ITAM) — это управление IT-активами предприятия. 

Information Technology Service Management (ITSM) — это управление услугами, которые связаны с ИТ-активами предприятия. В рамках ITSM происходит работа с инцидентами, изменениями, проблемами и т.д. При ITSM любая деятельность в области ИТ рассматривается как услуга для внешнего или внутреннего заказчика и может включать:

• управление изменениями — управление ЖЦ изменений в ИТ-инфраструктуре;
• управление проблемами — диагностика причин появления проблем, поиск мер устранения, предупреждение в будущем;
• управление знаниями — создание, обновление и актуализация баз знаний;
• управление инцидентами — регистрация, классификация, приоритезация, эскалация, расследование, решение, превентивные меры по предотвращению.

ITSM в рамках предприятия может расширится до ESM — Enterprise Service Management (системы управления корпоративными услугами).

В таблице ниже приведено сравнение ITAM- и ITSM-систем.

В реальности IT Asset Management и IT Service Management тесно связаны между собой. Если нет оборудования, то и нечего обслуживать и не для чего разрабатывать SLA и т.д. И наоборот: если нет услуг, то возникают проблемы с обновлением / устранением инцидентов / управлением изменениями.

Процессы ITAM

Процессы в рамках системы ITAM охватывают весь ЖЦ активов: от формирования и согласования потребностей по активам до списания. Основные из них:

• формирование потребности — ведение номенклатуры, справочников, каталог моделей, карточки IT-активов, контроль лимитов, сбор требований отделов, согласование, консолидация;
• бюджетирование — составление бюджета, определение лимитов, учет экономии, согласование, корректировка;
• закупки — выбор поставщика, обработка отказов, контрактование, закупка;
• контракты — согласование и отслеживание, учет документов;
• активы — постановка на учет, хранение, инвентаризация, расход партий, ремонт и модернизация, перемещение, изъятие / выдача, списание, внешняя передача
• затраты — учет фактических затрат, аллокация затрат по связанным активам, 

Инвентаризация

Инвентаризация — это идентификация и документирование IT-ресурсов предприятия. В указанном бизнес-процессе могут быть задействованы ИТ-специалисты, сотрудники отдела учета, специалисты по инфобезопасности, руководители отделов снабжения и другие. Для проведения инвентаризации формируют комиссию.

Основные задачи: 

• оптимизация IT-инфраструктуры и контроль — выявление рисков простоя и неравномерной нагрузки на оборудование, поиск неактуального (не используется, устарело);
• планирование и контроль расходов — уточнение сроков эксплуатации, понимание имеющихся ресурсов, упрощения процессов планирования и закупки;
• соответствие требованиям — подготовка ИТ-активов предприятия к проверкам и внешним аудитам, обеспечение соблюдения внутренних стандартов и отраслевых требований;
• повышение безопасности — учет активов, отслеживание неучтенного оборудования, контроль доступов.

Инвентаризация аппаратных активов возможна:

• ручным методом;
• с использованием автоматизированных систем;
• комбинированным методом.

ITAM-системы при инвентаризации позволяют значительно улучшить ряд процессов:

• оптимизация управления инвентаризацией — формирование отчетов и актов в автоматическом режиме, задачи с привязкой к конкретным ИТ-активам и местоположениям, снижение риска человеческого фактора;
• повышение точности учета — внедрение штрих-кодов и маркировок, детальная информация по каждому объекту (ответственный, местоположение, характеристики, история изменений);
• контроль и безопасность — разграничение уровней и прав доступа, аудит активности исполнителей и постановщиков задач;
• гибкость и удобство — ITAM-системы позволяют быстрее проводить инвентаризацию с помощью мобильных устройств или терминалов сбора данных, вводить данные вручную или импортировать из файлов.

Классификация

В зависимости от специфики ITAM могут предусматриваться разные виды активов: 

• оборудование;
• ПО и лицензии;
• мобильные устройства; 
• виртуальные активы и иные.

Для каждой категории могут настраивать типы связей, состав динамических атрибутов, справочники типов, моделей, производителей, ЖЦ. 

Например, руководителю ИТ-департамента нужно настроить выдачу ноутбуков сотрудникам. Для этого процесса и оборудования нужны модель, производитель, инвентарный номер, ФИО сотрудника и контакты. Не нужно вносить данные по модели процессора, версии BIOS, количеству портов. Если нерационально тратить ресурсы на описание периферии (наушники, мышки, микрофоны), их объединяют в группы.

Критические для предприятия IT Assets могут требовать пристального внимания. Поэтому ТО и мониторинг будут чаще. Приоритетность ИТ-активов также настраивается в системе автоматизации.

Отслеживание

В процессе ЖЦ IT-актива с ним могут происходить разные изменения:

• перемещение (другое местонахождение); 
• модернизация;
• смена ответственного лица;
• ремонт и так далее.

Любые изменения можно отслеживать в ITAM-системе. Это обеспечивает более эффективное и рациональное использование ресурсов. Нет риска, что условный кассовый терминал числится в магазине №1, а на самом деле он давно переехал в торговую точку №4 и там физически отсутствует.

Защита

Процессы ITAM могут предусматривать механизмы защиты (как от физического урона, так и от несанкционированного доступа). Проблема стала особенно актуальной в связи с изменениями законодательства об обработке персональных данных и минимизации риска утечек.

В рамках данного процессы можно предусмотреть: 

• автоматические замки и камеры наблюдения;
• пропуска с разными уровнями доступа;
• политики управления устройствами;
• правила бэкапов, а также многое другое.

Прочие процессы

ITAM-системы используют для бизнес-процессов, связанных с текущим управлением активами: мониторинг, ремонт, замена, решения о выводе ИТ-активов из эксплуатации (списание, передача / продажа), утилизация и многое другое.

Инструменты ITAM

Инструменты ITAM могут отличаться в зависимости от специфики организации. Софт позволяет управлять всеми бизнес-процессами, связанными с IT-активами:

Инструменты инвентаризации — сканирование сети и идентификация активов. Предоставление подробной информации: характеристики, спецификация, дата поставки, конфигурация, МОЛ, местоположение.

Инструменты закупок используются при сопровождении процессов закупок: формирование потребности, планирование, поиск инструментов оптимизации (например, если в компании уже есть неиспользуемое оборудование, которое можно ввести в эксплуатацию и тем самым сэкономить), выбор поставщиков, отказы, тендеры, согласование контрактных обязательств и закупок.

Инструменты утилизации необходимы на завершающих этапах жизненного цикла (списание, удаление чувствительных данных, аннулирование доступов, утилизация в соответствии с законодательством).

Лучшие практики ITAM

ITAM в рамках организации не живут сами по себе. Они тесно связаны с другими бизнес-процессами и объектами. В частности, с ITSM, о которой писали выше. 

Для поддержки процессов ITAM в рамках организации могут использовать дополнительные инструменты:

• SAM — управление активами ПО;
• CMDB — БД управления конфигурациями;
• HAM — управление «железом».

CMDB нужны, чтобы поддерживать и актуализировать информацию о текущих IT-активах (в том числе и при их взаимосвязях с иными ресурсами).

SAM помогает упорядочить ИТ-ландшафт компании и решить проблемы переезда на отечественное ПО, защиты от нелицензионного ПО, перерасхода бюджета на неиспользуемое ПО, просрочек лицензий.

С 2008 г.действует IBPL (IAITAM Best Practice Library) — библиотека лучших практик по управлению ИТ-активами. Она включает 12 процессов, среди которых управление:

• закупками (Acquisition Management);
• соответствием (Compliance Management);
• вендорами (Vendor Management);
• финансами (Financial Management);
• выводом из эксплуатации (Disposal Management);
• документацией (Documentation Management) и иные.

Преимущества ITAM

Основные составляющие системы управления, которые облегчают ряд бизнес-процессов:

• регистрация активов с присвоением инвентаризационных номеров (номера
• управление ЖЦ активов (выдача, модернизация, ремонт, изменение МОЛ, перемещение, списание);
• ведение справочников управления активами (расположение, склады, номенклатура);
• инвентаризация аппаратных активов и формирование отчетов в автоматическом режиме (инвентаризация вручную или с помощью устройств, обновление информации об ИТ-активах);
• учет контрактных обязательств, контроль документов по активам (формирование, согласование контрактов, отслеживание МОЛ, дата начала и конца, какие активы к каким контрактам относятся)

Роль ITAM в жизненном цикле сервиса

Системы автоматизации используются на всех этапах ЖЦ ИТ-актива.

Как внедрить ITAM в работу бизнеса

ИТ-активы не живут сами по себе, а взаимодействуют с различными IT-подразделениями: бухгалтерия, техподдержка, ИТ, финансы, юристы, маркетинг и так далее. Как правило, необходимость внедрения появляется у компаний, где уже есть АХО, IT-департаменты, HR-отделы.

Естественно, внедрение системы автоматизации затрагивает многих сотрудников, что может стать причиной сложностей (а в некоторых кейсах — откровенного саботажа).

Поэтому стоит учесть, что процесс должен быть эволюционным и постепенным. Хорошо, если поставщик программного обеспечения предложит внедрение и техническую поддержку. 

Основные этапы внедрения ITAM-системы представлены ниже. Они могут отличаться в зависимости от специфики конкретной организации. Известны случаи, когда небольшим компаниям удавалось успешно «переехать на новую систему» буквально за 1–2 месяца. Но в случае с крупными организациями сроки могут быть гораздо дольше.

Определить цели и задачи

Желательно, чтобы цели были измеримыми, осязаемыми и соответствующими реальности. 

Долгосрочные цели — учесть 100% ИТ-активов компании и 100% ПО с конфигурациями и обновлениями — декомпозируются и эстимируются. В зависимости от специфики компании ставят планы на полугодие, квартал, месяц, неделю.

Определить активы

Часть информации по активам хранится в бухгалтерии. Правда, часто для финансовой отчетности оборудование заводят «одной строкой», поэтому для внедрения ITAM нужно будет дополнительное обогащение информацией. Кроме этого, бухгалтерия учитывает нужные ей параметры (оценочная стоимость, амортизация), и эти сведения также не всегда подходят для ITAM.

Поиск активов возможен не только по структурным подразделениям компании, но и в ходе инвентаризации. При переучете определяют характеристики оборудования, местоположение, пользователей, владельцев и т.д.

При этом важно обратить внимание, какие именно ИТ-активы будут учитываться. В отдельных компаниях важно вести учет и контроль даже пропусков (электронных карточек) и выданных сотрудникам sim-карт.

Определить список необходимых процессов

Как правило, при работе с ИТ-активами нужны бизнес-процессы:

• планирования и формирования потребности;
• закупки;
• развертывания;
• эксплуатации;
• вывода и утилизации. 

На каждом из этапов заказчикам важно получать отчетность и видеть состояние ИТ-актива.

Разработать план внедрения

Не стоит ставить цель «занести все ИТ-активы в Service Desk за месяц» (особенно если до этого организация практически не вела учет). Можно начать с ИТ-активов сотрудников: мониторы, мыши, компьютеры, смартфоны, факсы. Затем переходить к объектам критической инфраструктуры — физическим серверам, облачным. 

В рамках плана внедрения важно определить цели и сроки. Основные этапы, которые могут предусматриваться планом внедрения:

1. Изначальная загрузка данных (Initial Data Load). На этом этапе необходимо собрать информацию из бухгалтерии, структурных подразделений, самописных систем и разрозненных Excel-ей / блокнотов / Word-документов. Скорее всего, сведения будут минимальными: дата покупки, серийный номер, сам актив. Поэтому после этапа первичной загрузки данных стоит заняться обогащением.
2. Обогащение данных (Data Enrichment). Информацию по обнаруженным активам уточняют с помощью Discovering Tools (Discovery system), мониторинговых систем, Inventory System, инвентаризации. Можно использовать инструменты End Point Management, Assets Inventory Management и другие.
3. Начало использования разработанных процедур (Control Procedures). Для управления активами внедряются ITAM, ITSM, ESM. Сотрудники проходят обучение и постепенно начинают использовать новую систему.

Внедрить ITAM

Постепенное внедрение ITAM подразумевает не только развертывание программных систем в облаке или On-Prem. Чтобы IT Asset Management действительно работал, нужно обучить сотрудников работе с новыми процессами и создать механизмы управления: скорректировать внутренние регламенты, должностные инструкции.

Как правило, первое время сотрудники выполняют задачи «по старинке» (как это было принято ранее). Параллельно часть процессов выполняют в рамках внедренной ITAM-системы.

Оценить эффективности 

По результатам внедрения ИТ-системы важно отслеживать результат: 

• на сколько сократились (и сократились ли) затраты; 
• как повысилась производительность;
• как работают бизнес-процессы на практике, где нужна корректировка.

Поддержка

Поддержка ITAM может включать: 

• ответы на вопросы персонала (особенно на первых этапах внедрения нового продукта);
• устранение конфликтов и проблем; 
• мониторинг бизнес-процессов и инструментов, а также многие другие.

Заключение 

Системы автоматизации работы с ИТ-активами позволяют получить ряд преимуществ:

• рост производительности — омниканальные инструменты, автоматизация без кода, интегрированный и консолидированный учет;
• более быстрое решение задач — панели мониторинга, отчеты, управление базами знаний;
• быстрые ввод в эксплуатацию и инновации — данные в одном месте, экономия времени на работу с номенклатурой.
• снижение запросов и инцидентов — превентивное обслуживание;
• уменьшение рисков кибербезопасности — поиск неучтенного оборудования, активных доступов к выведенному ПО, сторонних пользователей, истекших лицензий, пиратского софта.

Внедрение ITAM предоставляет преимущества управленцам, топ-менеджерам, руководителям ИТ-отделов, мастерам по сервисному обслуживанию, специалистам по учету, бухгалтерии и многим другим.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.