Как обеспечить качественную техподдержку дилеров и партнёров по всему миру 24/7 — Опыт компании «Эскорт»

Ещё в 2017 году производитель датчиков для транспортной телеметрии — компания «Эскорт» — внедрила у себя Okdesk для поддержки более 450 интеграторов, реализующих и обслуживающую после продаж продукцию конечным потребителям.

Help desk система помогла развитию бизнеса в условиях выхода на внешние рынки и сегодня служит надёжным оплотом партнёров «Эскорт» во всём мире.

За время использования Okdesk отдел поддержки вырос в несколько раз, а среднее время первого ответа на запрос клиента сократилось до 15 минут.

Рост бизнеса и масштабирование, как ключевая предпосылка автоматизации процессов техподдержки

С 2009 года компания «Эскорт» занимается производством датчиков для транспортной телеметрии и метеорологических измерений, реализуя их конечным пользователям через партнёров.

Технически сложное оборудование монтируется силами интеграторов, они же осуществляют поддержку конечных клиентов. А «Эскорт» отвечает на вопросы партнёров, когда они не могут справиться собственными силами.

Изначально техническая поддержка производителя фактически состояла из одного человека, который мог удержать все вопросы в голове.

Дилеры и партнёры обращались по электронной почте — там же и получали ответы на свои вопросы.

В 2016 году «Эскорт» начал международную экспансию, поставляя датчики в страны Европы, Африки и Латинской Америки.

Параллельно росла клиентская база в России, а вместе с ней и пул интеграторов.

Когда стартовал найм дополнительных сотрудников технической поддержки, потребовался инструмент, который помог бы сохранить полный контроль над работой службы — позволил бы не терять ни одного обращения и контролировать сроки ответа на них.

«Штат отдела технической поддержки начал увеличиваться и нам потребовалось контролировать успеваемость её сотрудников, а также видеть, не пропускаем ли мы обращения. На Okdesk мы обратили внимание по рекомендации директора. Связались с разработчиками, обсудили некоторые возможные доработки, ведь в начале 2017 года возможности системы были несравнимо меньше текущих, и начали тестирование системы», — вспоминает Ринат Гафуров, руководитель технической службы ГК «Эскорт».

Внедрение системы автоматизации партнёрской поддержки Okdesk

Тестирование провели быстро.

Уже через пару недель систему Okdesk использовала вся служба технической поддержки, регистрируя в ней 100% всех новых заявок.

За прошедшие годы сложилась устойчивая схема работы в help desk. Остановимся на ней подробнее.

Мультиканальность для регистрации заявок

Интеграторы пишут на электронную почту «Эскорта» или обращаются через форму обратной связи на сайте.

Эти обращения автоматически попадают в Okdesk в форме заявок.

Также для приема обращений у «Эскорта» запущен бот Okdesk в Telegram (базовая возможность системы, запустить можно за 20 секунд), но на сегодня он пользуется не такой популярностью, которая ожидалась

«Okdesk используется нами для обращений по более „долгоиграющим“ вопросам, когда нужны технические консультации, какой-то анализ или доработка функционала. Если в мессенджере появляется такой запрос, мы фиксируем его в Okdesk, чтобы потом можно было обратиться в том числе к истории общения», — уточнил Ринат Гафуров.

Автоматическое назначение заявок в режиме 24/7

В «Эскорте» используется алгоритм, который автоматически назначает заявки тому сотруднику, у которого активных тикетов на данный момент в работе наименьшее число.

Поскольку служба работает 24 часа 7 дней в неделю, сотрудники выходят на работу по гибкому графику. Один может работать в утро, другой в день, а третий в ночь.

В общей сложности на смене присутствует от 1 до 4 специалистов.

Ночью зачастую хватает одного человека, поскольку поток заявок из других часовых поясов пока не велик. А днем с 11 до 14 по Москве — в самый пик обращений от нашего часового пояса плюс-минус несколько часов — присутствуют четверо.

Чтобы при распределении заявок учитывать, кто именно сейчас на смене, суточный интервал с помощью функционала графиков обслуживания разбили на несколько временных отрезков, во время каждого из которых работает определённая группа сотрудников.

К примеру, есть группы с 8 до 11 утра, с 11 до 13 и т.д. От месяца к месяцу состав этих групп меняется (поскольку меняются графики сотрудников). В зависимости от времени регистрации заявки, она поступает на соответствующую группу.

«В этой схеме работает автоматическое распределение заявок на ответственных с учетом того, кто сейчас на смене и сколько у него активных обращений», — поделился Ринат Гафуров, руководитель технической службы ГК «Эскорт».

Контроль SLA и KPI техподдержки

Получая заявку в работу, специалист технической поддержки должен её классифицировать в соответствии с тематикой.

Факт классификации завязан на его личный KPI.

В конце месяца не классифицированные заявки (у которых остались атрибуты, присвоенные по умолчанию при регистрации), а также заявки без необходимых данных, вроде контактных данных клиента, отрицательно влияют на показатель.

Техническая поддержка имеет собственные внутренние SLA.

Время первого ответа, то есть время реакции на обращение, должно быть не более часа.

«За время использования системы формальный показатель не изменился, но фактическое среднее время ответа сократилось до 15 минут», — отметил Ринат Гафуров.

Поскольку поддержка вендора бесплатная, учёт трудозатрат не ведётся, однако отслеживается соблюдение SLA в привязке к каждому сотруднику. Чтобы на итоговый результат при этом не влияли задержки на стороне клиента (когда от него нужна информация для продолжения работы), на время ожидания запрошенной информации заявки переводятся в соответствующий статус.

Как и корректная классификация, соблюдение SLA влияют на KPI сотрудников.

Помимо этого в KPI заложена доля принятых звонков (соотношение с пропущенными) из телефонии, соблюдение SLA при общении в других каналах и т.д.

Единое пространство коммуникаций с партнёрами

Некоторые интеграторы и партнёры «Эскорта» также используют Okdesk для автоматизации процессов сервиса и выездного обслуживания.

Чтобы процесс выполнения заявки от конечного клиента, которая требует привлечения вендора был сквозным, в Okdesk есть готовый механизм передачи заявок между аккаунтами.

Фактически в этом случае «Эскорт» становится четвёртой (вендорской) линией технической поддержки в собственной поддержке дилеров. При выполнении заявки со стороны производителя, информация об этом автоматически передается в исходную заявку на стороне партнёра.

Итоги внедрения

В своё время целью внедрения Okdesk было повышение качества технической поддержки. Учитывая сокращение среднего времени первого ответа, а также постоянный рост клиентской базы, цель достигнута.

«Мы бы хотели отслеживать это качество со стороны клиента, и используем для этого функционал сбора обратной связи в Okdesk.

Однако, к сожалению, оценки оставляют не такое большое количество клиентов, как бы нам хотелось. При этом нам удалось выстроить прозрачную, контролируемую и управляемую работу техподдержки в формате 24/7 для всех регионов нашего присутствия.

Без Okdesk этого было бы добиться сильно сложнее.»,

— подытожил Ринат Гафуров, руководитель технической службы ГК «Эскорт».

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.