Клиентский сервис. Роль сотрудников и современные тенденции

Прочее
Опубликовано: 12.03.2019
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~4 мин.

С ростом конкуренции и внимания к клиентскому сервису важность человека в процессе оказания поддержки только возрастает. Западный рынок уже осознал необходимость заботы о ключевых сотрудниках, что нашло выражение в двух основных тенденциях сервиса, особенно заметных на технологических рынках. Пора и российским компаниям призадуматься.

Тенденция 1. Забота об опыте сотрудника в области взаимодействия с компанией

В зависимости от организации, ситуация варьируется, но в среднем опыт сотрудников по взаимодействию с компанией имеет все большее значение. Здесь речь не о решении конкретных кадровых проблем, а о неком аналоге “клиентского опыта” — о том, как сотрудники воспринимают взаимодействие с работодателем. Этот опыт состоит из рабочей среды, культуры компании и самой деятельности, в которой участвует сотрудник.
Успешные компании не устают повторять, что частью этого опыта должно быть всё, что настраивает конкретных специалистов на успех, включая, кстати, внутреннюю поддержку и прочие внутренние услуги, “клиентами” для которых они являются. Таким образом, внимание к деталям внутри неизбежно отражается на улучшении опыта конечных клиентов за счет скорости решения клиентских заявок, отношения специалиста первой или любой другой линии к процессу общения и т.п.



Если ваша компания еще не задумывалась о важности лояльности сотрудников, сейчас самое время. Если же вы уже понимаете роль этого фактора, чтобы соответствовать растущим ожиданиям, в том числе, и собственных специалистов, стоит выяснить, насколько сотрудники удовлетворены текущим положением вещей, какие факторы отрицательно влияют на впечатление работника и что можно сделать для разумного повышения его комфорта.

Тенденция 2. Организации инвестируют в человеческий капитал

Говоря о сервисном бизнесе, обычно мы рассказываем про технические проблемы, с которыми сталкивается компания. Но люди и корпоративная культура — неотъемлемая часть всех процессов в бизнесе. Учитывая сколько изменений процессов и инструментов сегодня происходит в среднестатистической компании, было бы глупо предполагать, что они не оказывают существенного влияния на людей, работающих с вашими клиентами.
Чтобы внедряемые технические средства действительно приносили пользу, необходимо инвестировать в навыки людей, которые с ними работают. Только так можно закрыть пробел между ожидаемым и реальным опытом сотрудников.


Кстати, инвестиции в человеческий капитал могут потребовать изменений в процессах компании и, вероятно, внедрения новых технологий, например более простых инструментов. Попутно эти инвестиции ведут к необходимости оценки их эффективности — т.е. изучению изменений навыков и возможностей сотрудников с течением времени.
Несмотря на сложность работы с человеческим капиталом, уже завтра она может стать залогом выживания компании. Третьей заметной тенденцией на зарубежном рынке является постепенное распространение средств самообслуживания и даже базовых алгоритмов ИИ. В этом вопросе российский рынок, конечно, отстает от западного, но как только зарубежные коллеги предложат работающий способ возврата инвестиций в подобные технологии, их быстро возьмут на вооружение и российские компании. И с этого момента сервисному бизнесу потребуются сотрудники совсем другого типа — те, кто готов сталкиваться со сложными вопросами, не решенными первой автоматизированной линией. Растущую потребность в кадрах будет не так-то легко удовлетворить на рынке труда, если не инвестировать в развитие собственных проверенных сотрудников.

Okdesk —  лидирующая Help Desk система для клиентской поддержки. Бесплатное тестирование

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Теги:
Рекомендуем почитать
Лучшее
13 причин неудачного внедрения service desk и как их избежать

По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год: 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены; 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей; только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания. Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха. А что у нас приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем? Мы поговорили с более чем 5000 сервисных компаний и готовы представить результаты. А заодно и методы преодоления большинства трудностей!

Опыт клиентов
Предпосылки, сложности и результаты внедрения help desk системы для партнёра IIKO

Мы продолжаем публиковать истории наших клиентов из различных отраслей о том, как Okdesk помогает им в обслуживании клиентов. Сегодня, по итогам интервью, расскажем об опыте небольшой сервисной компании Restaudit, обслуживающей специализированное оборудование IIKO и другие компоненты ИТ-инфраструктуры ресторанов, баров и других предприятий общепита.

От экспертов
Переоформление лицензии на техническое обслуживание медицинских изделий: что изменилось в новом постановлении?

Порядок лицензирования технического обслуживания медицинских изделий (ТОМИ) с 1 марта 2022 г. регулирует постановление правительства РФ № 2129 от 30 ноября 2021 г. Согласно этому постановлению, все старые лицензии на ТОМИ должны быть переоформлены в срок до 1 января 2024 г. В статье ответили разобрались с вопросами по переоформлению лицензии на техническое обслуживание медицинских изделий и рассказали о сроках её получения.  

От экспертов
Внедрение Service Desk системы. Статистика и проблемы, с которыми Вы обязательно столкнетесь!

Опросив более 1000 сервисных компаний, мы собрали наиболее распространенные причины, в связи с которыми в организациях есть потребность внедрения  help desk или замены текущего используемого решения. Мы также разработали группы ключевых сложностей, которые встречаются со стороны коллег или руководства при попытках инициировать проект по поиску и старту использования систем.   По итогам прочтения статьи, Вы не только поймете почему компании меняют системы тех.поддержки, но и сможете однозначно определить тех, кто будет саботировать внедрение help desk.

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.