С ростом конкуренции и внимания к клиентскому сервису важность человека в процессе оказания поддержки только возрастает. Западный рынок уже осознал необходимость заботы о ключевых сотрудниках, что нашло выражение в двух основных тенденциях сервиса, особенно заметных на технологических рынках. Пора и российским компаниям призадуматься.
Тенденция 1. Забота об опыте сотрудника в области взаимодействия с компанией
В зависимости от организации, ситуация варьируется, но в среднем опыт сотрудников по взаимодействию с компанией имеет все большее значение. Здесь речь не о решении конкретных кадровых проблем, а о неком аналоге “клиентского опыта” — о том, как сотрудники воспринимают взаимодействие с работодателем. Этот опыт состоит из рабочей среды, культуры компании и самой деятельности, в которой участвует сотрудник.
Успешные компании не устают повторять, что частью этого опыта должно быть всё, что настраивает конкретных специалистов на успех, включая, кстати, внутреннюю поддержку и прочие внутренние услуги, “клиентами” для которых они являются. Таким образом, внимание к деталям внутри неизбежно отражается на улучшении опыта конечных клиентов за счет скорости решения клиентских заявок, отношения специалиста первой или любой другой линии к процессу общения и т.п.
Если ваша компания еще не задумывалась о важности лояльности сотрудников, сейчас самое время. Если же вы уже понимаете роль этого фактора, чтобы соответствовать растущим ожиданиям, в том числе, и собственных специалистов, стоит выяснить, насколько сотрудники удовлетворены текущим положением вещей, какие факторы отрицательно влияют на впечатление работника и что можно сделать для разумного повышения его комфорта.
Тенденция 2. Организации инвестируют в человеческий капитал
Говоря о сервисном бизнесе, обычно мы рассказываем про технические проблемы, с которыми сталкивается компания. Но люди и корпоративная культура — неотъемлемая часть всех процессов в бизнесе. Учитывая сколько изменений процессов и инструментов сегодня происходит в среднестатистической компании, было бы глупо предполагать, что они не оказывают существенного влияния на людей, работающих с вашими клиентами.
Чтобы внедряемые технические средства действительно приносили пользу, необходимо инвестировать в навыки людей, которые с ними работают. Только так можно закрыть пробел между ожидаемым и реальным опытом сотрудников.
Кстати, инвестиции в человеческий капитал могут потребовать изменений в процессах компании и, вероятно, внедрения новых технологий, например более простых инструментов. Попутно эти инвестиции ведут к необходимости оценки их эффективности — т.е. изучению изменений навыков и возможностей сотрудников с течением времени.
Несмотря на сложность работы с человеческим капиталом, уже завтра она может стать залогом выживания компании. Третьей заметной тенденцией на зарубежном рынке является постепенное распространение средств самообслуживания и даже базовых алгоритмов ИИ. В этом вопросе российский рынок, конечно, отстает от западного, но как только зарубежные коллеги предложат работающий способ возврата инвестиций в подобные технологии, их быстро возьмут на вооружение и российские компании. И с этого момента сервисному бизнесу потребуются сотрудники совсем другого типа — те, кто готов сталкиваться со сложными вопросами, не решенными первой автоматизированной линией. Растущую потребность в кадрах будет не так-то легко удовлетворить на рынке труда, если не инвестировать в развитие собственных проверенных сотрудников.
Okdesk — лидирующая Help Desk система для клиентской поддержки. Бесплатное тестирование
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
