Перестали терять заявки на обслуживание медоборудования и информацию по ним — опыт «Компания Киль-Казань»

«Компания Киль-Казань» занимается обслуживанием медицинского оборудования в государственных и частных медицинских учреждениях Республики Татарстан.

В числе решаемых задач — комплексные поставки оборудования под ключ, пуско-наладочные работы, а также гарантийное и постгарантийное обслуживание, как по сервисным контрактам, так и без них.

В 2021 году в связи с ростом объема работ специалисты компании перевели учёт, обработку и управление заявками с мессенджеров и электронной почты на help desk систему Okdesk.

С тех пор в компании удалось полностью исключить потерю обращений и в целом навести порядок в сервисе, несмотря на постоянно растущие объемы бизнеса и, как следствие, количества клиентских обращений.

В «Компании Киль-Казань» есть сервисный центр со всеми необходимыми лицензиями, инженерный состав которого обеспечивает обслуживание и ремонт медицинской техники.

Сервисный отдел поделен по направлениям:

• эндоскопическое оборудование,
• лабораторное оборудование,
• ультразвуковая диагностика,
• рентгеновское оборудование и т.п.

Каждое направление, фактически, это выделенный отдел со своими бизнес-процессами, включающий от одного до семи человек, обслуживает свой тип медицинского оборудования.

Потеря заявок, задвоение входящих заявок, отсутствие нужных данных

До 2021 года для распределения работ между исполнителями в сервисном отделе «Компании Киль-Казань», как и в подавляющем большинстве других компаний, обслуживающих мед.технику, использовалась электронная почта, и таблицы Excel.

Основную проблему на тот момент составляли заявки на пуско-наладочные работы.

Коммерческая служба передавала заявки в сервис для выполнения монтажных работ и запуска в эксплуатацию.

Менеджеры направляли в сервисный центр контакты клиники и таблицу с новыми клиентами, а руководитель сервисного центра все это объединял в один документ, чтобы отмечать статус работ, на кого они назначены и прочую информацию.

Конечным исполнителям задачи передавались разными способами — в основном через почту или электронные мессенджеры.

Естественно, при такой схеме работы происходили постоянные накладки.

Заявки иногда терялись, а порой их принимали без достаточных данных, например без контактов заявителя. В этом случае заявка могла висеть неделями, но инженеру просто не с кем было связываться, чтобы приступить к выполнению.

На выяснения, почему ничего не сделано, уходило много времени.

«Понимая, что задач становится больше, мы решили объединить все используемые средства связи в одном приложении. Начали искать инструмент, который позволит нам лучше планировать работы по данному процессу. На тот момент, помимо Okdesk, мы рассматривали также другие решения,» — Шабан Антон Олегович, технический директор.

Дешевле не значит лучше: как выбирали и внедряли help desk систему

Протестировав разные варианты, «Компания Киль Казань» остановилась на Okdesk, даже несмотря на то, что по стоимости help desk система была выше некоторых других рассматриваемых систем.

«Мы взяли двухнедельный пробный период и попытались положить в Okdesk наши бизнес-процессы. Оказалось, что это легко можно делать кликами мыши и для настройки не нужны программисты или штат наёмных интеграторов. Одним из аспектов в пользу профессиональной системы Okdesk стало и наличие мобильного приложения для исполнителей. Штат уже тогда был довольно большой — порядка 35-40 человек — и предоставить сотрудникам удобный инструмент для работы, который бы еще и повысил эффективность было крайне важно. Тем более, что часть специалистов работала „в полях“, то есть без присутствия в офисе. Им мобильное приложение было необходимо», — Шабан Антон Олегович, технический директор.

Okdesk внедрили весной 2021 года.

В самом начале у коллектива возникали вопросы, например, связанные с отсутствием личных мобильных устройств, на которые можно было бы поставить мобильное приложение исполнителя Okdesk.

Но в тот момент проблему решили административным путем: собрали совещание и по итогам выпустили распоряжение по компании о том, что порядок работы меняется и теперь завязан на Okdesk. В течение одного — двух месяцев все сопутствующие вопросы были решены.

Цифровые паспорта оборудования, портал самообслуживания

Okdesk позволил систематизировать всю информацию по сервису и выездному обслуживанию.

Теперь «Компания Киль-Казань» ведет в системе базу всех клиентов и контактных лиц, объектов обслуживания, тысячи единиц обслуживаемого оборудования. При этом для каждой единицы оборудования ведется свой цифровой паспорт.

Заявки поступают по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания, а также от менеджеров отдела продаж — если речь идет о пусконаладочных работах после поставки оборудования.

Через портал самообслуживания чаще всего подают заявки клиники, с которыми «Компания Киль-Казань» постоянно сотрудничает.

«Okdesk оказался удобен тем, что мы можем предоставить рабочее место для взаимодействия с системой непосредственно у заявителя (лечебного учреждения). Как правило, в крупных клиниках, с которыми заключены контракты, есть ответственный сотрудник, отвечающий за медицинскую технику. Мы заводим его как контактное лицо и организуем доступ к порталу самообслуживания прямо через браузер, где он уже может работать со списком оборудования, входящим в контракт. При возникновении проблем, он может самостоятельно оформить заявку, а также видит всю историю предыдущих обращений и ремонтов», — Шабан Антон Олегович, технический директор.

От клиник, с которыми нет контрактов, заявки поступают по телефону или по электронной почте. В этом случае требуется скан заявки с подписью руководителя.

Автоматизация бизнес-процессов, регулярное техническое обслуживание

В Okdesk можно кликами мыши создавать собственные типы заявок. Фактически это бизнес-процессы со своим набором этапов, переходов и т.д.

Для каждого типа заявок существует целый набор обязательных параметров, которые надо указать — тип оборудования, контактные данные заявителя, номер договора и т.п.

Без их указания заявку создать не удастся — это помогает исключить ситуацию, когда заявка настолько не заполнена, что по ней невозможно начать выполнять работы.

Некоторые заявки создаются автоматически.

Согласно документации медицинскому оборудованию требуется регулярное техническое обслуживание. Для планирования таких работ используется функционал повторяющихся заявок Okdesk — они настраиваются, в зависимости от заявленной производителем периодичности ТО.

Производственно-технический отдел «Компании Киль-Казань» распределен по клиникам.

Специалисты этого отдела получают созданные заявки и далее, в зависимости от их статуса, а также типа оборудования, распределяются по ответственным. Дальнейшее движение заявки по статусам для разного типа оборудования отличается.

Для некоторых типов заявка попадает линейному руководителю, который выбирает конечного исполнителя, для других заявка назначается сразу на профильного специалиста. А есть типы оборудования, где заявки передаются субподрядным организациям — они также работают в Okdesk, как сторонние наблюдатели.

База знаний, печатные формы, ролевая модель, премирование и интеграция с системами аналитики

Часть поломок устраняется на месте — в крупных лечебных учреждениях «Компания Киль Казань» организовывает стационарные ремонтные участки.

Оперативно ремонтировать оборудование помогает база знаний, которую ведут в Okdesk.

Туда прикладываются инструкции и прочая техническая документация. База знаний доступна в браузере и в мобильном приложении, как исполнителя, так и заявителя.

Если же оборудование для ремонта необходимо доставить в сервисный центр компании, используются этикетки.

«Прямо в Okdesk мы создали специальную печатную форму под принтер для этикеток. При перемещении на базу мы печатаем этикетку с номером заявки, названием клиники и оборудования — чтобы вся необходимая информация была под рукой. Далее оборудование помещается на стеллажи и передвигается по полкам, в зависимости от стадии — ремонт, отправка производителю и т.п., в соответствии с прописанным бизнес-процессом», — Шабан Антон Олегович, технический директор.

Когда ремонт окончен, а оборудование введено в эксплуатацию, заявка закрывается актами выполненных работ, которые создаются и наполняются всей информацией в Okdesk через механизм печатных форм автоматически.

«Оказалось удобно, когда в актах большая часть информации — название ЛПУ, контактные лица, кто что сделал — заполнены заранее. Документ с перечнем оборудования прикладывается отдельным файлом к заявке. А инженер уже в любом месте его распечатывает и подписывает в ЛПУ», — Шабан Антон Олегович, технический директор.

После подписания актов, бумаги передаются в отдел ПТО и далее в бухгалтерию.

В общей сложности сейчас у «Компании Киль Казань» несколько десятков лицензий для исполнителей. Поэтому в Okdesk настроены четкие роли и права доступа по работе с системой и к необходимым данным.

«Мы выявили, что при наличии полного доступа к системе включается человеческий фактор — начинается подделка истории работы с заявками. В частности, люди удаляют старые комментарии, дописывают туда что-то свое, исправляют друг за другом. Ничего криминального в этом нет, но для нас Okdesk — это еще и история про персональную ответственность: кто вовремя не сработал, где заявка задержалась. Поэтому мы настроили работу в системе таким образом, чтобы никто ничего удалить не смог и имел доступ только к тем данным, которые необходимы для выполнения своей задачи», — Шабан Антон Олегович, технический директор.

Данные из Okdesk используются для формирования мотивационной части у специалистов сервиса. Аналитика настроена через Data Lens — в специальной отчетной форме руководство компании получает данные по выработке каждого инженера в процентном отношении. Данные в Data Lens передаются из Okdesk. На основе этих данных принимаются решения о мотивации.

Результаты внедрения

Компания продолжает расширяться и за прошедшие четыре года Okdesk стал неотъемлемой частью бизнеса «Компании Киль-Казань». Всё, что касается сервиса, фиксируется и автоматизировано в системе.

«Мы полностью решили вопрос недостаточности информации при создании заявки. Теперь все обращения создаются только с полным набором данных и уже не теряются в системе. Это позволяет вести не только историю всех наших работ с мгновенным к ней доступом в любое время, но и повышает эффективность работы на каждом участке: от диспетчера до исполнителя», — Шабан Антон Олегович, технический директор.

Для новых сотрудников компания подготовила инструкцию «Как работать с Okdesk в версии «Компании Киль-Казань», в частности, как работать с заявкой, как она движется по статусам в соответствии с проработанными бизнес-процессами, как пользоваться мобильным приложением. 

Такие инструкции есть и для тех, кто подает заявки из ЛПУ.

По собственным оценкам компании возможности Okdesk используются процентов на 60, при этом специалисты «Компании Киль-Казань» постоянно ищут возможности что-то модифицировать, упрощая свои процессы.

«То, что в системе есть огромный потенциал для автоматизации — здорово! Мы не упираемся в её ограничения и можем развиваться дальше. Мы стараемся максимально использовать возможности Okdesk. Даже рекомендовали инструмент одному из наших субподрядчиков. Ближе ко второй половине года думаем, как обеспечить интеграцию со складом в контексте учета запасных частей. Также планируем внедрять чек-листы и технологические карты по определенным направлениям», — Шабан Антон Олегович, технический директор.

«Для автоматизации обслуживания медицинской техники такие решения как Okdesk безусловно нужны. Это очень удобный и гибкий в настройке инструмент, в котором можно реализовать процентов 90 наших задумок. И, конечно, это намного удобнее и эффективнее, чем работать в электронной почте или собирать заявки по телефону», — резюмировал Шабан Антон Олегович, технический директор.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.