ITIL — библиотека, где собран практический опыт компаний по внедрению процессного подхода к управлению ИТ-услугами. Фактически, это сборник рекомендаций по воплощению ITSM в отдельно взятой организации. Один из основных процессов, описанных в этой библиотеке, — управление инцидентами, на котором мы и сконцентрируемся в этой статье.
Довольно легко недооценить влияние на бизнес плохого клиентского сервисного обслуживания. Как известно, один из самых доверительных каналов получения информации об услугах и товарах является «сарафанное радио» – 92% потребителей в процессе выбора продукта прислушиваются к советам людей, которым доверяют. Не означает ли это, что сарафанное радио позволит также быстро вернуть себе клиентов, которых однажды отпугнуло плохое абонентское обслуживание?
Многие задачи сервисные компании решают на территории клиента — в офисах, зданиях или по месту размещения обслуживаемого оборудования, в зависимости от специфики компании. Целый ряд сегментов бизнеса не позволяет отказаться от выездных работ. Но можно ли сделать выезды и работу сотрудников “в полях” эффективнее?
Говоря о качестве сервиса мы привыкли оглядываться на Запад. Нам есть, чему у зарубежных коллег поучиться и в плане первичных продаж, и в плане последующего сервиса. Сегодня поговорим как раз о сервисе.
От наших клиентов мы часто слышим, что они не видят смысла в организации выделенной первой линии поддержки, которая будет получать деньги за прием и распределение клиентских обращений по исполнителям. Дескать, эту задачу можно решать и автоматически. Сегодня мы поговорим о том, насколько такая позиция оправдана.
Мультиканальность важна для первичных продаж, но еще больше — для последующей поддержки клиента, поскольку возможность быть услышанным и решить возникшую проблему удобным способом значительно повышает удовлетворенность заказчика качеством ваших услуг.
Одна из важных метрик для сервисного бизнеса — это фактические трудозатраты сотрудников. Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.). Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.
Отдел технической поддержки не должен зарождаться стихийно. Мы собрали 6 базовых принципов, которых стоит придерживаться при формировании такого отдела как в новой, так и в уже существующей компании.
Мало кто на старте нового бизнеса задумывается о внедрении систем, автоматизирующих что-либо, кроме бухгалтерии. Это и понятно: еще не ясно, как организация будет чувствовать себя через пару месяцев, какие уж тут могут быть долгосрочные планы в отношении ИТ решений? Однако по мере того, как дело набирает обороты, проявляются все новые потребности. В статье разобрались, когда стоит автоматизировать процессы сервисной и технической поддержки клиентов.
