Иногда внедрение ИТ-систем обусловлено не автоматизацией чего-то нового, что ранее не было автоматизировано, а тем, что компания «вырастает» из старых решений.
Базовые потребности закрыты, но с ростом зрелости и самого бизнеса появляются новые задачи, решить которые старые инструменты не в состоянии. В этой ситуации можно заниматься доработками или довнедрениями, но иногда проще провести, выражаясь современным языком полную «реновацию».
Пример такого подхода — путь компании +Альянс, которая успела сменить несколько вариантов решений по организации и автоматизации технической поддержки и сервиса, но в итоге остановилась на Okdesk.
О компании
ИТ-компания +Альянс работает на российском рынке с 2008 года.
![Команда компании +Альянс.]()
Фото взято с сайта plus-aliance.ru
Изначально +Альянс оказывал услуги по обслуживанию компьютеров и информационных систем заказчиков по модели ИТ-аутсорсинга.
Со временем спектр услуг расширялся под запросы клиентов.
Сегодня компания в основном фокусируется на комплексном обслуживании — закрывает все вопросы, связанные с телефонией и интернетом, обслуживанием серверов и оргтехники, сайтами, кастомизацией и развитием 1С и т.д.
Несколько лет назад +Альянс получил статусы сертифицированного партнера Microsoft и Citrix.
Эксперименты «юношества». Переход от бумаги к автоматизации. Опыт использования разных систем
Организационная и ИТ-инфраструктура +Альянса менялась по мере роста количества и качества услуг, которые предоставляла компания.
На старте, в 2008 году, генеральный директор компании выступал в роли оператора и принимал все обращения, записывая их на бумаге — это помогало быть в курсе происходящего.
Когда набор предоставляемых услуг, а следовательно и количество специалистов увеличилось, стало понятно, что держать все в голове или на бумаге уже нельзя.
Информации стало слишком много.
Необходима была координация действий сотрудников двух линий поддержки, обеспечить которую старыми инструментами (а точнее их отсутствием) не получалось.
«Мы начали искать таск менеджер.
Будучи авторизованными партнерами Microsoft, сначала пытались сделать по своим запросам инструмент на базе SharePoint (дело было году в 2010-м году, поэтому речь шла о версии 2.0 или 3.0, на которой на тот момент было принято делать внутренние порталы предприятий).
В нем менеджеры записывали задачи, а техническая служба брала их в работу, поддерживая актуальный статус по мере выполнения определенных действий. Но система не взлетела, поскольку ей было неудобно пользоваться — не было доступа с мобильных устройств из-за довольно жестких требований по безопасности, т.е. инженеры на выезде оказывались без списка задач и дополнительных материалов», — Жогов Александр, исполнительный директор.
Понимая, что мобильный доступ — одно из обязательных условий, в +Альянс перешли на «Битрикс: Управление сайтом». Эту платформу выбрали благодаря тому, что у нее был модуль обеспечения работы технической поддержки.
«На тот момент Битрикс только набирал обороты, и он не понравился сложностью кастомизации. Если нужно было автоматизировать процесс и предоставить клиенту какой-то понятный интерфейс, приходилось искать разработчиков, которые понимают в Битриксе, могут поправить шаблон и т.п. В итоге от „Битрикс: Управление сайтом“ также отказались», — отметил Жогов Александр.
На следующем этапе выбор остановили на облачной платформе по автоматизации ITSM процессов от известного российского разработчика. На тот момент решение полностью соответствовало требованиям — позволяло регистрировать заявки, отслеживать их статусы и уведомлять клиентов о происходящем.
«Это решение мы эксплуатировали пару лет. Но компания эволюционировала.
Появился отдел, занимающийся разработкой, причем не только под 1С, расширился штат инженеров, управляющих облачными инфраструктурами. Сами услуги стали сложнее. И компания подошла к необходимости интеграции с телефонией и объединения информации, хранящейся в разных системах.
К тому моменту у нас уже была внедрена 1С для бухгалтерии и CRM для отдела продаж, в которых приходилось дублировать те же данные, что и в service desk системе», — прокомментировал Жогов Александр, исполнительный директор +Альянс.
Помимо интеграции с телефонией и инструментами автоматизации работы других отделов, у +Альянса возникла идея реализовать Telegram-бота для клиентов, который бы разгрузил операторов, собирая первичную информацию о проблеме.
«Все это можно было сделать в ITSM решении, но требовалось перейти на более высокий тариф, который стоил в несколько раз дороже.
Проблема была в том, что на наш взгляд при переходе на более высокий тариф, помимо API для реализации наших запросов, мы не получали настолько большой объем возможностей (который бы соответствовал росту абонентской платы).
Было непонятно, за что мы должны переплачивать.
Ценность реализации всех этих задумок для нас была не столь высока. К тому же этот продукт в линейке вендора был не основным и мы, как клиенты, кажется не особо интересовали разработчика. Поэтому мы начали искать альтернативу и наткнулись на Okdesk», — Жогов Александр.
Тестирование и внедрение Okdesk
![Тестирование help desk системы Okdesk.]()
В течение триального периода, специалисты +Альянса посмотрели API Okdesk, изучили функционал и убедились, что он полностью соответствует ожиданиям.
К тому же Окдеск — основной и единственный продукт вендора.
Таким образом, развитие ПО, как и взаимодействие с клиентами находится на гораздо лучшем, персонализированном уровне.
С решением успели поэкспериментировать не только руководители, но и инженеры, работающие с клиентскими заявками. Когда все заинтересованные стороны одобрили Okdesk, компания оплатила подписку и начала масштабное внедрение.
Okdesk запустили весной 2022 года. К системе подключены обе линии технической поддержки, отдел разработки, некоторые менеджеры по продажам и даже представители бухгалтерии. Это помогает работать эффективнее.
Организация работы в help desk системе
![Сотрудники техподдержки работают в Okdesk.]()
Работа с системой в +Альянсе организована несколько нестандартно.
Как и у многих клиентов Okdesk, прием заявок организован одновременно через несколько каналов: мобильное приложение, электронную почту, клиентский портал и Telegram-бота.
Первыми двумя способами заказчики пользуются активнее всего.
Первая линия принимает заявки и старается решить максимум обращений, не передавая их дальше. Это связано с тем, что в +Альянсе работают высококвалифицированные специалисты и вторая линия состоит из людей уровня системного архитектора. Привлекать их для решения простых задач, вроде замены блока питания в офисе клиента, слишком дорого.
Поэтому уже сейчас более половины заявок решаются на первой линии и компания стремится увеличить эту долю.
Если первая линия не справляется и требуется участие разработчиков или нужен выезд, специалисты первой линии сами передают задачу на соответствующего коллегу.
В зависимости от характера задачи на выезд может отправиться специалист как первой, так и второй линий — здесь не используется автоматизация, поскольку все индивидуально.
Специалист выезжает на место с корпоративным телефоном, также используя в процессе Okdesk.
С точки зрения использования Окдеск все заявки, которые регистрируются в системе, проходят через стандартные статусы — «Новая», «В работе» и «Решена». Если в заявке требуется уточнение от клиента, она переводится в статус «Отложена». Статусы помогают следить за соблюдением SLA и не учитывать в его расчете задержки на стороне клиента.
«Внедрив Okdesk, мы начали активно применять автоматические сценарии, например, рассылку уведомлений при смене статусов. Автоматизация снижает количество ошибок из-за человеческого фактора и недосмотра.
К примеру, мы используем специальный статус для заявок, требующих вызов. С его помощью мы следим за тем, чтобы клиенты не выходили за рамки оплаченного пакета услуг (подробнее об этом — далее)», — Жогов Александр, исполнительный директор.
Интеграции с IP АТС и Битрикс 24
Одним из поводов к смене предыдущего решения была потребность в интеграции с телефонией. Естественно, после перехода на Okdesk она была реализована.
Сложность была в том, что +Альянс использовал облачную телефонию 3CX. У нее была возможность интегрироваться только с одним внешним сервисом. В то же время с точки зрения бизнес-процессов +Альянсу необходимо было интегрировать телефонию не только с Okdesk, но и с CRM для продажников — Битрикс 24.
Чтобы решить эту задачу пришлось реализовать интеграционную прослойку.
При поступлении звонка по номеру абонента эта интеграционная прослойка запрашивает информацию из обеих систем. Она же обеспечивает и прямой обмен данными между Okdesk и Битрикс 24.
Уже во время использования Okdesk +Альянс подключил мобильную телефонию от Билайна. Из коробки интеграции у этой телефонии не было, но имея готовую интеграционную прослойку, удалось быстро интегрировать ее с help desk системой.
«Интеграция позволяет фиксировать все звонки, поступающие на корпоративные телефоны наших сотрудников. Билайн записывает все разговоры, но файл с записью доступен всего месяц. Чтобы хранить общение с клиентами дольше, мы настроили копирование файла к нам в облачное хранилище», — Жогов Александр, исполнительный директор.
Управление знаниями
После внедрения Окдеск специалисты +Альянса начали наполнять и поддерживать в актуальном состоянии базу знаний. Эта инициатива направлена на то, чтобы увеличить долю заявок, которые решаются клиентом самостоятельно или после отправки ему ссылки на инструкцию.
«Инженеры анализируют заявки, и если видят среди них однотипные, создают соответствующие статьи в базу знаний.
На следующие вопросы по этой теме инженер первой линии кидает ссылку пользователю. Пока что с помощью отсылок к базе знаний решается менее 10%. Связано это в том числе и с тем, что для быстрого поиска ссылки специалистам первой линии надо смотреть на проблему под определенным углом, а они сами еще не выработали этот взгляд. Но мы движемся в этом направлении», — Жогов Александр, исполнительный директор.
В базе знаний есть как общие разделы, так и инструкции, доступные отдельным заказчикам.
Также реализована база знаний для инженеров +Альянса и набор шаблонов со стандартными ответами для клиентов. Они помогают сократить рутину. Под каждую ситуацию сформулирован свой шаблон, который позволяет быстро прокомментировать происходящее для клиента.
Система мониторинга и проактивная реакция на проблемы
+Альянс старается максимально автоматизировать свою работу.
У компании работает собственная система мониторинга, которую уже в самом ближайшем будущем планируется интегрировать с Okdesk, чтобы заявки о проблемах с железом создавались автоматически. А пока начался процесс инвентаризации всего обслуживаемого оборудования. Сейчас оно опломбировано, а впоследствии будет промаркировано (наклейками, которые светятся в темноте).
На данный момент инженеры продумывают структуру базы с оборудованием, которая удобнее всего обеспечит связь конкретной железки и заявки.
«Наша задача — видеть связь конкретной железки и заявки, возможно, через пользователя, и понимать, что по конкретному оборудованию возникает определенное количество заявок.
Так мы сможем рекомендовать заказчикам своевременную замену оборудования, сделав и нашу работу эффективнее. В Okdesk для этого есть все необходимые механизмы, поэтому сейчас запуск упирается в организационные аспекты», — Жогов Александр, исполнительный директор.
Результаты внедрения help desk системы
В результате внедрения изменился сам подход +Альянс к работе с клиентами.
В первую очередь получилось организовать передачу информации между системой техподдержки (Okdesk) и CRM для продажников.
Данные о клиентах и задачах не теряются при передаче между отделами.
Например, если в задачу продажника надо привлечь инженера, каждый из специалистов может продолжать работать в привычном для себя интерфейсе: менеджеры ставят задачи в CRM и при выборе определенных параметров копия задачи автоматически создается и в Okdesk.
Далее через интеграцию системы обмениваются статусами заявок, т.е. чтобы поддерживать информацию в CRM актуальной, инженеры могут взаимодействовать только с Okdesk, не переключаясь между интерфейсами. После того как инженер завершает свою часть работы, менеджер продолжает взаимодействовать с заявкой в CRM.
Все это работает и в обратную сторону. Когда в Okdesk возникает и обрабатывается заявка, ее копия появляется и в CRM. Так в +Альянсе оценивают эффективность работы сотрудников по выполнению задач.
Главное, что внедрение Okdesk помогло разобраться с собираемостью денег.
Тарифы +Альянса подразумевают различное количество выездов к клиентам. Раньше инженер после каждого выезда должен был думать — нужно ли сообщать в отдел продаж о том, что необходимо выставить счет.
«Было ощущение, что мы не добираем большое количество денег из-за нарушения связи между инженерами и отделом продаж. Часть информации явно терялась на этом этапе», — Жогов Александр, исполнительный директор.
Теперь если заявка требует выезда (переводится в соответствующий статус), появляется уведомление о том, что необходимо спланировать время.
Кроме того, используя специальный атрибуты «Способ решения заявки» (выездной или дистанционный) и другие настройки, которые позволяют автоматически подсчитывать количество уже выполненных выездов к клиенту. Если включенный в тариф пакет услуг закончился, появляется комментарий с упоминанием отдела продаж, что необходимо выставить счет.
Параллельно работа с договорами позволила разделить заказчиков на абонентском обслуживании и тех, кто оплачивает разовые выезды.
В итоге правила, заложенные в Okdesk, позволяют инженеру сразу понять, нужно ли передавать информацию о выполненных работах в отдел продаж.
Планы по развитию
Okdesk уже занял важное место в ИТ-инфраструктуре +Альянса, но компания планирует расширять его использование.
В планах — интеграция Okdesk с 1С.
Пока разработчики под 1С заняты другими задачами бизнеса, но в ближайшее время планируется реализовать передачу информации между системами, которая позволит сделать работу еще немного удобнее.
Также планируется интеграция с Power BI.
Она уже есть «из коробки» в Okdesk. Сейчас используется стандартная аналитика — в основном оценивается время первой реакции на заявку, время ее решения, а также удовлетворенность клиентов.
«Встроенная аналитика дала нам механизм, позволяющий понять, насколько мы перегружены.
Во всех инструментах, которые мы использовали до этого, подобных механизмов либо не было, либо они не работали должным образом. Мы были вынуждены выгружать данные в Excel и самостоятельно их обрабатывать. С Okdesk все намного проще — мы видим и загруженность, и SLA, и клиентское отношение.
Если появляются негативные отзывы, мы поднимаем заявки, чтобы понять, что именно произошло. Ошибки с нашей стороны разбираем. Интеграция с Power BI позволит расширить эту работу.
Планируем смотреть на юридических лиц целиком — окупается ли работа с ними. Это будет один из самых наглядных отчетов, который покажет, кому стоит уделять больше внимания», — Жогов Александр, исполнительный директор.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
