Как автоматизация позволила уменьшить время реакции на обращения. Опыт ТДК «Тройка»

Клиентский опыт и реальные успешные результаты использования Okdesk в боевых условиях, пожалуй, это и есть то, для его мы создавали наше решение.

Этой статьей мы открываем серию регулярных Case Study в различных отраслях и первой историей, конечно, должна была стать история одного из первых клиентов нашей системы учета заявок. Мы решили узнать, каково это поддерживать более 150000 кв.метров площадей в должном состоянии и каждый день радовать своих клиентов. А поделится спецификой работы в огромном комплексе Могутов Виталий, руководитель службы эксплуатации ТДК «Тройка».

Профиль клиента

По данным компании Cushman & Wakefield, за 2015 г. по всей России (включая Москву и Московскую область) было открыто 48 торговых центров в 34 городах арендуемой площадью 1,7 млн кв. м. Несмотря на кризис, ввод новых коммерческих площадей остается на очень высоком уровне.

ТДК «Тройка» — один из крупнейших торговых центров ЦАО г. Москва. Открылся 5 ноября 2008 года. На трех этажах торгового комплекса общей площадью более 150 000 кв. метров располагаются более 150 магазинов. Девелопером и собственником ТДК «Тройка» является АШАН Россия (Auchan Groupe).

Любые вопросы эксплуатации торгового комплекса должны решаться быстро, эффективно и персонально.

Okdesk: Виталий, добрый день! Расскажите читателям про специфику работы в этих огромных торговых «машинах»? Чем вообще занимается служба эксплуатации?

Виталий: Фактически мы занимаемся комплексной эксплуатацией всего здания: лифты, эскалаторы, сан.узлы, паркинг, электрика, вентиляция, водоснабжение и водоотведение и т.д. К нам же относятся и заявки на мелкие ремонтные работы, и обеспечение безопасности. В зоне нашей ответственности прием, обработка, распределение заявок по исполнителям и осуществление контроля за своевременным устранением всех неполадок.

Okdesk: То есть Вы, по сути, являетесь единым центром приема всех жалоб, проблем и нарушений в работе различных услуг комплекса? А кто является исполнителем обращений?

Виталий: Да, мы единая служба эксплуатации всего ТДК. И мы напрямую работаем как с арендаторами, так и с посетителями в части фиксации заявок в электронном журнале учета (в нашем случае это Okdesk), а также со всеми службами торгового центра, являющимися исполнителями тех или иных работ, распределяя обращения между ними. У нас есть и внутренние службы, которые также могут быть инициаторами заявок, например, служба маркетинга, которая, в том числе, следит за наличием рекламных буклетов, или арендаторы офисных помещений.

Okdesk: Получается именно Вы отвечаете за то, каким будет лицо комплекса для посетителей и ориентированы на максимально быстрое решение всех заявок?

Виталий: Совершенно верно. С одной стороны, наша задача оставить максимально удовлетворенными наших арендаторов (их более 100), и потому мы своевременно реагируем на технические замечания, а с другой стороны — клиентов нашего ТДК, которые делают свой выбор не только по итогам совершения удачных покупок, но и в целом по итогам максимально комфортного времяпровождения в комплексе.

Okdesk: А какие проблемы случаются чаще всего? Какие заявки самые популярные?

Виталий: Несомненный лидер — освещение. В нашем комплексе более 20000 осветительных приборов. Каждый день перегорает несколько десятков лампочек и еще столько же приходит в частичную непригодность. Мы тщательно следим за этой, несомненно, очень важной составляющей центра и оперативно реагируем на подобные неполадки.

Okdesk: Регистрация заявок, связанных с разного рода коммуникациями и инфраструктурой — понятная задача. А чем еще может быть полезна система службы эксплуатации (Help Desk)?

Виталий: Для нас система учета заявок еще и инструмент контроля за действиями арендаторов. Мы сами фиксируем, например, позднее открытие того или иного магазина или проведение шумных работ в неурочное время. Конечно, делаем это с фотографией и указанием времени. По результатам таких заявок составляются акты о нарушении ПВТР (правила внутреннего трудового распорядка).

Okdesk: Расскажите, как же удавалось справляться с заявками и их решением с учетом всей сложности текущих процессов и большого количества участников в лице исполнителей?

Виталий: До момента внедрения Okdesk весь процесс велся на бумажных носителях. Возникали определенные трудности в связи с этим: горы бумаги, потеря заявок, недостаточность контроля, сложность вывода статистики.

Okdesk: И что изменилось после внедрения системы автоматизации службы эксплуатации Help desk?

Виталий: Если совсем кратко, то в значительной степени упорядочился контроль. Если же говорить про ключевые результаты, то наши пользователи отметили значительное уменьшение времени реакции на технические замечания.

Okdesk: Виталий, вспомните описание самой смешной заявки, с которой приходилось сталкиваться?!

Виталий: Много всего на объекте происходит, сразу не вспомнить. Пожалуй, фраза по нарушению режима: «Лица имеющие пристрастие к курению табака предавались мнимому наслаждению в неположенном месте».

Okdesk: Опишите 3-мя прилагательными, каким, по Вашему мнению, должно быть качественное оказание услуг?

Виталий: Быстрым, эффективным, персональным.

Okdesk: Посоветуйте Вашим коллегам, по какому принципу им стоит выбирать решение для автоматизации работы службы эксплуатации?

Виталий, ТДК «Тройка»: Система должна быть максимально простой, удобной, настраиваемой, с интуитивно понятным интерфейсом. Так же считаю актуальным возможность доступа к ней с мобильного телефона или планшета, регистрации заявок с любого почтового клиента. Большой плюс системы Okdesk и в том, что решение облачное и не требует установки дополнительного программного обеспечения. Отдельно порадовала скорость реакции службы поддержки на наши запросы.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания