Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов03 февр. 2016
Обновлено20 марта 2022

Как автоматизация позволила уменьшить время реакции на обращения. Опыт ТДК «Тройка»

Клиентский опыт и реальные успешные результаты использования Okdesk в боевых условиях, пожалуй, это и есть то, для его мы создавали наше решение.

Этой статьей мы открываем серию регулярных Case Study в различных отраслях и первой историей, конечно, должна была стать история одного из первых клиентов нашей системы учета заявок. Мы решили узнать, каково это поддерживать более 150000 кв.метров площадей в должном состоянии и каждый день радовать своих клиентов. А поделится спецификой работы в огромном комплексе Могутов Виталий, руководитель службы эксплуатации ТДК «Тройка».

Okdesk. Опыт ТДК "Тройка"

Профиль клиента

По данным компании Cushman & Wakefield, за 2015 г. по всей России (включая Москву и Московскую область) было открыто 48 торговых центров в 34 городах арендуемой площадью 1,7 млн кв. м. Несмотря на кризис, ввод новых коммерческих площадей остается на очень высоком уровне.

ТДК «Тройка» — один из крупнейших торговых центров ЦАО г. Москва. Открылся 5 ноября 2008 года. На трех этажах торгового комплекса общей площадью более 150 000 кв. метров располагаются более 150 магазинов. Девелопером и собственником ТДК «Тройка» является АШАН Россия (Auchan Groupe).

Любые вопросы эксплуатации торгового комплекса должны решаться быстро, эффективно и персонально.

Okdesk: Виталий, добрый день! Расскажите читателям про специфику работы в этих огромных торговых «машинах»? Чем вообще занимается служба эксплуатации?

Виталий: Фактически мы занимаемся комплексной эксплуатацией всего здания: лифты, эскалаторы, сан.узлы, паркинг, электрика, вентиляция, водоснабжение и водоотведение и т.д. К нам же относятся и заявки на мелкие ремонтные работы, и обеспечение безопасности. В зоне нашей ответственности прием, обработка, распределение заявок по исполнителям и осуществление контроля за своевременным устранением всех неполадок.

Okdesk: То есть Вы, по сути, являетесь единым центром приема всех жалоб, проблем и нарушений в работе различных услуг комплекса? А кто является исполнителем обращений?

Виталий: Да, мы единая служба эксплуатации всего ТДК. И мы напрямую работаем как с арендаторами, так и с посетителями в части фиксации заявок в электронном журнале учета (в нашем случае это Okdesk), а также со всеми службами торгового центра, являющимися исполнителями тех или иных работ, распределяя обращения между ними. У нас есть и внутренние службы, которые также могут быть инициаторами заявок, например, служба маркетинга, которая, в том числе, следит за наличием рекламных буклетов, или арендаторы офисных помещений.

Okdesk: Получается именно Вы отвечаете за то, каким будет лицо комплекса для посетителей и ориентированы на максимально быстрое решение всех заявок?

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Виталий: Совершенно верно. С одной стороны, наша задача оставить максимально удовлетворенными наших арендаторов (их более 100), и потому мы своевременно реагируем на технические замечания, а с другой стороны — клиентов нашего ТДК, которые делают свой выбор не только по итогам совершения удачных покупок, но и в целом по итогам максимально комфортного времяпровождения в комплексе.

Okdesk: А какие проблемы случаются чаще всего? Какие заявки самые популярные?

Виталий: Несомненный лидер — освещение. В нашем комплексе более 20000 осветительных приборов. Каждый день перегорает несколько десятков лампочек и еще столько же приходит в частичную непригодность. Мы тщательно следим за этой, несомненно, очень важной составляющей центра и оперативно реагируем на подобные неполадки.

Okdesk. Решение заявок "в полях"

Попробуйте систему автоматизации сервисного обслуживания БЦ, ТЦ, ТРК бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям Okdesk на 14 дней
Возможности системы:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Мобильное приложение для Android и iOS
  • Клиентский портал
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых экспертных отчётов
Попробовать бесплатно

Okdesk: Регистрация заявок, связанных с разного рода коммуникациями и инфраструктурой — понятная задача. А чем еще может быть полезна система службы эксплуатации (Help Desk)?

Виталий: Для нас система учета заявок еще и инструмент контроля за действиями арендаторов. Мы сами фиксируем, например, позднее открытие того или иного магазина или проведение шумных работ в неурочное время. Конечно, делаем это с фотографией и указанием времени. По результатам таких заявок составляются акты о нарушении ПВТР (правила внутреннего трудового распорядка).

Okdesk: Расскажите, как же удавалось справляться с заявками и их решением с учетом всей сложности текущих процессов и большого количества участников в лице исполнителей?

Виталий: До момента внедрения Okdesk весь процесс велся на бумажных носителях. Возникали определенные трудности в связи с этим: горы бумаги, потеря заявок, недостаточность контроля, сложность вывода статистики.

Okdesk: И что изменилось после внедрения системы автоматизации службы эксплуатации Help desk?

Виталий: Если совсем кратко, то в значительной степени упорядочился контроль. Если же говорить про ключевые результаты, то наши пользователи отметили значительное уменьшение времени реакции на технические замечания.

Okdesk. ТДК "Тройка" повышает эффективность процессов эксплуатации

Okdesk: Виталий, вспомните описание самой смешной заявки, с которой приходилось сталкиваться?!

Виталий: Много всего на объекте происходит, сразу не вспомнить. Пожалуй, фраза по нарушению режима: «Лица имеющие пристрастие к курению табака предавались мнимому наслаждению в неположенном месте».

Okdesk: Опишите 3-мя прилагательными, каким, по Вашему мнению, должно быть качественное оказание услуг?

Виталий: Быстрым, эффективным, персональным.

Okdesk: Посоветуйте Вашим коллегам, по какому принципу им стоит выбирать решение для автоматизации работы службы эксплуатации?

Виталий, ТДК «Тройка»: Система должна быть максимально простой, удобной, настраиваемой, с интуитивно понятным интерфейсом. Так же считаю актуальным возможность доступа к ней с мобильного телефона или планшета, регистрации заявок с любого почтового клиента. Большой плюс системы Okdesk и в том, что решение облачное и не требует установки дополнительного программного обеспечения. Отдельно порадовала скорость реакции службы поддержки на наши запросы.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке