Внедрение Service Desk или консерватизм, как основная помеха для успешной автоматизации

Лучшее
Опубликовано: 16.07.2019
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~4 мин.

Внедрение инструментов автоматизации «буксует» не только в российских компаниях. Общемировая практика несколько отличается в цифрах, но не в тенденциях.

Ассоциация Enterprise Management Associates (EMA) провела опрос порядка 400 ИТ-специалистов по всему миру, выясняя, насколько успешны реальные проекты автоматизации или внедрения систем автоматизации. И выявила в мировых масштабах ровно те же препятствия, которые мешают российскому бизнесу.

Помехи внедрения Service Desk

Внедрение Service Desk — опросы про успешность внедрения

Результаты их опроса показывают, что вероятность успешного внедрения автоматизации каких-либо корпоративных процессов, в том числе, клиентской поддержки, довольно высока.

Проекты внедрения действительно доводятся до конца. Никто из опрошенных не охарактеризовал их как «неуспешные». А 92% ИТ-специалистов, принявших участие в исследовании, считают свои инициативы в области автоматизации в той или иной степени успешными. Лишь 8% отметили, что это был лишь частичный успех.

Несмотря на такое единодушие, многие отмечали существование серьезных препятствий внедрениям. В ответ на вопрос о трех основных препятствиях:

  • 21% ИТ-специалистов назвали бюджет (и это логично)
  • 15% вспомнили про сопротивление изменениям в организации.

Правда, если учесть также такие варианты ответа, как организационные конфликты в сегменте ИТ, общие организационные проблемы, отсутствие доверия внедряемым решениям и страх потерять работу после запуска нового решения — фактически, частные случаи сопротивления переменам — общая доля отметивших эти барьеры респондентов составит 31%. Причем, различие ответов в большей степени можно объяснить разницей в должностных обязанностях: ИТ-руководители в большей степени были обеспокоены безопасностью, ключевые сотрудники поддержки — конфликтами, связанными с затратами на продукт и т.п.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Преимущества от проектов автоматизации

Определенно, с этими барьерами можно и нужно работать. Например, страх потерять работу упомянули около 10% опрошенных специалистов. Некоторые организации уже активно стараются демонстрировать, что внедрение технологий не приводит к сокращению рабочих мест. Возможно, усилия в этом направлении стоит и их коллегам по рынку.

В своем исследовании EMA также просила опрошенных выделить два основных преимущества, достигнутых благодаря инвестициям в автоматизацию. Вариант «сокращение затрат на ИТ» занял первое место в списке, следом за ним — повышение операционной эффективности, рост удовлетворенности конечных пользователей (или клиентов), а также увеличение качества предоставляемых услуг.

Хотя эффект от внедрения автоматизации не подвергается сомнению, лишь 26% организаций пользуются передовой автоматизацией. Между этой группой лидеров и остальными компаниями, которые находятся где-то на ранних стадиях планирования или внедрения простых инструментов (а таких 52%), EMA отмечает слишком большой технологический разрыв.

Проанализировав эти цифры, EMA лишний раз напоминает технологическому сектору, что первым шагом в успешном внедрении систем автоматизации, является устранение человеческого фактора.

Как повысить успешность внедрения service desk

По мнению самих исследователей, автоматизация — это приобретенная привычка. То, что начинается со страха и сопротивления переменам, быстро превращается в принятие и адаптацию. При этом наиболее успешны проекты, которые обладают следующими характеристиками:

  • имеют четкую цель, видение или необходимость;
  • обладают стратегией и понятным процессом, позволяющим добиться поставленных целей;
  • заручились поддержкой руководства;
  • допускают кейсы, в рамках которых эффект может быть достигнут очень быстро;
  • вокруг которых есть подкованное пользовательское сообщество, которое может вовлекать других в свою инициативу;
  • имеют реалистичный план проекта с метриками для измерения прогресса;
  • требуют от специалистов адекватных навыков;
  • допускающие постоянные улучшения.

Возможно, эти факторы стоит учитывать при планировании внедрения следующего инструмента.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Опыт клиентов
Опыт «Эсмиком и К»: как help desk система помогает в развитии и обеспечивает 100% прозрачность процессов сервиса?

«Эсмиком и К» монтирует и обслуживает системы мониторинга транспорта и тахографы, в общей сложности обрабатывая порядка 200 заявок в месяц. Внедрив Okdesk в начале 2019 года, сегодня компания продолжает корректировать бизнес-процессы для повышения степени автоматизации бизнеса и оптимизации своей работы. В этой статье расскажем об опыте эксплуатации Okdesk на больших масштабах времени компанией из Иркутска, внедрившей систему более 2 лет назад.

От экспертов
ТРМ или всеобщий уход за оборудованием

TPM (Total Productive Maintenance, всеобщий уход за оборудованием) — это подход к обслуживанию производственного оборудования, направленный на постоянное поддержание его работоспособного состояния. В этой статье обсудим, почему этот подход важен именно сейчас и как внедрить его в компании.

От экспертов
Автоматизация службы поддержки: как понять, что пора совершенствовать свою техподдержку?

Мало кто на старте нового бизнеса задумывается о внедрении систем, автоматизирующих что-либо, кроме бухгалтерии. Это и понятно: еще не ясно, как организация будет чувствовать себя через пару месяцев, какие уж тут могут быть долгосрочные планы в отношении ИТ решений? Однако по мере того, как дело набирает обороты, проявляются все новые потребности. В статье разобрались, когда стоит автоматизировать процессы сервисной и технической поддержки клиентов.  

Опыт клиентов
«ЦТО АСЦ»: Быстрый старт автоматизации обслуживания ККТ c Okdesk

«ЦТО АСЦ» занимается обслуживанием контрольно-кассовой и другой техники, сотрудничает с ведущими игроками рынка, выполняя как заявки конечных клиентов, так и поручения партнеров, но до недавнего времени работа с заявками не была автоматизирована. В рамках интервью нам удалось выяснить, почему было принято решение переходить на специализированное программное Help Desk решение, принесло ли это какие-то результаты и что планируется делать дальше.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.