Внедрение инструментов автоматизации «буксует» не только в российских компаниях. Общемировая практика несколько отличается в цифрах, но не в тенденциях.
Ассоциация Enterprise Management Associates (EMA) провела опрос порядка 400 ИТ-специалистов по всему миру, выясняя, насколько успешны реальные проекты автоматизации или внедрения систем автоматизации. И выявила в мировых масштабах ровно те же препятствия, которые мешают российскому бизнесу.
Внедрение Service Desk — опросы про успешность внедрения
Результаты их опроса показывают, что вероятность успешного внедрения автоматизации каких-либо корпоративных процессов, в том числе, клиентской поддержки, довольно высока.
Проекты внедрения действительно доводятся до конца. Никто из опрошенных не охарактеризовал их как «неуспешные». А 92% ИТ-специалистов, принявших участие в исследовании, считают свои инициативы в области автоматизации в той или иной степени успешными. Лишь 8% отметили, что это был лишь частичный успех.
Несмотря на такое единодушие, многие отмечали существование серьезных препятствий внедрениям. В ответ на вопрос о трех основных препятствиях:
- 21% ИТ-специалистов назвали бюджет (и это логично)
- 15% вспомнили про сопротивление изменениям в организации.
Правда, если учесть также такие варианты ответа, как организационные конфликты в сегменте ИТ, общие организационные проблемы, отсутствие доверия внедряемым решениям и страх потерять работу после запуска нового решения — фактически, частные случаи сопротивления переменам — общая доля отметивших эти барьеры респондентов составит 31%. Причем, различие ответов в большей степени можно объяснить разницей в должностных обязанностях: ИТ-руководители в большей степени были обеспокоены безопасностью, ключевые сотрудники поддержки — конфликтами, связанными с затратами на продукт и т.п.
[shortcode-ru-26]
Преимущества от проектов автоматизации
Определенно, с этими барьерами можно и нужно работать. Например, страх потерять работу упомянули около 10% опрошенных специалистов. Некоторые организации уже активно стараются демонстрировать, что внедрение технологий не приводит к сокращению рабочих мест. Возможно, усилия в этом направлении стоит и их коллегам по рынку.
В своем исследовании EMA также просила опрошенных выделить два основных преимущества, достигнутых благодаря инвестициям в автоматизацию. Вариант «сокращение затрат на ИТ» занял первое место в списке, следом за ним — повышение операционной эффективности, рост удовлетворенности конечных пользователей (или клиентов), а также увеличение качества предоставляемых услуг.
Хотя эффект от внедрения автоматизации не подвергается сомнению, лишь 26% организаций пользуются передовой автоматизацией. Между этой группой лидеров и остальными компаниями, которые находятся где-то на ранних стадиях планирования или внедрения простых инструментов (а таких 52%), EMA отмечает слишком большой технологический разрыв.
Проанализировав эти цифры, EMA лишний раз напоминает технологическому сектору, что первым шагом в успешном внедрении систем автоматизации, является устранение человеческого фактора.
Как повысить успешность внедрения service desk
По мнению самих исследователей, автоматизация — это приобретенная привычка. То, что начинается со страха и сопротивления переменам, быстро превращается в принятие и адаптацию. При этом наиболее успешны проекты, которые обладают следующими характеристиками:
- имеют четкую цель, видение или необходимость;
- обладают стратегией и понятным процессом, позволяющим добиться поставленных целей;
- заручились поддержкой руководства;
- допускают кейсы, в рамках которых эффект может быть достигнут очень быстро;
- вокруг которых есть подкованное пользовательское сообщество, которое может вовлекать других в свою инициативу;
- имеют реалистичный план проекта с метриками для измерения прогресса;
- требуют от специалистов адекватных навыков;
- допускающие постоянные улучшения.
Возможно, эти факторы стоит учитывать при планировании внедрения следующего инструмента.
[shortcode-ru-26]
