Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее16 июля 2019
Обновлено03 марта 2022

Внедрение Service Desk или консерватизм, как основная помеха для успешной автоматизации

Внедрение инструментов автоматизации «буксует» не только в российских компаниях. Общемировая практика несколько отличается в цифрах, но не в тенденциях.

Ассоциация Enterprise Management Associates (EMA) провела опрос порядка 400 ИТ-специалистов по всему миру, выясняя, насколько успешны реальные проекты автоматизации или внедрения систем автоматизации. И выявила в мировых масштабах ровно те же препятствия, которые мешают российскому бизнесу.

Помехи внедрения Service Desk

Внедрение Service Desk — опросы про успешность внедрения

Результаты их опроса показывают, что вероятность успешного внедрения автоматизации каких-либо корпоративных процессов, в том числе, клиентской поддержки, довольно высока.

Проекты внедрения действительно доводятся до конца. Никто из опрошенных не охарактеризовал их как «неуспешные». А 92% ИТ-специалистов, принявших участие в исследовании, считают свои инициативы в области автоматизации в той или иной степени успешными. Лишь 8% отметили, что это был лишь частичный успех.

Несмотря на такое единодушие, многие отмечали существование серьезных препятствий внедрениям. В ответ на вопрос о трех основных препятствиях:

  • 21% ИТ-специалистов назвали бюджет (и это логично)
  • 15% вспомнили про сопротивление изменениям в организации.

Правда, если учесть также такие варианты ответа, как организационные конфликты в сегменте ИТ, общие организационные проблемы, отсутствие доверия внедряемым решениям и страх потерять работу после запуска нового решения — фактически, частные случаи сопротивления переменам — общая доля отметивших эти барьеры респондентов составит 31%. Причем, различие ответов в большей степени можно объяснить разницей в должностных обязанностях: ИТ-руководители в большей степени были обеспокоены безопасностью, ключевые сотрудники поддержки — конфликтами, связанными с затратами на продукт и т.п.

Попробуйте наш Service Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего service desk:
  • Учёт заявок, контроль SLA
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно
Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Преимущества от проектов автоматизации

Определенно, с этими барьерами можно и нужно работать. Например, страх потерять работу упомянули около 10% опрошенных специалистов. Некоторые организации уже активно стараются демонстрировать, что внедрение технологий не приводит к сокращению рабочих мест. Возможно, усилия в этом направлении стоит и их коллегам по рынку.

В своем исследовании EMA также просила опрошенных выделить два основных преимущества, достигнутых благодаря инвестициям в автоматизацию. Вариант «сокращение затрат на ИТ» занял первое место в списке, следом за ним — повышение операционной эффективности, рост удовлетворенности конечных пользователей (или клиентов), а также увеличение качества предоставляемых услуг.

Хотя эффект от внедрения автоматизации не подвергается сомнению, лишь 26% организаций пользуются передовой автоматизацией. Между этой группой лидеров и остальными компаниями, которые находятся где-то на ранних стадиях планирования или внедрения простых инструментов (а таких 52%), EMA отмечает слишком большой технологический разрыв.

Проанализировав эти цифры, EMA лишний раз напоминает технологическому сектору, что первым шагом в успешном внедрении систем автоматизации, является устранение человеческого фактора.

Как повысить успешность внедрения service desk

По мнению самих исследователей, автоматизация — это приобретенная привычка. То, что начинается со страха и сопротивления переменам, быстро превращается в принятие и адаптацию. При этом наиболее успешны проекты, которые обладают следующими характеристиками:

  • имеют четкую цель, видение или необходимость;
  • обладают стратегией и понятным процессом, позволяющим добиться поставленных целей;
  • заручились поддержкой руководства;
  • допускают кейсы, в рамках которых эффект может быть достигнут очень быстро;
  • вокруг которых есть подкованное пользовательское сообщество, которое может вовлекать других в свою инициативу;
  • имеют реалистичный план проекта с метриками для измерения прогресса;
  • требуют от специалистов адекватных навыков;
  • допускающие постоянные улучшения.

Возможно, эти факторы стоит учитывать при планировании внедрения следующего инструмента.

Попробуйте наш Service Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего service desk:
  • Учёт заявок, контроль SLA
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке