В конце 2023 года разработчик облачной help desk системы Okdesk провел исследование способов регистрации заявок на обслуживание и ремонт оборудования.
Сегодня системы класса help desk предоставляют возможности передачи информации через разные каналы, однако традиционно для связи со службой поддержки используются электронная почта и звонок в контакт-центр. Согласно опросу, одно из главных опасений руководителей компаний состоит в том, что переход с привычных форматов вызовет у сотрудников негативную реакцию. Тем не менее динамика использования каналов меняется. Как именно, показало исследование Okdesk, основанное на статистике каналов регистрации и обработки заявок в ритейле.
Так, еще несколько лет назад основным каналом поступления заявок в ритейле были телефон и электронная почта. В 2023-м на первый план вышли мобильное приложение — 38% и клиентский портал — 35%. Для сравнения: через диспетчера в прошлом году поступало лишь 11% заявок, а посредством email — 14%.
О чем это говорит? С одной стороны, диспетчерский канал в ритейле отмирает, и в условиях кадрового голода и перехода к полной автоматизации первой линии поддержки сокращение будет продолжаться. С другой стороны, хотя устаревшие методы все также популярны, наметилась тенденция к самообслуживанию и постепенному уходу от рудиментарных электронной почты и телефонии.
Причина в том, что они не исключают потерю заявок, не обеспечивают наглядность их выполнения, что снижает управляемость и увеличивает сроки реакции на обращения. На этом фоне мобильное приложение и клиентский портал, гарантирующие 100% фиксацию заявок, набирают популярность. Это объяснимо: стабильный рост и устойчивое развитие возможны только при автоматизации процессов. Для розницы help desk система, которая может предложить такие инструменты, более эффективна, а потому выгодна.
В целом рост числа обращений через мобильное приложение (учитывалось только приложение заявителя) и клиентский портал прослеживается и в других отраслях. Данные свидетельствуют, что в 2019 году через мобильное приложение регистрировалось лишь 0,9% заявок, но за четыре года ситуация изменилась: к концу 2023-го через этот канал регистрировалось уже 14,2%.
При этом для эффективного обслуживания инфраструктуры и оборудования магазина необходимо соблюдать омниканальность. Это становится возможным при внедрении help desk систем, которые дают возможность собирать обращения любым удобным способом: посредством email, Telegram-бота, мобильного приложения, клиентского портала или интеграции с АТС.
