ТРЦ «Город Лефортово» — суперрегиональный торгово-развлекательный центр в Москве площадью 240 тысяч квадратных метров, включающий в себя множество магазинов, детские развлекательные площадки и мультиплекс.
Для обеспечения бесперебойной работы всех систем эксплуатации и коммуникации и выстраивания процессов взаимодействия с арендаторами в торговом центре нужно не только грамотное управление, но и зрелый подход к автоматизации.
Уже имея успешный опыт работы с Okdesk в ТРЦ «Zеленопарк», компания решила внедрить программу и на новом объекте.
«Решение использовать в новом торговом центре систему приняли быстро. На другом объекте мы уже работали в Okdesk.PMA, довольны этим решением, поэтому просто копируем опыт», — рассказал директор по ИТ в ТРЦ «Zеленопарк» и ТРЦ «Город Лефортово» Евгений Биличенко.
Сотрудники, арендаторы и подрядчики: единая цифровая среда для всех
Okdesk.PMA в ТРЦ используют и для взаимодействия с арендаторами, и для организации работы штатных сотрудников и подрядчиков.
«В 90% случаев арендаторы пишут нам самостоятельно. Например, по согласованию ввоза-вывоза. Арендатор подаёт заявку о том, что такая-то машина в два часа ночи будет разгружаться. Соответственно, мы её одобряем, и охрана по одобренной заявке уже пропускает автомобиль», — поделился кейсом использования Okdesk.PMA Евгений Биличенко.
Работа с подрядчиками строится через Okdesk.PMA аналогичным образом, как с арендаторами.
«Чаще всего они выполняют работы ночью, например, устанавливают какую-нибудь рекламную конструкцию. Для допуска на территорию администраторы должны предоставить им доступ. Они прикладывают данные — документы работников — через специальную форму в Okdesk.PMA, пишут, где будут работать, с которого и до которого часа. Соответственно, инженерная служба заранее это просматривает, проверяет, есть ли мощности, соответствует ли всё безопасности. Согласование проходит через систему», — добавил Евгений Биличенко.
Заявки в службу эксплуатации создают штатные арендаторы. Например, они внимательно отслеживают поломки крана, ручек дверей, замков, перегоревшие лампочки и другое.
«В „Zеленопарке“ мы используем это часто. Администраторы очень интенсивно генерируют заявки. В „Лефортово“ пока такой подход мы в связи с переходным периодом не используем, но в будущем планируем реализовать так же, как на предыдущем объекте», — отметил Евгений Биличенко.
Реакция арендаторов: безбумажный учёт и прозрачная коммуникация — преимущество
«Сейчас сознание людей движется в сторону автоматизации. Мало сопротивляющихся, в целом люди довольно позитивно относятся, прекрасно понимают, для чего нужны специализированные системы», — поделился мнением Евгений Биличенко.
Одна из проблем, которая создаёт неудобства для арендодателей, — бумажный учёт. Они вынуждены не только заполнить документ и донести его до администратора, но и периодически подходить и спрашивать о состоянии заявки.
«Подать бумажку несложно. Сложно потом выяснить, решится ли вопрос, какой статус. Нужно идти второй раз, а может быть и третий, и четвёртый. Отсутствие уведомления о том, что заявка принята и согласована, отсутствие обратной связи, создаёт головную боль», — утверждает Евгений Биличенко.
Эту проблему в ТРЦ «Город Лефортово» решили с помощью Okdesk.PMA. Статус по заявкам и историю обращений всегда можно проверить в программе. Также система позволяет вести диалог: общаться с диспетчером, администратором или инженером, задавать вопросы, присылать нужные документы.
«Не всегда заявка одобряется, часто сотрудники просят дополнить данные, приложить паспорт того, кто подъезжает, или уточнить марку автомобиля. Внутри системы легко вести диалог. Такая коммуникация очень удобна и клиентам, и нам», — подытожил Евгений Биличенко.
Контроль запчастей и загруженности сотрудников
В Okdesk.PMA есть модуль «Склад». Благодаря ему можно контролировать остатки запчастей и расходных материалов в запасе и находящихся на руках у сотрудников, а также планировать закупки. Чтобы оценить преимущества модуля, для клиентов доступен бесплатный тестовый период.
«Недавно мы целый месяц тестировали Модуль „Склад“ в Okdesk.PMA. Понравилось, что несложно. Сотрудникам, кладовщику легко объяснить, как работает модуль, и это очень важно. Потому что когда мы начинали внедрять систему в ТРЦ „Город Лефортово”, были опасения, что сотрудники могут не разобраться в интерфейсе: будут с трудом находить кнопочки, не понимая, куда кликать. Но в интерфейсе системы всё интуитивно понятно. Сейчас вопрос внедрения модуля „Склад“ на время приостановился, но в целом результат тестирования положительный. Все поняли, что оно того стоит», — поделился опытом расширения использования функциональности Okdesk.PMA Евгений Биличенко.
Учёт заявок в программе даёт возможность контролировать загруженность сотрудников. Конечно, информацию для принятия управленческих решений можно взять из встроенных автоотчетов, но и фиксирования истории заявки может быть достаточно.
«Мы следим за работой сотрудников выборочно, без метрик. Например, если у руководителя есть подозрение, что кто-то конкретно плохо работает, он смотрит его заявки, их количество, как они закрыты. Это возможность отслеживать историю работы и на её основе принимать взвешенные управленческие решения», — добавил Евгений Биличенко.
Разные арендаторы, разный опыт
Регистрация заявок посредством Okdesk.PMA помогает решать спорные моменты между клиентом и исполнителем. Вся информация по заявке хранится в системе: всегда можно вернуться и посмотреть, кто, что и когда сделал.
«У нас периодически случаются какие-то конфликты на уровне „я точно заявку создавал“. Здесь очень помогает история действий внутри заявки: кто разрешал, согласовывал, когда создал заявку и так далее. Также мы с помощью логирования можем найти свои ошибки и улучшить, исправить какие-то моменты», — отметил Евгений Биличенко.
