Как рекомендация позволила найти идеальную help desk систему и причем тут нейронная сеть? Опыт компании «Принтакс»

Компания «Принтакс» внедрила Okdesk в 2019 году, успев до этого поработать с OTRS и самописным решением. Попробовать инструмент порекомендовали партнеры. Сегодня help desk система задействована почти во всех бизнес-процессах компании, а ее использование продолжает расширяться. Функции Okdesk помогают автоматизировать обслуживание самых разных клиентов, не забывая об интересах сотрудников — защищая их в сложных спорах.

Компания «Принтакс» работает на рынке Хабаровска с 2011 года. Основной профиль — обслуживание оргтехники, администрирование 1С, IP-телефонии и систем видеонаблюдения.

«Принтакс» предоставляет абонентское обслуживание юридическим лицам, но также работает и по разовым заявкам. Среди клиентов компании розничные и логистические сети, проектные организации, филиалы банков и многие другие.

Выбор help desk системы. Нет — OTRS и самописным решениям. Да — рекомендациям коллег!

За время работы на рынке специалисты «Принтакс» успели попробовать различные решения для регистрации заявок. Изначально в компании, как и у многих ИТ-аутсорсинговых организаций, было внедрено решение OTRS.

«OTRS очень популярна среди ИТ-шников. Но многие ей пользуются, во-первых, по-старинке, а, во-вторых, потому что она долгое время была бесплатной. На самом деле это очень громоздкая, неудобная и устаревшая система. К тому же она сложна в настройке, имеет проблемы с различными каналами приема заявок. В итоге мы от неё отказались», — Вычужанин Вячеслав, CIO «Принтакс»

Как и многие на рынке, особенно в 2016-2017 году, компания попыталась разработать собственное решение.

«У нас было что-то типа CRM-системы. Штат на тот момент был небольшой — буквально 5-6 человек. В основном мы занимались ИТ-аутсорсом и пытались как-то в самописном инструменте реализовать то, что нужно было в части автоматизации по вопросам решения клиентских заявок. Честно говоря, получалось не очень. Времени и ресурсов на развитие системы нужно много, как, впрочем, и соответствующих компетенций. У нас то какие-то функции не работали — не приходили уведомления, то отваливались модули, то не накатывались обновления. В общем типичная для собственной разработки история», — Вычужанин Вячеслав, CIO «Принтакс»

Когда из компании ушел человек, занимавшийся проектом разработки, в «Принтакс» окончательно приняли решение идти более эффективным, менее рискованным и более дешевым путём. Начали искать help desk систему, которая лучше подходила бы под задачи компании — позволяла бы фиксировать и систематизировать поданные клиентами заявки, рассылать уведомления, не требовала большого количества ресурсов в части адаптации настроек и поддержке.

«Мы посмотрели много вариантов. Но все они вызывали больше вопросов, чем давали ответов. В этот момент коллеги из компании „Авантелеком“ порекомендовали систему, которой пользовались сами аж с 2017 года — Okdesk. Бизнес-процессы в наших компаниях схожи, поэтому мы решили протестировать новый help desk.

Когда попробовали, сложилось ощущение, будто бы ее создали ребята, которые сами занимались обслуживанием, как и мы или у них был большой опыт в этом. Практически все самые важные аспекты в части автоматизации процессов клиентской поддержки даже в 2019 году Okdesk закрывал, основным критериям соответствовал. Поэтому мы остановились на нем. Ах, да! При обращении в техподдержку, мы попали на одного из собственников компании. Тогда нас удивило, насколько хорошо он понимает потребности подобных нашей компании и сервисных бизнес-процессов. Это очень подкупило», — Вычужанин Вячеслав, CIO «Принтакс»

Эксплуатация help desk системы Okdesk

Okdesk быстро запустили в эксплуатацию и все эти годы активно расширяем его использование, постоянно автоматизируя новые аспекты нашей деятельности. На сегодняшний день help desk задействован практически во всех бизнес-процессах компании, за исключением «внутренней кухни» отдела разработки.

Каналы и процессы приёма заявок. Нейронная сеть и искусственный интеллект

Обращения «Принтакс» принимает в основном через клиентский портал Okdesk и бота в Telegram.

«У нас еще остались клиенты, которые звонят операторам. Но мы стараемся перейти на бот в Telegram. Интересно, что раньше он у нас почти не использовался. А в последнее время на обслуживании появилось много компаний с молодым коллективом (по 20-25 лет). Их сотрудники предпочитают именно этот способ подачи заявок в техподдержку, поэтому количество обращений через бота значительно выросло», — Макеев Владимир, Руководитель IT Отдела, «Принтакс»

Принимая заявки по телефону, операторы уточняют необходимые данные голосом. Настроили правила, согласно которым необходимо заполнить несколько ключевых параметров в зависимости от типа заявки — без этого ее невозможно создать. А с недавних пор аналогичный функционал есть и в Telegram. К боту подключена нейронная сеть, которая помогает заявителю заполнить необходимые поля заявки и попробовать решить вопрос самостоятельно, пока обращение ждет своей очереди.

Обучение нейросети происходило на реальных кейсах и ситуациях из «кухни» ИТ поддержки. Была составлена база знании, благодаря которой нейросеть по ключевым словам находила инструкции для решения простых проблем.

В ходе диалога с клиентом собирается также дополнительная информация для более точного поиска соответствующей проблеме инструкции и в дальнейшем для оформления заявки.

В трудных ситуациях, где необходим детальный и внимательный анализ ситуации или где необходим выезд специалистов на место клиента, нейросеть переводит заявку на ИТ специалистов с указанием проблемы и ключевыми деталями из диалога с клиентом.

Фактически, искусственный интеллект выполняет функции нулевой линии техподдержки, создает заявки посредством API. Бот находится на стадии тестирования, но уже показывает себя очень неплохо.

QR-коды и инвентаризация обслуживаемого оборудования для ускорения решения заявок

Для понимания связана ли с заявка с обслуживанием оборудования по договору, а также с целью облегчить поиск корневой причины проблемы или её решения, техника у клиентов на абонентских договорах промаркирована QR-кодами.

«Перед тем, как взять клиента на обслуживание, мы проводим аудит всей обслуживаемой инфраструктуры — оцениваем количество рабочих станций, смотрим сервера, сервисы и службы. При подписании договора в офис клиента выезжает специальная рабочая группа, которая описывает все оборудование и прямо через Okdesk формирует QR-коды, которые можно сразу же распечатать и наклеить на технику. При подаче заявки по этому оборудованию клиент может считать смартфоном QR-код, тем самым привязав к заявке определенный системный блок, монитор или принтер из базы. Это очень облегчает последующую работу инженеров. Например, они видят, что заявка „плохо работает компьютер“ пришла по системному блоку, в котором установлен старый HDD, и могут сразу присмотреться к нему — сформулировать первые подозрения», — Макеев Владимир, Руководитель IT Отдела, «Принтакс»

«Принтакс» старается популяризировать среди клиентов использование QR-кодов, чтобы инженеры при решении заявок не тратили время на удаленное подключение к компьютеру для выяснения его конфигурации. Это существенно ускоряет процесс.

Реальный процесс выполнения заявок. Автоматизация и работа с партнёрами

Поступившие заявки распределяются автоматически. Выбранный при подаче тип определяет, на какую рабочую группу назначается обращение. Если необходимо заменить картридж, это одна группа, если не работает видеокамера — другая и так далее. Если требуется, допустим, монтаж СКС, то заявка уходит выездным монтажникам.

Внутри группы заявку берет первый освободившийся специалист. Если он может решить задачу, он ее выполняет. Иногда после погружения в контекст требуется перенаправить заявку на других специалистов — например, с удаленной технической поддержки на выездных инженеров или на уровень выше, если вопрос требует решений руководства. В «Принтакс» разработан довольно сложный бизнес-процесс движения заявок по статусам. Для облегчения онбординга новых сотрудников все процессы представлены в виде схемы.

«Мы постоянно дорабатываем схему движения заявок, подстраиваем ее под изменения в компании. Например, недавно у нас появился новый отдел, и мы сразу настроили в Okdesk правила, которую позволяют автоматически подключать к работе его. Цель простая — тратить на маршрутизацию минимум времени и быстрее решать вопросы клиентов», — Макеев Владимир, Руководитель IT Отдела, «Принтакс»

Часть заявок выполняют сотрудники «Принтакс», другая отправляется партнерам. Клиентам удобно обращаться в одну компанию, как единую точку входа для решения всех проблем. А уже сотрудники «Принтакс» определяют, их это профиль или стоит передать обращение на аутсорс. Как правило, взаимодействие идет через электронную почту. Однако с одним партнером — уже упомянутой компанией «Авантелеком» — реализован обмен заявок через Okdesk, поскольку компания также использует это решение.

Чек-листы и акты выполненных работ, как инструмент защиты в конфликтных ситуациях

 Очень активно в работе используется модуль «Чек-листы».

«Чек-листы стараемся использовать везде, где это возможно. У нас бывают заявки, где надо установить обновление, например 10 людям одновременно. Чек-листы здорово выручают в таких ситуациях. А еще в длительных историях, например, связанных с монтажом, когда в заявке появляется по 100-200 комментариев, уже сложно разобраться, кто и что делал. Чек-лист, прикрепленный к заявке, сразу все показывает: галочка стоит, значит работа была выполнена. Такие микро-пункты проще выполнять и отслеживать», — Макеев Владимир, Руководитель IT Отдела, «Принтакс»

Любая заявка закрывается только после подписания акта выполненных работ. Акт автоматически формируется из Okdesk с помощью специальной печатной формы, куда подтягивается номер заявки, название организации и т.п. После выполнения работ на выезде инженер обязан подписать такой акт в двух экземплярах у сотрудников клиента — в акте отмечается, что они принимают работу без нареканий. В простых случаях, например при замене клавиатуры на рабочем месте, расписаться может рядовой сотрудник. При выполнении масштабных работ инженеры ждут должностного лица, которое взаимодействует с «Принтакс» со стороны клиента (как правило, это руководители отделов).

«Этот маленький момент бюрократии спасал нас не один раз. Простая история — приехал наш инженер в розничную сеть, все сделал, все работает. А через 5 минут после его отъезда моргнул свет и все снова не работает. Клиент начинает винить во всем инженера — дескать, он приехал и все сломал. Акт выполненных работ позволяет быстрее доказать, на ком на самом деле ответственность. Так нам проще защищать наших сотрудников», — Макеев Владимир, Руководитель IT Отдела, «Принтакс»

Дополнительные платные работы и трудозатраты

Если в ходе выполнения заявки какие-то работы были оказаны вне абонентского договора, после подписания акта задача переводится на менеджера для выставления счетов. Для этого в Okdesk предусмотрены прайс-листы, учитывающие скидки от объема работ, наличие или отсутствие у клиента абонентского договора и другие параметры.

Для окончательного закрытия заявки инженер обязан вписать и свои трудозатраты — без их указания заявку невозможно перевести в статус «Выполнено».

«Как и в случае с актами, трудозатраты мы списываем, чтобы защитить наших сотрудников. Иногда приходит руководство клиентов и говорит, что не видит, как мы работаем. А мы можем предоставить им таблицу по всем заявкам — сколько и кто из сотрудников потратил времени. При необходимости они могут уточнить у своих коллег, действительно ли наш специалист просидел на телефоне с условным Васей Пупкиным 40 минут, решая его проблему. При этом доход сотрудников к списанному времени не привязан, поскольку заявки и проекты бывают очень разные», — Макеев Владимир, Руководитель IT Отдела, «Принтакс»

Контроль SLA и соответствие требованиям заказчика

Okdesk позволяет следить за соблюдением контрольных сроков по заявкам. Внутри компании предусмотрены своего рода правила — допустимые сроки нахождения заявок в определенных статусах (за исключением отдельных — например, ожидания реакции от клиента или решения со стороны партнера). «Подвисшие» заявки — это длинные проекты, например, внедрение или монтаж СКС, которые компания выполняет по возможности.

Около года назад у «Принтакс» появился клиент, который потребовал прописать SLA в договоре — это было одно из основных условий крупного заказчика. С учетом возможностей Okdesk внедрить работу по SLA и соответствовать требованиям заказчика оказалось легко и быстро.

«Мы создали в Okdesk группу клиентов, куда включили только этого заказчика, и прописали для этой группы набор правил. Например, если заявка касается удаленного доступа, то мы ее обрабатываем с 8 утра до 12 ночи в течение определенного времени. Время реакции на консультацию должно составлять не более 3 часов, если обращение касается критических информационных систем, то срок реакции сокращается до 1 часа. Аналогичные цифры прописаны и в договоре», — Макеев Владимир, Руководитель IT Отдела, «Принтакс»

Учитывая, что в компании уже были настроены правила относительно контрольных сроков, внедрение такого SLA не потребовало глубоких преобразований.

База знаний как инструмент обеспечения спокойного будущего

В качестве вспомогательного инструмента для работы сотрудники «Принтакс» наполняют и поддерживают в Okdesk «Базу знаний».

«У нас много разнородных компаний среди клиентов. У них есть свой специализированный софт, например, для автоматизации работы розничных сетей, для расчета использованного объема электроэнергии, для проектирования — при установке которого иногда нужно вводить дополнительные параметры, которые даже сам клиент вспомнит не сразу. А есть и кастомизированные клиентами системы с проблемами на поддержке. Удержать все это в голове невозможно. А сбои бывают разные. Ты все настроил, а через год что-то внезапно сломалось. Где искать концы, как этот софт устанавливать заново? Проще после первой установки потратить 10-15 минут на то, чтобы создать новую статью в базе знаний, чтобы через год не разгребать эту заявку 2 дня. Можно сказать, что этим мы обеспечиваем себе спокойное будущее», — Макеев Владимир, Руководитель IT Отдела, «Принтакс»

Все любят Okdesk или результаты внедрения help desk системы

«Okdesk у нас все любят. За 6 лет работы я не встретил ни одного человека, кто сопротивлялся бы использованию этого инструмента. Интерфейс системы очень простой. Последнее обновление (примечание: речь об обновлении интерфейса) Okdesk пришло, когда у нас было совещание. Сотрудники очень бурно радовались тому, как теперь работать будет еще более удобно и просто. В предыдущей самописной системе, которую мы использовали, был просто один большой поток заявок, в которых было тяжело разбираться. Не было ни сайта, ни тем более интеграции с Telegram для клиентов. С Okdesk мы смогли многое автоматизировать, чтобы не тратить на это лишнее время», — Вычужанин Вячеслав, CIO «Принтакс»

Okdesk дал возможность контролировать важные для бизнеса показатели. Часть из них агрегируется в других системах, получая данные по API help desk системы. Например, Grafana выводит данные о занятости сотрудников.

«Принтакс» продолжает использовать Okdesk, внедряя новые модули.

«В ближайшее время мы планируем интегрировать Okdesk с 1С, чтобы использовать полноценно модуль «Склад», — Вычужанин Вячеслав, CIO «Принтакс».

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.