Как сократить количество поломок на 25% и ускорить адаптацию новых сотрудников — опыт ГК «Мультименю»

Чем проще, тем лучше

Компания «Мультименю» работает на рынке общественного питания с 2005 года. Основным направлением деятельности компании «Мультименю» является изготовление овощной продукции, поставляемой в рестораны сети предприятий быстрого обслуживания.

В активах компании — сеть ресторанов «Ростикс» и магазинов «Пятёрочка». Они расположены в Новосибирске, Братске, Якутске, Новом Уренгое, Салехарде, Надыме, Иркутске, Ангарске, Чите, Улан-Удэ.

Обеспечение функционирования объектов, распределённых по разным регионам, представляет собой задачу, требующую значительных усилий, а статус ресторанов предполагает поддержание высокого уровня качества сервисного обслуживания и высокой скорости реагирования на возникающие инциденты.

Поэтому вопрос внедрения help desk системы был лишь делом времени.

«Так как наши объекты очень распределены, а компетенции сотрудников, работающих в ресторанах и магазинах, не всегда соответствуют необходимым требованиям, встал вопрос об организации и автоматизации системы учёта и обработки заявок. Также имела место текучесть кадров среди линейных работников, что поставило нас перед необходимостью выбора help desk решения, работе с которым не нужно долго обучать. Было важно, чтобы даже новичок мог грамотно составить заявку на обслуживание. В нашем деле чем проще, тем лучше!» — говорит заместитель ИТ-директора Вячеслав Игнатьев.

Изначально вся работа по заявкам от ресторанов и магазинов велась в мессенджерах. Но со временем стало очевидно, что чаты в WhatsApp и Telegram, электронная почта и «Google Таблицы» не позволяют выстроить эффективную работу.

С ростом инцидентов стало невозможно расставить приоритеты, а часть заявок оставалась без внимания или терялись. Попытки использовать неспециализированные решения вызывали лишь отторжение как со стороны заявителей, так и со стороны исполнителей.

«Мы тестировали другие системы, но все они оказались неудобными, громоздкими и во многих аспектах избыточными. Например 1С: когда открываешь форму, много всего необходимо заполнять — очень перегруженный интерфейс. Во-первых, приходилось долго обучать и объяснять персоналу ресторанов, как правильно оформлять заявки, во-вторых, контролировать инженеров, чтобы они корректно вели форму заявки», — отмечает Вячеслав Игнатьев.

В результате был сделан выбор в пользу Okdesk, поскольку это готовое, простое для внедрения решение, разработанное с учётом потребностей компаний розничной торговли и сетевой сферы HoReCa. Важным фактором было наличие удобного мобильного приложения, которое помогает ощутимо сократить время на заведение заявки в систему, а также избавляет выездных специалистов от необходимости носить с собой ноутбук. Это сделало мобильное приложение самым популярным способом оформления заявок, его доля составила 81,3% от общего числа обращений.

Как контролировать специалистов и подрядчиков?

Продуманный интерфейс, гибкость и функциональные возможности help desk системы Okdesk позволили специалистам ГК «Мультименю» самостоятельно настроить процессы создания и реакции на заявки от ресторанов «Ростикс» и магазинов «Пятёрочка».

«Процесс внедрения системы начался в феврале 2023 года, через 2–3 недели запустили первые заявки для ИТ службы, а уже в мае была автоматизирована работа Технической службы ресторанов „Ростикс“. Затем подключили технический и ИТ-службы „Пятёрочки“. Итого на текущий момент в системе подключено четыре отдела, а на конец 2024 года обработано более 36 тысяч заявок. Так как „Пятёрочки“ мы начали открывать уже после внедрения Okdesk, сразу приучили их работать только через заявки в системе. Сама система позволила буквально кликами мыши масштабировать процессы на новые объекты нашего бизнеса», — рассказывает Вячеслав Игнатьев.

Справиться с обслуживанием объектов, расположенных в разных городах России, только собственными силами невозможно, в связи с чем ГК «Мультименю» активно привлекает подрядчиков для поддержания бесперебойной работы ресторанов и магазинов.

«На текущий момент у нас в штате около десяти ИТ-специалистов и двадцать технических специалистов. Дополнительно мы подключили около пятнадцати подрядчиков, которые оказывают локальную техподдержку на местах. Мы смотрим, если объём заявок большой, подключаем партнёров к работе в системе. Конечно, лицензии оплачиваются дополнительно, но зато так мы получаем единую систему контроля и оперативного реагирования по всем заявкам во всех точках присутствия нашего бизнеса», — отмечает Вячеслав Игнатьев.

Привлечение подрядчиков — процесс непростой и ответственный. Без автоматизированной системы учёта заявок контролировать и оценивать работу дистанционных специалистов сложно. Чек-листы, фотофиксация выполненных работ, контроль трудозатрат, анализ повторяющихся заявок и оценка выполненных работ от заявителя позволяют трезво оценить работу подрядных и собственных специалистов.

«Допустим, у хлебопечки отгорает провод. Специалист приезжает, ремонтирует — заявка закрыта, работа выполнена отлично. Проходит неделя — то же самое. Он приезжает снова, зачищает провод, 10 сантиметров отрезает, опять включает — заявка закрыта. За месяц сделано 5–6 заявок с одним и тем же оборудованием, всё выполнено в оговоренные SLA, но ключевая проблема не решается. Благодаря анализу повторяющихся заявок удаётся выявить и устранить первопричину неисправности, заключающуюся в необходимости заменить на кабель с большим сечением. Это позволяет сократить простой оборудования, количество выездов специалистов и, как следствие, оплату подрядчику за эти выезды», — говорит Вячеслав Игнатьев.

Профилактика обходится дешевле ремонта

В ресторанах «Ростикс» и магазинах «Пятёрочка» используется большое количество разного оборудования и инженерных узлов. Сократить количество поломок и, как следствие, увеличить удовлетворённость работой сервисной службы удаётся благодаря автоматизации планово-профилактических работ.

«Раньше регламентное обслуживание оборудования происходило не системно и чаще всего в тот момент, когда оборудование уже вышло из строя или визуально вызывало опасения. Благодаря повторяющимся заявкам, реализованным в Okdesk, мы создали расписание для профилактических работ по самым важным элементам инфраструктуры. Например, чистка жироулавливателей, пескоулавливателей, обслуживание вентиляции, осмотр холодильного оборудования и печей. В итоге количество инцидентных заявок уменьшилось примерно на 25%», — рассказывает Вячеслав Игнатьев.

Система мониторинга и автоматические заявки

Для бесперебойной работы современного бизнеса в сфере розничной торговли и общественного питания необходимо строго следовать всем требованиям федерального законодательства Российской Федерации, включая работу с государственной системой мониторинга товаров «Честный знак». Чтобы работа на точке не встала, специалисты ГК «Мультименю» самостоятельно настроили автоматическое создание заявок на тот случай, если пропадает интернет или POS-системы начинают работать некорректно.

«Маркировка очень осложнила работу, если пропал интернет, продажи встают, необходимо быстро реагировать. По данным с телеметрии через Zabbix мы получаем уведомления в виде электронных писем, которые штатными средствами Okdesk обрабатываются, и автоматически создаётся заявка», — говорит Вячеслав Игнатьев.

Это позволило сократить время реакции на подобные инциденты, отмеченные в системе как критичные, напрямую влияющие на работоспособность торговой точки. Как следствие, сократилось и время решения, что позволило компании перестать терять деньги и лояльность своих клиентов.

Контроль подменного оборудования

Внедрение системы складского учёта запасных частей в ресторанах представляет собой значимый этап в оптимизации управления запасами, эти действия направлены на минимизацию издержек и повышение общей эффективности функционирования предприятия. Это способствует сокращению расходов на приобретение нового оборудования и улучшению качества обслуживания гостей.

«В сети магазинов „Пятёрочка“ и ресторанов „Ростикс“, большое разнообразие оборудования, что создаёт сложности в обслуживании. Требуется подменное оборудование и наличие на складах запасных частей. На конец 2024 года мы начали внедрять готовый модуль „Склад“ в системе Okdesk. Планируем, что сможем эффективно управлять запасами на складах, которыми зачастую являются сами объекты обслуживания, и оперативно заменять вышедшие из строя элементы. Это позволит быстрее решать проблемы на местах и планировать закупки, что ещё больше снизит потенциальное время простоя нашего оборудования в ресторанах и магазинах», — отмечает Вячеслав Игнатьев.

Снизить зависимость от «незаменимых» сотрудников

Автоматизация процессов сервиса позволяет в том числе уйти от микроменеджмента и обеспечить контроль над «свободой действий» специалистов, которые отвечают за бесперебойную работу всего подконтрольного оборудования.

Специалисты должны осознавать свою ответственность за выполнение задач и не пытаться переложить её на других.

История выполненных работ становится основой для формирования базы знаний, что в перспективе позволяет снизить зависимость от «незаменимых» специалистов и обеспечить преемственность для новых сотрудников. В Okdesk для этого есть все необходимые инструменты.

«Мы добились полного отказа от нулевой линии поддержки: все обращения к нам приходят в виде заявок и автоматически распределяются на соответствующие отделы сопровождения. Также столкнулись с тем, что в регионах непросто найти квалифицированных специалистов, но Okdesk помогает решить и эту проблему. С помощью чек-листов и истории ремонта новые сотрудники быстрее адаптируются к работе, а мы снижаем зависимость от более дорогих сотрудников», — подчёркивает Вячеслав Игнатьев.

Okdesk помогает сохранять баланс и улучшать работу с заявками

В среднем в систему Okdesk ежедневно поступает 60 заявок (всего за 2024 год зарегистрировано 22 022 заявки). Несмотря на увеличение количества заявок на 32,9% за 2024 год, что связано с открытием новых точек, штат сервисных специалистов не претерпел значительных изменений.

«Численность сервисных специалистов увеличивается, однако нам удаётся сохранять баланс и не допустить чрезмерного разрастания штата. По истечении двух лет использования системы Okdesk уже появилась необходимость и желание глубокого анализа по заявкам и инцидентам для повышения эффективности работы. Базовых отчётов хватает для первичного анализа, но чтобы собрать отдельные отчёты по ресторанам и магазинам требуется более глубокая проработка. В планах — подключить расширенную систему отчётов Power BI, благодаря SQL API, который уже входит в наш тариф „Экспер 30+“», — резюмирует Вячеслав Игнатьев.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.