Группа компаний «Единая Служба Охраны» обслуживает системы безопасности крупнейших заказчиков от Х5 Group и «Почты России» до «Сбербанка».
Раньше заявки фиксировали в журналах, а распределяли задачи на ежедневных планёрках. Это занимало до 30% рабочего времени. С ростом нагрузки в компании попробовали работать через CRM-систему, но она требовала дорогостоящих доработок.
Переход на специализированное решение Okdesk решил сразу несколько задач: заявки теперь создаются, распределяются и закрываются автоматически, отчёты формируются за пару минут, а сотрудники могут работать, не тратя время на посещение офиса.
- Исключить ручной учёт заявок в журналах, сократить рутину
- Навести порядок в обращениях клиентов
- Заменить непредназначенную для учёта заявок систему на удобное специализированное решение
- Мобильное приложение для исполнителей
- Повторяющиеся заявки
- Автоматические отчёты
- Фотоотчёты
- Бумажные журналы
- Очные планёрки
- Ручной учёт
- CRM-система
- В компании избавились от бумажных журналов, освободив 30% времени, которое сотрудники тратят на более важные задачи.
- Сотрудникам больше не нужно приезжать в офис для распределения задач и отчётности. Все заявки теперь в мобильном приложении.
- Благодаря автоматическим отчётам руководитель видит фактически выполненные работы и может назначить справедливую оплату каждому сотруднику.
Группа компаний «Единая Служба Охраны» (ГК «ЕСО») — один из лидеров рынка Северо-Западного федерального округа, уже 20 лет охраняет и обслуживает технические средства безопасности в Вологодской области. В 2025 году в компании работает более 340 сотрудников, а свои объекты ей доверяют такие лидеры рынка, как «Сбербанк», «Почта России», Х5 Group, «Уралсиб», DNS и другие.
Руководитель службы ТОиР Алексей Клишевский рассказал о том, как в группе компаний организована работа сервисных специалистов, которые обслуживают технические средства безопасности сотен объектов клиентов, а также как в этом вопросе им помогает система автоматизации процессов технического обслуживания систем безопасности Okdesk.
Рост нагрузки и первые шаги к цифровизации
Много лет в ГК «ЕСО» заявки на техническое обслуживание и ремонт систем безопасности заказчиков фиксировались в бумажном журнале.
«Мне приходилось вести вручную бумажный журнал. Каждую заявку с описанием проблемы, объектом, клиентом и датой фиксации нужно было записывать в отдельную строку. Туда же вносились результаты проделанной работы. Это очень объёмная рутинная работа, которая отнимала массу времени и сил», — поделился воспоминаниями руководитель службы ТОиР в ГК «ЕСО» Алексей Клишевский.
Распределение заявок на выездных техников и сбор результатов работ проходили аналогичным образом:
«Нам приходилось собираться в офисе перед началом рабочего дня. Ежедневная планёрка с коллегами предполагала просмотр списка заявок, чтобы убедиться, что всё взято в работу. Обсуждалась с каждым сотрудником подробно его задача: на какой объект ехать и какой перечень работ необходимо выполнить. В то время как один специалист получал указания и отчитывался о ранее проделанной работе, его коллеги ожидали своей очереди. Бывало, что для уточнения информации приходилось переходить из одного кабинета в другой, например, для того, чтобы узнать в бухгалтерии, действует ли с клиентом договор на текущую дату или нет», — добавил Алексей.
С расширением компании число клиентов возросло, что привело к пропорциональному увеличению нагрузки на сотрудников службы ТОиР. Стало очевидно, что для оптимизации рабочих процессов необходимо цифровизировать обработку заявок, так как без этого достичь порядка в работе практически невозможно.
«Я собирал все отчёты руками. На это уходило много времени и сил, при этом часть информации терялась, а какой-то просто недоставало», — добавил Алексей.
Это привело к тому, что в компании задумались над автоматизацией и начали искать систему управления заявками.
«Поначалу пробовали выстроить процессы в CRM-системе: после покупки лицензии перенесли в неё все заявки из бумажного журнала и начали работать», — поделился Алексей.
Часть нагрузки с Алексея и его отдела была снята, поскольку вся необходимая информация по заявке сохранялась в электронном виде. За счёт этого удавалось избежать потери информации, однако система нуждалась в доработках.
«Чтобы CRM-система стала по-настоящему удобной для работы сервисной службы, её необходимо было дорабатывать под нашу специфику, а это долго и дорого», — поделился опытом работы с CRM-системой Алексей.
В ГК «ЕСО» пытались постепенно кастомизировать CRM-систему под бизнес-процессы технической службы, пока директор компании Юрий Пузанов не узнал о решении Okdesk.
Внедрение Okdesk и работа в системе
Выяснилось, что в Okdesk уже есть готовые модули, не требующие доработки, так как система изначально разработана для сервисных служб.
Для разных задач предусмотрены отдельные типы заявок: ремонт, ТО, монтаж. Каждый тип определяет свой алгоритм действий, который настраивается через статусы заявок, а также настраиваются правила назначения исполнителя через систему маршрутизации.
При изменении статуса можно автоматически запрашивать у специалиста информацию по устранённой неисправности. Например, при закрытии заявки на ремонт система потребует от техника приложить фотографию выполненных работ.
Поскольку все бизнес-процессы, которые существовали в ГК «ЕСО», уже были предусмотрены — компания приняла решение о смене системы учёта заявок.
Внедрение поручили Алексею, а в привлечении дополнительных специалистов не было необходимости.
«Внедрение Okdesk не потребовало значительных трудозатрат — достаточно было детально изучить документацию, чтобы разобраться в логике работы системы. Отмечу оперативность технической поддержки: специалисты консультировали на всех этапах. Запуск системы начал с создания типов заявок с уникальными жизненными циклами, чтобы освободить себя и отдел от всех лишних действий. Настроил статусы заявок, затем добавил клиентов и объекты, привязав к ним конкретные адреса. Раздал сотрудникам доступы — они установили приложения на рабочие телефоны, и мы начали работать», — вспомнил процесс внедрения Алексей.
Сейчас в компании работают с несколькими типами заявок. При создании заявки в Okdesk выбирается тип, клиент, объект, и заявка автоматически распределяется на нужного выездного специалиста. Он, в свою очередь, в приложении на своём смартфоне видит, какие работы необходимо выполнить, адрес объекта и дополнительную информацию по заявке, а по итогам там же отчитывается о проделанных работах.
ГК «ЕСО» активно участвует в тендерах и работает с большим количеством клиентов, в том числе с государственными заказчиками. При работе по контрактам есть регулярные, плановые действия, по которым можно настраивать повторяющиеся заявки.
«По госконтрактам было решено настроить создание повторяющихся заявок, чтобы ежемесячная задача на плановое обслуживание формировалась автоматически. Это удобно, потому что не приходится каждый раз вручную создавать задачу. Смущает только, что процесс остановки повторения никак не автоматизировать из-за того, что сроки контрактов у нас везде разные. В этой связи приходится в таких заявках останавливать повторение руками», — поделился Алексей.
Итоги внедрения: автоматизация — путь к эффективности
По итогам настройки системы удалось высвободить большое количество времени у всего отдела ТОиР под руководством Алексея Клишевского. Сотрудникам больше не приходится приезжать в офис для распределения задач и отчётности по ним, система Okdesk сама выполняет все рутинные действия.
Несмотря на очевидную пользу, на этапе внедрения были сомнения в том, что сотрудники воспримут систему положительно, но эти опасения не подтвердились.
«Саботажа не было, все сотрудники понимали, что это удобно, потому что нет необходимости ежедневно посещать офис, а достаточно иметь телефон под рукой, чтобы посмотреть задачи на день.
Мы стали меньше созваниваться, и теперь вся необходимая информация автоматически приходит в приложение техников, каждый знает, что нужно делать.
На ручной учёт уходило порядка 20–30% дополнительного времени, теперь оно уходит на решение целевых задач — отдел способен обрабатывать больше заявок», — поделился Алексей.
Помимо автоматизированной работы с заявками, в системе реализована возможность формировать отчёты. Для этого достаточно выставить фильтры, чтобы посмотреть необходимую информацию в нужных разрезах.
«Теперь я могу выставить фильтр, чтобы посмотреть решённые заявки на конкретном объекте, и ежемесячно смотрю объём работы по сотрудникам, чтобы понимать, какую сумму вознаграждения им нужно выплачивать», — рассказал Алексей.
В ГК «ЕСО» планируют расширять возможности использования системы:
«Планируем и дальше использовать Okdesk, продолжаем пробовать различные модули системы. Недавно начали использовать геолокацию, чтобы распределять заявки на ближайших специалистов. В перспективе думаем над возможностью перевести всю работу ТОиР в Okdesk, потому что сейчас у нас некоторые заявки ведутся в 1С. Мы хотим дать менеджерам по продажам и некоторым сотрудникам других отделов учётки, чтобы они самостоятельно заводили заявки, это сэкономит ещё больше времени техников, и, таким образом, всю работу отдела ТОиР переведём в Okdesk», — поделился Алексей.
Традиционно компании по обслуживанию и ремонту технических средств безопасности не так активно пользуются программами учёта заявок, но внедрение такого рода систем способствует повышению прозрачности для руководителей и повышает индивидуальную выработку сотрудников за счёт экономии рабочего времени.
«Считаю, что системы подобного рода существенно упрощают жизнь, и чем больше они используются, тем больше освобождается времени и сил, чтобы заниматься действительно важными вещами», — резюмировал Алексей.
