Как благодаря Okdesk сократить потерю ценной информации и сроки получения оплаты за выполненные работы? Опыт «76 Ойл Тюмень»

В ходе масштабной программы по цифровизации бизнес-процессов компания «76 Ойл Тюмень» внедрила и систему автоматизации выездного сервиса и техподдержки Okdesk. Сотрудники приняли help desk систему сразу и теперь она помогает не терять важную информацию, а также сократить сроки выполнения заявок, а значит и дебиторскую задолженность, то есть сроки получения оплаты за выполненные работы.

Компания «76 Ойл Тюмень» один из лидеров на рынке обслуживания навигационных решений, спутникового мониторинга транспорта, тахографов, блоков Эра ГЛОНАСС и прочего дополнительного оборудования для транспортных средств (далее ТС) в Тюменской области.

Обслуживание происходит на территории клиента, поэтому компания часто отправляет выездных монтажников в командировки, в том числе, в районы, где отсутствует стабильная связь. Иногда объекты обслуживания расположены за тысячи километров от офиса. Это накладывает определенные ограничения на рабочие процессы и формирует требования к используемым ИТ-решениям.

«Долгое время мы не могли подобрать подходящую нам систему и использовали Планфикс. В качестве CRM это система очень хорошего уровня, но в ней не хватало простоты и статистики. Использовали также и 1С. Без него никуда. С 1С совмещение с Виалон нам делает Аскан. Но во всём этом нам не хватало статистики, метрик и простоты заполнения. У монтажника на выезде руки пачкаются, тяжелые условия и ему нужно максимально просто заполнить всё, что касается выполненных работ. Еще один важный аспект любой современной системы должно быть просто и удобно для конечного заказчика» — Андрей Дергоусов, генеральный директор компании «76 Ойл Тюмень».

Зачем интегратору СМТ нужна специализированная help desk система? Внедрение Okdesk

Задумавшись о внедрении специализированного решения для учета и полноценной автоматизации выездных работ, специалисты «76 Ойл Тюмень» обратили внимание на Okdesk.

«Изначально мы не до конца понимали, чем именно нам поможет Окдеск и чем эта система принципиально лучше 1С или других решений. Но все сомнения развеял один из наших коллег по цеху из Барнаула, который еще с 2019 года внедрил и активно использовал данное решение в своей компании. Фактически он показал, что Okdesk понятный конструктор, который можно легко и кликами мыши настроить под свои рабочие процессы, связанные с автоматизацией выездного сервиса и техподдержки. Мы решились попробовать», — Андрей Дергоусов, генеральный директор компании «76 Ойл Тюмень».

Как известно, если автоматизировать хаос, получится автоматизированный хаос.

Поэтому в рамках проекта по автоматизации «76 Ойл Тюмень» решили актуализировать, а в чем-то и реформировать рабочие процессы. В этом Okdesk тоже помог, потому что система спроектирована с учетом глубокого понимания того, как должны работать процессы выездного сервиса.

Фактически сама объектная модель, сущности, функции заставляют задуматься о том, как компания в этой части работает, потому что многие аспекты в системе действительно можно и нужно автоматизировать.

При этом настройка не требует глубоких знаний или, тем более привлечения дорогостоящих программистов.

«Мы всё настраивали своими силами — типы заявок, статусы, переходы, дополнительные атрибуты, чек-листы и т.д. А пилотировали сперва на монтажниках. Изначально в системе заводили только те заявки, которые связаны непосредственно с выездами к объектам обслуживания», — Андрей Дергоусов, генеральный директор компании «76 Ойл Тюмень».

Затем к help desk системе Okdesk подключили инженеров отдела внедрения и сопровождения, которые принимают работу монтажников и которым, в том числе, требуются фотографии и акты, сохраненные в системе по итогам выполненных выездов.

Как отмечают в компании, сотрудники инструмент приняли почти сразу. Были некоторые недовольства со стороны инженеров, связанные с тем, что приходится работать в еще одной ИТ-системе. Но в итоге удобство перевесило.

Монтажники теперь могут быстрее отчитываться о выполненной работе, а инженеры сопровождения проработали процесс обработки поступающей информации и это не отнимает много времени.

Еще одна важная часть процесса связана с актами и скоростью их приемки. Монтажник должен сдать акты, после выполненных работ. Раньше это было физически: он их приносил и записывал в специальную тетрадку, что сдал. После ответственный принимал этот акт и на его основе выставлялся счет клиенту. Сейчас, акт принимается как только монтажник выгрузил его в Okdesk. Оригиналы так же сдаются на всякий случай, но уже нет той критичности, что раньше.

Со временем в Okdesk стали автоматизировать и другие процессы — на сегодняшний день в системе фиксируются практически все клиентские обращения в компанию.

«Это удобно, поскольку всегда можно посмотреть всю историю взаимоотношения с заказчиком — с того времени, когда он был еще потенциальным клиентом, до текущего обращения в поддержку. На основании этого можно принимать важные для бизнеса решения», — Андрей Дергоусов, генеральный директор компании «76 Ойл Тюмень».

Объективные решения, двойной контроль и локатор сервисного авто для клиента

Обращения в «76 Ойл Тюмень» поступают через клиентский портал и по телефону.

Для этого Okdesk интегрирован с телефонией через сервис «Простые звонки». Разговоры с клиентами на первой линии записываются, аудиофайлы автоматически прикладываются к заявкам.

В случае каких-то конфликтов всегда можно прослушать диалог и разрешить сложившуюся ситуацию объективно.

В Okdesk настроена автоматическая маршрутизация заявок.

Клиенты закреплены за инженерами по сопровождению, соответственно, все заявки от клиентов назначаются на прикрепленного инженера. 

В зависимости от типа заявки (тахография, системы мониторинга транспорта и т.п.) в Okdesk к каждой заявке автоматически добавляются наблюдатели — специалистов по соответствующим направлениям. Также по умолчанию наблюдателем становится руководитель сервисного направления. Это позволяет ему полностью контролировать происходящее. Фактически это двойной контроль работы с клиентом и качества выполнения работ.

Если требуется монтаж, инженер сопровождения назначает заявки на соответствующих выездных специалистов.

Монтажники выезжают на место.

А посредством мобильного приложения исполнителя Okdesk не только планируют своё расписание, но и имеют доступ к истории заявок, включая историю ремонтов конкретного ТС или датчика. Все выполненные активности также фиксируются посредством мобильного приложения. Более того, клиенту отправляют локатор и он видит как к нему едет сервисное авто. Это очень наглядно.

Чек-листы и гарантия исключительного сервиса

Чтобы контролировать полноту выполненных работ, с каждым типом заявок ассоциированы свои чек-листы. В том числе, предусмотрен чек-лист с перечнем фотографий, которые монтажник должен сделать по итогам выполнения работы. Инженеры по сопровождению проверяют работу монтажников как раз по прикрепленным к заявкам фотоотчетам.

«Дополнительные параметры заявок мы фиксируем посредством атрибутов. Например, есть отдельный атрибут для заявок с ошибками в фотоотчетах, когда не хватает фотографий, которые должны быть согласно нашим требованиям. Случается такое, что монтажник считает, будто фото с разных ракурсов нам бесполезны. Или он торопится быстрее закончить работу — особенно, если в одной локации обслуживает несколько машин. Но мы проверяем такие вещи, чтобы в будущем не было проблем с клиентами из-за недостатка информации. Таким образом мы стремимся предоставлять и гарантировать исключительный сервис», — Андрей Дергоусов, генеральный директор компании «76 Ойл Тюмень».

Отчеты, важные решения и максимальная прозрачность перед заказчиком

Различные параметры заявок позволяют формировать по итогам выполненных работ необходимые отчеты.

«Мы можем видеть, сколько было заявок по каждому направлению, исполнителю и т.п. Также можно отдельно выводить перечень заявок с ошибками. Чтобы мотивировать сотрудников точно соблюдать рабочие процессы, мы за такие ошибки штрафуем, но чисто символически — по 50 рублей за заявку. Так специалисты стараются совершать поменьше подобных оплошностей», — Андрей Дергоусов, генеральный директор компании «76 Ойл Тюмень».

Кстати, одна из форм отчетности — это печатная форма с фотографиями с установки, созданная специально для клиентов. Когда заказчику необходимо увидеть, как и что было смонтировано, по нажатию пары кнопок готовый фотоотчет можно скачать из Okdesk в формате PDF и отправить ему по почте. Это позволяет повысить доверие к и фактически убирает множество ненужных барьеров в коммуникации.

«Все отчеты доступны в заявках на клиентском портале в Okdesk. Но не все наши клиенты туда заходят, хотя мы предоставляем им доступ. Активно порталом пользуются крупные клиенты, у которых много транспортных средств на обслуживании, а также компании с молодым коллективом, чьи сотрудники привыкли все вопросы решать онлайн через смартфоны. Такая открытость перед клиентом важный элемент стратегии компании. И мы это делаем потому что уверены в качестве своей работы и в результате», — Андрей Дергоусов, генеральный директор компании «76 Ойл Тюмень».

Для поддержки работы инженерной службы компания формирует в Okdesk базу знаний, куда собирается вся информация о настройке устройств под конкретные задачи и автомобили. Часть базы знаний доступна и клиентам.

Перспективы склада для сервисных работ

Okdesk действительно очень функциональная система. В некоторых аспектах она опережает потребности. Но с другой стороны это позволяет развиваться сервисной компании и быть уверенной, что даже в перспективе в единой системе удастся автоматизировать все необходимые аспекты выездного обслуживания и техподдержки.

В ближайших планах компании — перевести клиентов Wialon на локальный серер на территории Российской Федерации. Это не связано с Okdesk напрямую, но задача приоритетная, поэтому все планы по донастройке help desk у «76 Ойл Тюмень» пока отложены. В свое время готовая интеграция с Wialon помогла более быстрому запуску Okdesk — не приходилось заводить каждый объект отдельно по клиентам, вся информацию импортировалась через интеграцию.

После того, как переход на локальные решения завершится, «76 Ойл Тюмень» продолжит интегрировать новые функции Okdesk. В перспективе — внедрение модуля «Склад».

Итоги внедрения help desk системы, кратное сокращение сроков дебиторки

Внедрение Okdesk помогло «76 Ойл Тюмень» ускорить многие процессы, в частности завязанные на документы, которые должен привезти монтажник с командировки.

Если раньше сотрудник мог неделю находиться у клиента, выполняя работы на десятке машин, и все это время заявки оставались подвисшими — и в офисе не было никакой информации о проделанной работе — то теперь все происходит гораздо быстрее.

После внедрения Okdesk даже появился норматив, согласно которому работу, выполненную сегодня, необходимо по документам закрыть не позже следующего рабочего дня. И сейчас он в подавляющем большинстве заказов соблюдается.

«С помощью Okdesk монтажник может фотографировать акт, подписанный клиентом, и прикрепить его к заявке. Уже с этого момента инженер сопровождения может спокойно просмотреть фото и отработать заявку, после чего информация о ней направляется в бухгалтерию. Так и зависших заявок стало меньше, и монтажники могут получить деньги за выполненную работу раньше», — Андрей Дергоусов, генеральный директор компании «76 Ойл Тюмень».

Благодаря внедрению Okdesk в «76 Ойл Тюмень» перестали терять информацию.

А, как известно, информация это важный актив любой компании.

Раньше, возвращаясь из командировки, монтажники могли потерять фотографии или акт. В итоге возникали конфликтные ситуации, которые приходилось решать «ситуативно». Теперь эта информация отправляется в офис максимально быстро и она объективна.

«У монтажников ломаются телефоны — такое тоже бывает. В результате ценные фотографии терялись. Впоследствии, если установленное оборудование ломается или клиент хочет расширить комплект, мы не могли быстро разобраться, где и как все было установлено, потому что фотографий не было. Это было очень неудобно. Теперь сохраняемая информация стала полнее. Каждый наш шаг, работа и ее результат зафиксированы, хранятся в системе и доступны в пару кликов», — поделился Андрей Дергоусов.

«Кроме того, для некоторых работ мы привлекаем подрядчиков. Так как уровень их ответственности и качество выполняемых работы не всегда понятны, мы знакомим их со своими стандартами, просим их использовать Okdesk в соответствии с нашими процессами. Это позволяет нам оценивать уровень исполнения работ и соблюдать гарантию перед клиентом» — рассказал генеральный директор компании «76 Ойл Тюмень».

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.