Внедрение Help Desk системы. Статистика и проблемы, с которыми Вы обязательно столкнетесь!

Опросив более 1000 сервисных компаний, мы собрали наиболее распространенные причины, в связи с которыми в организациях есть потребность внедрения  help desk или замены текущего используемого решения. Мы также разработали группы ключевых сложностей, которые встречаются со стороны коллег или руководства при попытках инициировать проект по поиску и старту использования систем.  

По итогам прочтения статьи, Вы не только поймете почему компании меняют системы тех.поддержки, но и сможете однозначно определить тех, кто будет саботировать внедрение help desk.

Выбор Help desk. Причины внедрения и замены

Согласно нашей статистике, среди компаний, которые испытывают потребность в том, чтобы начать использование Help Desk, около 30% находятся в поиске актуальной замены уже имеющейся системы (в эти 30% не входят те организации, которые используют для учета заявок Excel или электронную почту).

Какие же существуют наиболее значимые причины в смене решения? Для удобства мы выделили несколько групп.

• досталось от предыдущих пользователей;
• позволяет неплохо сэкономить бюджет;
• зрелость компании;
• необходимость перемен;
• ошибка «первого» выбора.

Давайте рассмотрим каждую группу более подробно.
 

Досталось от предыдущих пользователей

Первая причина замены  заключается в том, что help desk программа досталась от предыдущих пользователей.
Следует отметить, что в большинстве компаний, специализирующихся на IT-услугах, существует распространённая уверенность, которую можно охарактеризовать следующей фразой: «Зачем платить за то, что можно сделать самому?». И, действительно, мы, айтшники, всегда считаем, что сможем написать необходимый алгоритм или программу, которые получатся «дешевле». К сожалению, следование подобной логике приводит к тому, что у большей части фирм (даже у небольших), есть самостоятельно написанная система, относящаяся к классу «Ticket Tracker», и еще несколько иных систем. Как правило, подобные «самописки» работают на каком-нибудь старом сервере.

Сотрудники уходят, а технологии быстро меняются. Поэтому в результате, компании, выбравшие когда-то «самописки» остаются «у разбитого корыта», то есть в условиях когда развитие и использование созданной ранее help desk системы невозможно.
 

Профессиональная help desk система! Попробовать!

Позволяет неплохо сэкономить бюджет

Вторая по списку причина внедрения новой help desk программы – это возможность экономии бюджета. Этот вид обоснования миграции, как правило, распространен среди организаций, тративших в свои наиболее успешные периоды большое количество финансовых средств, следуя принципу «пусть будет». Часто это провоцировало приобретение совершенно неподходящих решений, названия которых на русском языке практически невозможно выговорить.

Поводом для замены и экономии сейчас также является и выросший курс доллара. Оформленная ранее подписка на западные help desk системы или ежегодная тех.поддержка, которая также выросла почти в 2 раза в рублевом эквиваленте, заставляют искать более эффективные варианты и не зависеть от курсовых колебаний.
 

Зрелость фирмы

Третья причина внедрения service desk системы или её замены, заключается в том, что фирма «повзрослела». Стали более зрелыми ее процессы и задачи, которые необходимо решать с помощью систем автоматизации поддержки. Выбранные бесплатные help desk системы или open source решения не позволяют реализовать задуманное. Вместе со сложностью решаемых задач, возрастают и критерии к качеству поддержки используемой системы. Конечно, бесплатный или open source не может обеспечить возросшие потребности. Как следствие, компания вынуждена начать поиск более гибких, функциональных и, конечно, платных вариантов.
 

Необходимость в переменах

Следующая группа – назревшая потребность в изменениях. Достаточно большое количество компаний применяет для автоматизации клиентской поддержки какое-либо устаревшее решение. Как правило, используется то, что было выбрано руководством организации несколько лет назад.



Нет сомнений, что видеокассеты, дискеты и монохромные средства мобильной связи, позволяли в свое время решать необходимые задачи. Но использование Help Desk системы с интерфейсом операционной системы 95-го года и технологиями, которые прекратили свое развитие, выглядит не просто «несовременным», а, скорее, просто не позволяет удобно и просто решать стоящие перед компанией задачи.
 

Ошибка первого выбора

Следующая категория внедрения help desk или замены – ошибка «первого» выбора.
Некоторые компании совершенно не видят разницы между системами поддержки клиентов и отдают предпочтение тому варианту, который первым попался на глаза. В результате, для решения задач сервисной поддержки начинают использование неподходящей системы. Как итог, неудовлетворенность, потеря времени и денег, а также достаточно скорая замена решения и более тщательный выбор нужного варианта.

Внедрение help desk. Саботаж со стороны руководства и коллег.

Помимо причин, по которым организации внедряют или меняют хэлп деск системы, мы собрали и самые популярные объяснения, по которым проект замены help desk необоснованно откладывается. Если Вы уверены, что внедрение системы тех.поддержки принесет пользу, подготовьте обоснование на следующие высказывания коллег:

1. Мы сможем все сами! У нас есть свободные ресурсы! Да взять хотя бы меня. С удовольствием разберусь с «наследием» и переведу нашу компанию на новые рельсы автоматизации!
2. Платить 3000 руб/мес. мы не готовы. В год получается слишком дорого. Мы сами за пару недель напишем. Всё равно нечем людей занять!
3. Зачем вообще платить? На рынке куча бесплатных решений! Доработаем!
4. Перевнедрять? Да, текущее решение неудобное, тормозит, дорогое и вообще набить бы лицо тому, кто ее выбрал. Но новый Help Desk? Это же нужно протестировать, выбрать, переобучить всех наших пятерых сотрудников. У нас никто не готов к изменениям!
5. Сейчас этим заниматься некогда. Вернемся к вопросу через 15 лет.
6. А чем Вас электронная почта/Excel не устраивает?
7. Еще с детства меня учили, что ломать – не строить. Давайте оставим все как есть.
8. У нас и так все замечательно. Клиенты, кажется, не уходят. Сотрудники, вроде бы, работают на 146%. К любым вызовам наша компания, наверно, готова!

p.s. внедрять service desk или нет, конечно, решать Вам! Но если Вы ищите функциональную, гибкую, активно развивающуюся систему help desk, попробуйте Okdesk. Тестирование бесплатно!



Okdesk - облачная система автоматизации сервисной поддержки. Опыт лучших компаний!