Мы собрали список наиболее распространенных причин внедрения Service Desk на основе опроса более 1000 сервисных компаний. А также разработали группы ключевых сложностей, которые встречаются со стороны коллег или руководства при попытках инициировать проект по поиску и старту использования систем.
По итогам прочтения статьи, Вы не только поймете почему компании меняют системы тех.поддержки, но и сможете однозначно определить тех, кто будет саботировать внедрение help desk.
Согласно нашей статистике, среди компаний, которые испытывают потребность в том, чтобы начать использование Help Desk, около 30% находятся в поиске актуальной замены уже имеющейся системы (в эти 30% не входят те организации, которые используют для учета заявок Excel или электронную почту).
Какие же существуют наиболее значимые причины в смене решения? Для удобства мы выделили несколько групп.
Давайте рассмотрим каждую группу более подробно.
Первая причина замены заключается в том, что help desk программа досталась от предыдущих пользователей.
Следует отметить, что в большинстве компаний, специализирующихся на IT-услугах, существует распространённая уверенность, которую можно охарактеризовать следующей фразой: «Зачем платить за то, что можно сделать самому?». И, действительно, мы, айтшники, всегда считаем, что сможем написать необходимый алгоритм или программу, которые получатся «дешевле». К сожалению, следование подобной логике приводит к тому, что у большей части фирм (даже у небольших), есть самостоятельно написанная система, относящаяся к классу «Ticket Tracker», и еще несколько иных систем. Как правило, подобные «самописки» работают на каком-нибудь старом сервере.
Сотрудники уходят, а технологии быстро меняются. Поэтому в результате, компании, выбравшие когда-то «самописки» остаются «у разбитого корыта», то есть в условиях когда развитие и использование созданной ранее help desk системы невозможно.
Вторая по списку причина внедрения новой help desk программы – это возможность экономии бюджета. Этот вид обоснования миграции, как правило, распространен среди организаций, тративших в свои наиболее успешные периоды большое количество финансовых средств, следуя принципу «пусть будет». Часто это провоцировало приобретение совершенно неподходящих решений, названия которых на русском языке практически невозможно выговорить.
Поводом для замены и экономии сейчас также является и выросший курс доллара. Оформленная ранее подписка на западные help desk системы или ежегодная тех.поддержка, которая также выросла почти в 2 раза в рублевом эквиваленте, заставляют искать более эффективные варианты и не зависеть от курсовых колебаний.
Третья причина внедрения service desk системы или её замены, заключается в том, что фирма «повзрослела». Стали более зрелыми ее процессы и задачи, которые необходимо решать с помощью систем автоматизации поддержки. Выбранные бесплатные help desk системы или open source решения не позволяют реализовать задуманное. Вместе со сложностью решаемых задач, возрастают и критерии к качеству поддержки используемой системы. Конечно, бесплатный или open source не может обеспечить возросшие потребности. Как следствие, компания вынуждена начать поиск более гибких, функциональных и, конечно, платных вариантов.
Следующая группа – назревшая потребность в изменениях. Достаточно большое количество компаний применяет для автоматизации клиентской поддержки какое-либо устаревшее решение. Как правило, используется то, что было выбрано руководством организации несколько лет назад.
Нет сомнений, что видеокассеты, дискеты и монохромные средства мобильной связи, позволяли в свое время решать необходимые задачи. Но использование Help Desk системы с интерфейсом операционной системы 95-го года и технологиями, которые прекратили свое развитие, выглядит не просто «несовременным», а, скорее, просто не позволяет удобно и просто решать стоящие перед компанией задачи.
Следующая категория внедрения help desk или замены – ошибка «первого» выбора.
Некоторые компании совершенно не видят разницы между системами поддержки клиентов и отдают предпочтение тому варианту, который первым попался на глаза. В результате, для решения задач сервисной поддержки начинают использование неподходящей системы. Как итог, неудовлетворенность, потеря времени и денег, а также достаточно скорая замена решения и более тщательный выбор нужного варианта.
Помимо причин, по которым организации внедряют или меняют хэлп деск системы, мы собрали и самые популярные объяснения, по которым проект замены help desk необоснованно откладывается. Если Вы уверены, что внедрение системы тех.поддержки принесет пользу, подготовьте обоснование на следующие высказывания коллег:
p.s. внедрять service desk или нет, конечно, решать Вам! Но если Вы ищите функциональную, гибкую, активно развивающуюся систему help desk, попробуйте Okdesk. Тестирование бесплатно!
Okdesk - облачная система автоматизации сервисной поддержки. Опыт лучших компаний!