На рынке все чаще слышатся мнения о завершении эры “быстрых” и “шальных” продаж. Настало время серьезной и кропотливой работы с каждым клиентом. В подобной ситуации фокус любого бизнеса должен окончательно сместиться даже не в сторону новых заказчиков, а в сторону удержания текущих компаний, с которыми имеются долгосрочные контрактные обязательства.
Для повышения лояльности таких клиентов и обеспечения качественного обслуживания критически важными становятся наличие Help Desk системы и выстроенные процессы поддержки.
Мы решили проверить готов ли ИТ сервисный бизнес России к борьбе за клиента и его лояльность? Для исследования было выбрано более 300 сайтов по запросу “абонентское обслуживание компьютеров” и “ИТ аутсорсинг”. Для получения более объективной картины в целом по стране рассмотрены представители сервисного бизнеса в следующих городах: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Челябинск, Нижний Новгород, Новосибирск, Казань, Самара, Омск, Ростов-на-Дону, Уфа, Пермь и другие.
Методика исследования каналов обращения в Help Desk
Современный мир диктует свои условия: разные пользователи предпочитают разные способы обращения в службу поддержки. При этом специфика сервисного бизнеса и контрактных обязательств, где нужна максимальная прозрачность для обеих сторон и контроль различных показателей, предъявляет свои критерии к основным каналам регистрации заявок и невозможности считать таковыми, например, обращения через соц.сети (классификация и отличия helpdesk решений).
В рамках исследования проверялось наличие на сайте следующих 5-ти вариантов обращения в службу поддержки:
- email адрес;
- телефонный номер;
- чат поддержки;
- web форма подачи заявки;
- доступ в клиентский портал.
Мы исходили из того, что обратиться в отдел обслуживания должно быть просто. Именно поэтому условная “единичка” проставлялась только если тот или иной способ связи удавалось найти на главной странице, странице контактов или в разделе поддержки (то есть не более чем в один доп.клик). При этом фактические удобства, например, клик по email или автооткрытие формы отправки письма в рамках исследования не оценивались. Не анализировалась также параметры реальной доступности или времени реакции по каждому способу обращения, то есть мы не совершали звонков, не писали на email или в чат. С большой вероятностью, при попытке контакта, результаты ключевых параметров оказались бы намного хуже.
Каналы обращения в службу поддержки. Результаты
По нашему мнению, email и телефон являются на 146% обязательными для контакта с тех.поддержкой. Результаты исследования подтверждают наличие хотя бы одного из этих каналов на большинстве сайтов (96% и 77% соответственно).
Мы также считаем, что “Личный кабинет” или “Клиентский портал” с возможностями:
- регистрации и отслеживания выполнения собственных заявок и заявок компании;
- контроля выставленных счетов по разовым работам;
- доступом к заключенным договорам, параметрам обслуживания и т.д.
для сервисных компаний, работающих по контрактам является важным инструментом, положительно влияющим на лояльность клиентов, в том числе, по причине абсолютной прозрачности отношений. Конечно, подобная возможность должна быть в каждой серьезной Help Desk системе.
Оценить преимущества облачного Help Desk!
Удивительно, но у 51% исследуемых сайтов есть встроенная веб форма. Это неожиданный и очень приятный результат.
Всего у 21% “респондентов” мы обнаружили ссылку для доступа в “Клиентский портал” (за рамками данного исследования остается вопрос его функциональности и возможностей). Допускаем, что часть клиентов не публикует ссылку для входа на в открытом виде, а рассылает информацию персонально.
Проверку наличия сразу нескольких способов обратиться в поддержку многие компании не прошли. Ситуация по истине грустная:
- У 25% сайтов нет одновременно даже 2 базовых вариантов обращения: телефона и email.
- Только у 8,8% (примерно 30 “респондентов”) есть 4 ключевых способа быть услышанным.
Только у 1,3% респондентов найдены все 5 каналов для взаимодействия.
Выводы
В России сервисные компании занимающиеся ИТ аутсорсингом и абонентским обслуживанием компьютеров пока еще не осознали изменившихся рыночных реалий. Они не очень заботятся о существующих клиентах.
Многие считают, что наличие телефона и email (75% исследованных сайтов) - достаточные условия формирования долгосрочных отношений, в том числе, в части решения вопросов поддержки.
“Клиентский портал”, позволяющий перевести взаимодействие сервисной компании и ее заказчиков на новый уровень, к сожалению, остается невостребованным каналом взаимодействия (у 79% исследованных площадок он отсутствует).
Только у 1,3% ИТ сервисных компаний обнаружены все исследуемые варианты обращения в службу поддержки.
С заботой о клиентах. Победители.
В рамках заочной части исследования мы проставляли веса для каждого исследуемого канала (email и телефон - 0,1; web форма и чат - 0,2; клиентский портал - 0,4) с целью выявления победителей. Представляем Вам самые клиентоориентированные ИТ сервисные компании России по итогам проведенного нами анализа:
- “Оргтехника Плюс” (Екатеринбург)
- “Ай Ти Статус” (Екатеринбург )
- “Шиндлер Компьютерс” (Москва)
- “Дата-С” (Москва)
- Форсет (Челябинск)
- КомТехСервис (Челябинск)
- Группа Компаний Софт Сервис (Уфа )
- Сити Сервис (Пермь)
Поздравляем и желаем победителям рентабельной поддержки и дальнейшего развития. Остальные компании еще раз призываем задуматься о приоритетах своего бизнеса, а также направить усилия на удержание текущих клиентов и развитие отношений именно с ними.
Удобнее всего это будет сделать с удобной и функциональной Help Desk системой:
p.s. Друзья, на исследование мы потратили несколько бессонных дней и ночей. Лучшей Вашей благодарностью для нас будет привлечение внимания к результатам работы коллег и друзей. Пожалуйста, распространите информацию в соц.сетях.
p.p.s. Обсудить результаты, высказать свои замечания или пожелания можно на нашей странице в Facebook. Милости просим!
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
