Повсеместное проникновение интернета и «мобилизация» сделали смартфоны одним из ключевых рабочих инструментов. Рынок сервисных услуг и клиентская поддержка — не исключение. Предоставление заказчикам максимально удобных для него каналов взаимодействия с сервисной компанией — один из важнейших факторов, который обеспечивает качественный сервис и делает клиента лояльным.
Именно поэтому мы продолжаем развивать «мультиканальность» в Okdesk и к, без того, большому количеству каналов взаимодействия с поддержкой, мы добавили «Мобильный клиент». Сегодня речь пойдет о новом способе «мобильного» взаимодействия с клиентами.
Мультиканальная поддержка в Okdesk
Зарегистрировать заявку в Okdesk клиенты сервисной компании могут множеством способов:
позвонив диспетчеру (Okdesk интегрируется с более чем 30 АТС и имеет собственное API для интеграции с другими АТС);
API, веб форма и т.д.
8+ способов обратиться в тех.поддержку сервисной компании:
Но теперь у Вас появился ещё один канал «мобильного» взаимодействия — мобильное приложение Okdesk для заявителей. Предоставлять этот канал всем своим клиентам, только «VIP» клиентам или клиентам на более дорогом тарифе обслуживания — решать только вам.
Возможности мобильного приложения для клиентов
Взаимодействие с клиентом в рамках технической поддержки начинается, разумеется, с подачи заявки. С мобильным приложением Okdesk для заявителей, пользователи могут создавать новые заявки и прикладывать к ним фотографии в «пару кликов». Прикладывать фотографии к заявкам непосредственно со смартфона — удобная функция. Например, для пользователя намного проще сфотографировать экран рабочей станции или POS-терминала, чем делать скриншот и прикреплять его к письму.
При этом мы знаем, что клиенты сервисных компаний (то есть клиенты наших клиентов) не всегда грамотные с точки зрения ИТ и использования современных инструментов. Именно поэтому мы стремимся максимально упростить «доставку» заявки в службу поддержки и предложить инструменты, которые смогут легко и быстро освоить все без исключения.
Поэтому главной «фишкой» первой версии мобильного приложения Okdesk для заявителей является голосовая подача заявок — пользователь может просто надиктовать свою проблему голосом, и эта запись будет автоматически «переведена в текст», а файл записи приложен к карточке заявки. Таким образом, диспетчеры и инженеры не будут тратить время на прослушивание голосовых сообщений, но, при необходимости, смогут прослушать запись как из веб-интерфейса, так и из своих мобильных приложений для инженеров.
С одной стороны, голосовые обращения дают дополнительную нагрузку на диспетчеров. А с другой — значительно облегчают коммуникации для Ваших клиентов. К тому же, как показывает практика, голосом можно передать значительно больше полезной информации, а следовательно для Вас локализация проблемы будет проще, чем в случае описания вида «Не работает» или «Позвоните мне, все сломалось».
С помощью мобильного приложения Okdesk для заявителей, пользователи могут также просматривать список ранее поданных заявок, открывать карточки заявок, переписываться в комментариях и прикладывать к комментариям фотографии с места происшествия. Кстати, комментарии, как и заявки, тоже можно отправлять в виде голосовых сообщений.
Ваши клиенты будут получать Push-уведомления обо всех публичных обновлениях заявки:
смена статуса;
добавление ответов;
и, наконец, уведомления о решении заявок.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Как авторизоваться в мобильном приложении Okdesk для заявителей?
В мобильном приложении Okdesk для заявителей мы решили отказаться от принципа авторизации, привычного для инженеров (адрес аккаунта, логин и пароль) потому что он сложный и непонятный (нужно заполнять 3 поля, узнать адрес аккаунта, вспомнить логин и пароль) и предложить более простой вариант.
Авторизация в мобильное приложение для заявителей осуществляется по уникальному 16-тизначному числовому коду. Такой подход позволяет избежать трудностей, которые могут возникнуть у контактных лиц клиента при авторизации: неправильное указание адреса аккаунта, логина, ошибки в пароле и т.д. Более того, уникальный авторизационный код контактного лица однозначно определяет и пользователя и аккаунт вашей сервисной компании в Okdesk. Вам достаточно только переслать клиенту его авторизационный код, а клиенту необходимо просто указать этот код на форме авторизации.
Авторизационный код для каждого контакта можно увидеть в карточке контактного лица (но только если вы работаете под пользователем с правами «Администратор») в самом низу правого столбца:
Начинайте оказывать сервисную поддержку современно и так, как этого хотят ваши клиенты! Предвосхищайте ожидания ваших клиентов! Используйте возможности Okdesk для дифференциации своих услуг тех.поддержки для ваших клиентов!
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
При развитии Okdesk мы тщательно анализируем требования сотен наших клиентов в разрезе реальных сценариев работы. Наша задача, помимо прочего, предоставлять в helpdesk системе механизмы, которые позволяют принимать руководителям линейных подразделений и отделов, а также собственникам бизнеса объективные решения. Сегодня в "ретроспективе" месяца, мы расскажем о развитии механизма учета трудозатрат, о том, как выставлять единый счет по нескольким заявкам, как настраивать права до "миллиметра" и о других обновлениях!
Ежедневно мы общаемся с сотнями сервисных компаний, среди которых есть партнеры 1С и 1С франчайзи. Несмотря на то, что 1С — мощная платформа, на базе которой реализовано много конфигураций, включая «1С управлением сервисным центром», для автоматизации сервисного обслуживания, они выбирают Okdesk. В этой статье мы обобщаем их опыт — почему так происходит?
За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.
Закончился последний весенний месяц — самый “нерабочий” месяц в году (после января, конечно). Но даже несмотря на небольшое количество рабочих дней в service desk системе Okdesk появилось много полезных новинок и выше релиз долгожданного нового модуля. Но обо всём по порядку!
SMALL & Skif — одна из крупнейших сетей супермаркетов в Казахстане. Рассказываем, как проходили выбор и внедрение help desk системы Okdesk и каких результатов удалось достичь.
Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
