Help desk бесплатно: стоит ли овчинка выделки?

На рынке систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки достаточно большое количество решений. Среди них есть:

• очень дорогие варианты корпоративного уровня (их стоимость измеряется в десятках миллионах рублей);
• решения среднего ценового сегмента (от 500 000 рублей и выше);
• специализированные недорогие решения для сервисных компаний, такие как Окдеск;
• бесплатные help desk системы.

В данной статье мы сфокусируемся на последних двух вариантах. Есть ли между ними разница? Стоит ли немного заплатить или остановиться на казалось бы без затратном варианте?

Взвешиваем особенности бесплатных систем

Бесплатных систем, которые распространяются законно и предназначены для использования бизнесом, существует всего два варианта.

Как правило, в списке результатов поиска по запросу «бесплатный help desk» первые несколько ссылок будут вести на «бесплатные» тарифы систем других категорий.

Таким образом компании хотят познакомить бизнес со своими продуктами. И эти тарифы вполне можно использовать, если не забывать, что все они имеют существенные ограничения по количеству пользователей, созданных ими заявок или иных сущностей. Надо учитывать, какие препятствия это впоследствии поставит перед вами при масштабировании бизнеса.

Вероятно, придется перейти уже на платный тариф этого решения, поскольку переносить созданные заявки и контакты на другую платформу будет слишком трудозатратно. Или же потребуется новая миграция на сторонний продукт.

В этой статье мы сосредоточим внимание на другой категории — бесплатных системах, разрабатываемых сообществом. Это решения с открытым исходным кодом (open source), а значит любой энтузиаст может внести свои доработки.

Подавляющее большинство таких решений — не российские.

Особенности open source

За рамками сегмента help desk развивается довольно много известных open source продуктов, например ОС Ubuntu. Бизнес в этой сфере предоставляет услуги по сборке собственных дистрибутивов, внедрению и сопровождению продуктов. Это значит, что несмотря на открытый исходный код, для компании-потребителя инструмент может оказаться платным.

Преимущества

• Не требует оплаты лицензий. Стоимость самого продукта (но только его) не зависит от количества сотрудников, числа заявок в месяц или иного показателя бизнеса. При наличии инфраструктуры и команды для внедрения можно не выделять бюджет.
• Опять же, при наличии команды разработки бесплатное open source решение можно доработать до любого необходимого функционала, даже очень экзотического, и обеспечить нужные интеграции с существующим софтом.
• Open source решения проверены сообществом — они используются другими компаниями, а в сети можно найти отзывы и разборы.
• Большинство open source решений заявляют, что чтят конфиденциальность данных. При локальном развертывании все клиентские данные действительно не покидают инфраструктуры компании.

Недостатки

• При установке опенсорсный хэлп деск требует настройки «под себя» — из коробки будет работать очень ограниченное количество функций.
• Следствие предыдущего пункта — для перехода на опенсорс решение придется выделить человека или целую команду, которая будет тратить свое рабочее время на настройку продукта или доработку необходимых функций. И людям потребуется соответствующая квалификация. Учитывая стоимость найма разработчиков и системных администраторов, это может быть накладно.
• Как правило, зарабатывают создатели опенсорсных инструментов на внедрении и поддержке своих систем. Это значит, что любая кастомизация или доработки, выполняемые не своими силами, превращают систему в платную. И прогнозировать затраты на старте будет очень сложно.
• Развитие многих бесплатных систем идет на основании видения его создателей или хаотично — по требованиям сообщества (community), то есть никакой стратегии и адаптации под отрасль в подобных решениях нет. Это значит, что будут ненужные функции или может не оказаться необходимых.
• При разработке зарубежных бесплатных систем не учитывается российская специфика.
• Поддержка open source решений может прекратиться довольно внезапно. Сообщество не гарантирует, что инструмент будет развиваться один, три, пять лет в будущем. Возможно, вы скачиваете последнюю версию. И не факт, что баги в ней будут когда-либо исправлены.
• Для развертывания бесплатного решения необходима своя инфраструктура Как следствие, важно заложить в расчеты «бесплатности» стоимость инфраструктуры, а также стоимость работ, которые придется делать для установки, обновлений (при их наличии) и администрирования бесплатной системы учета заявок.
• Документация к open source инструментам разрабатывается тем же сообществом без единых стандартов. Зачастую на английском языке. Не всегда она содержит всю необходимую информацию.
• Техподдержка бесплатно не предоставляется. Однако в случае open source, вероятно, Вы что-то сможете «отремонтировать» самостоятельно.

Какие задачи должна решать help desk система

Система help desk берет на себя автоматизацию и учет взаимоотношений с клиентами. Инструмент автоматизации поддержки (help desk) внедряется для решения конкретных задач бизнеса:

• Учета клиентских обращений. Все обращения должны собираться в единой базе, чтобы любой сотрудник поддержки имел доступ к истории общения с клиентом по данной проблеме. Система должна позволять обрабатывать каждое обращение, задавая правильную очередность.
• Маршрутизации заявок. Система должна иметь функцию автоматического назначения заявки на исполнителя, в зависимости от ее типа, клиента и других параметров, а также позволять передавать обращение от одного исполнителя другому, снабжая его всеми необходимыми данными по заявке.
• Учета обслуживаемых объектов и размещенного в них оборудования. Инструмент должен помогать отсеивать обращения по оборудованию, не входящему в договор, но в то же время собирать данные по проблемам однотипных устройств.
• Контроля основных показателей по заявкам — времени ответа и решения вопроса и т.п. Инструменты контроля позволяют ввести SLA во взаимоотношениях с клиентами. В последнее время этого требует рынок.
• Сбора аналитики по работе отдела поддержки. Объективные данные помогают выяснить, кто из сотрудников работает лучше, основывать на этом систему премирования и планировать найм. С другой стороны, данные по взаимодействию с конкретным клиентом помогают расставить приоритеты в соответствии с тем, кто из них приносит больше прибыли (разумно большее внимание уделять тому, с кем работать выгоднее).
• Накопления базы знаний по решаемым проблемам. Переиспользование уже найденных решений помогает сохранить время сотрудников и клиентов (если доступ к базе знаний организован и для них).

Далеко не все эти задачи решаются бесплатными инструментами. В некоторых случаях потребуются существенные доработки собственными силами (не бесплатные).

Для решения задач базового учета заявок (замена Excel) бесплатные решения без доработки можно использовать.

Однако, нужно понимать, что уже в ближайшей перспективе (1-2 года), вместе с ростом зрелости компании и процессов поддержки, вы столкнетесь с невозможностью их реализации. Это значит, что только привыкнув к одному решению, придется искать платный, но более функциональный аналог и повторно перестраивать работу, переучивать сотрудников и т.д.

Список бесплатных help desk систем

Ниже мы приводим краткий обзор open source решений, доступных на нашем рынке.

Trudesk

Trudesk — кроссплатформенный open source веб-инструмент для малого и среднего бизнеса, разработка которого началась в 2014 году.

Сочетает в себе функционал help desk с CRM. Исходники выложены на GitHub — их можно скачать и развернуть на собственной инфраструктуре.

Есть облачный вариант (Trudesk Cloud), но он предлагается за деньги. Сначала было введено ограничение на количество пользователей на бесплатном тарифе, теперь же регистрация в облаке закрыта. И в целом перспектива решения выглядит сомнительной. Используется и курируется инструмент компанией BrowserStack, о других коммерческих инсталляциях сведений нет, несмотря на несколько лет развития. А активность на форуме community крайне низкая (несколько сообщений в месяц).

Особенности

• присутствует функционал CRM;
• есть онлайн-демо, доступная по адресу http://docker.trudesk.io (данные для входа есть на GitHub: Username: demo.user, Password: password), однако обещанных демо-данных в ней нет — можно посмотреть только интерфейс;
• работает в Docker;
• документация предупреждает о возможных проблемах при развертывании Trudesk, поскольку он все еще находится в активной фазе разработки;
• распространяется под Apache License, версия 2.0;
• для установки инструмента нужны: NodeJS 169.10 или выше; MongoDB 5.03.6 или выше (или MongoDB Atlas. mLab), Git и почтовый сервер. Для поиска потребуется Elasticsearch 8.

Плюсы

• работает на разных платформах — Windows, macOS и Linux (и даже на Raspberry pi);
• простой пользовательский интерфейс;
• поддерживает установку на планшетах и смартфонах.

Минусы

• о системе почти нет информации на русском языке (ее и на английском мало), интерфейс только на английском;
• почти не обновляется.

osTicket

Еще один open source инструмент, который на своем сайте амбициозно именует себя «самым популярным в мире» (заявляется об использовании в 15 тыс. компаний из 190 стран мира).

Разрабатывалось решение чуть ли не с 2003 года, но продолжает обновляться. В прошлом году разработчики объявили, что скоро выпустят версию 2, которая уже не будет исходным кодом и интерфейсом напоминать 2000-е. Однако пока выходят обновления только для версии 1 со всеми вытекающими последствиями.

osTicket имеет базовый функционал — от приема заявок по электронной почте до контроля SLA.

Более широкие возможности доступны в «облачной» платной версии, которая поддерживается SupportSystem (стоимость начинается от 9 долларов за пользователя в месяц).

Особенности

• в бесплатной версии имеет только базовые функции — не поддерживает бекапы, какую-либо кастомизацию под бизнес и не имеет саппорта даже на английском языке (поддержка осуществляется сообществом);
• проще, чем OTRS (и в настройке, и по набору функций);
• для установки бесплатной локальной версии необходимы: HTTP-сервер на базе Microsoft^® IIS или Apache, PHP 7.2, MySQL 5.5.

Плюсы

• несмотря на долгую историю, продолжает обновляться;
• есть русския языковой пак для интерфейса;
• работает на разных платформах;
• поддерживает клиентский портал для наблюдения за работой по заявкам.

Минусы

• мало информации на русском языке (но есть информация на английском языке);
• устаревший интерфейс;
• много ограничений в бесплатной версии;
• мало аналитики;
• сложный процесс установки;
• нет автоматизации при заполнении заявок.

HESK

HESK — бесплатный help desk, написанный на PHP и предоставляющий веб-интерфейс для сервисной поддержки.

Разрабатывается англоязычным сообществом более 16 лет. Для HESK можно найти даже обзоры на русском языке.

Как и прочие описанные решения, имеет платного «большого брата» — SysAid, построенного в соответствии с принципами ITSM. В платном решении доступны портал для конечного пользователя, мобильные приложения, календарное планирование, интеграция со сторонними инструментами (и вообще выгрузка данных) и автоматизация.

Особенности

• можно создавать заявки без регистрации на клиентском портале;
• работает в Docker;
• минимальные системные требования для установки — PHP 5.3.0 и выше, а также MySQL 5.0.7 и выше.

Плюсы

• простой легко кастомизируемый интерфейс;
• поддерживает Linux, Windows и macOS;
• есть база знаний и поддержка шаблонов;
• доступен русскоязычный пакет;
• нет ограничений по количеству пользователей и заявок.

Минусы

• в бесплатной версии доступны лишь основные функции — регистрация и управление заявками, базой знаний, отчетностью;
• административный интерфейс перегружен, поэтому сложный;
• глубокая аналитика доступна только в платной версии по подписке.

iTop

iTOP — ITSM & CMDB решение с открытым исходным кодом. Развивается компанией Combodo, но поддерживается множеством сторонних компаний (на платной основе). Интеграторы существуют и в России.

В основном инструмент ориентирован на ИТ-поддержку.

Особенности

• поддерживает ITSM, т.е. ориентирован на поддержку ИТ;
• системные требования: PHP 5.2.0 и выше, а также MySQL 5.0 и выше.

Плюсы

• полноценно локализован на русский язык — есть русскоязычное сообщество, сайт и обновляемый языковой пакет;
• поддерживает базы управления конфигурациями.

Минусы

• по функционалу отстает от других бесплатных решений;
• инструмент переусложнен и избыточен для большинства сервисных компаний.

Open Source Ticket System (OTRS)

OTRS развивался с начала 2000 годов. Ранее был чуть ли не самым популярным опенсорсным инстрнументом, один из первых поддержал методологию ITIL.

До недавнего времени OTRS имел не только платную облачную версию, но и бесплатную, которая поддерживалась комьюнити. Не так давно поддержка была прекращена и более не планируется, поэтому для использования инструмента придется искать старую версию или форк (см. Znuny и OTOBO в нашем списке).

Среди модулей, написанных сообществом, есть много разной экзотики. В целом OTRS советуют в том случае, когда есть планы на последующее масштабирование. Правда, для небольшого бизнеса, которому не нужен весь ассортимент функций, интерфейс покажется перегруженным.

Особенности

• в отличие от остальных систем в нашем списке написан на Perl;
• поддерживает разнообразную экзотику, поэтому его есть, куда масштабировать;
• поддержка сообществом бесплатной версии прекращена;
• для работы инструмента необходимы веб-сервер (Apache2 + mod_perl2 или выше) и сервер баз данных (MySQL 5.0 — 8.0, MariaDB, PostgreSQL 9.2 или выше), рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями.

Плюсы

• инструмент развивается давно, поддерживает различные методологии и экзотические процессы;
• много документации и статей в интернете;
• поддержка разных каналов подачи заявок — электронная почта, телефон, веб; поддержка базы знаний.

Минусы

• поддержка бесплатной версии прекращена — необходимо искать старую установку или форк (см. Znuny и OTOBO далее в списке);
• сложная установка и настройка;
• требователен к ресурсам: для запуска желательно иметь 3 GHz Xeon или совместимый CPU, 8 GB RAM и жесткий диск на 256 GB;
• устаревший пользовательский интерфейс;
• информация доступна на английском языке.

FreeScout

FreeScout Help Desk — один из самых молодых в этом списке опенсорсный инструмент, который можно развернуть локально или в арендованном облаке. Любопытно, что на сайте решения также указано, что это help desk номер 1 в мире.

Как и другие инструменты, имеет облачную версию. На данный момент сервис предоставляют четыре разных провайдера от 5 долларов США в месяц.

Особенности

• инструмент ориентирован на поддержку по электронной почте — поддержка интеграции с электронной почтой;
• есть мобильные приложения;
• предусмотрена экосистема платных плагинов;
• для установки требуется Nginx / Apache / IIS, PHP 7.1 — 8.1, MySQL 5.0+ / MariaDB 5.0+ / PostgreSQL.

Плюсы

• есть поддержка русского языка;
• понятный и легкий веб-интерфейс;
• контроль коллизий при одновременной работе двух сотрудников с одной заявкой.

Минусы

• в бесплатной версии доступен только базовый функционал, за остальное придется заплатить;
• нет даже платной поддержки.

Znuny

Znuny — это форк OTRS (версии 6.0.30), поддержка бесплатной версии которой была прекращена. В отличие от прародителя, проект все еще развивается и даже вносит некоторые нововведения.

Интерфейс и основные функции система унаследовала у OTRS, так что особенности, плюсы и минусы опенсорсного родоначальника актуальны и для форка.

Особенности

• написан на Perl;
• поддерживает разнообразную экзотику и масштабирование;
• работает в docker.

Плюсы

• инструмент развивается давно, поддерживает различные методологии и экзотические процессы;
• много документации и статей в интернете (написанных для OTRS).

Минусы

• сложная установка и настройка: веб-сервер и сервер баз данных, а также рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями;
• устаревший пользовательский интерфейс;
• информация доступна только на английском языке.

OTOBO

OTOBO — еще один форк OTRS, отколовшийся от проекта несколько раньше, чем Znuny. За это время разработка ушла далеко в сторону и получила собственные полезные функции.

Особенности

• написан на Perl;
• развивается отдельно от других проектов OTRS;
• работает в docker.

Плюсы

• на фоне OTRS есть нововведения, вроде клиентского портала, быстрого поиска;
• современный веб-интерфейс;
• есть инструмент миграции с OTRS 6.

Минусы

• сложная установка и настройка: веб-сервер и сервер баз данных, а также рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями;
• информация доступна на английском языке.

GLPI

GLPI — французский свободный инструмент, ориентированный на инвентаризацию и поддержку ИТ-инфраструктуры. Help desk — сопутствующий функционал.

Написан на PHP, для работы также требуется MySQL.

Особенности

• поддерживает ITSM;
• работает в Docker.

Плюсы

• легко разворачивается с помощью браузера;

Минусы

• сложный пользовательский интерфейс.

Zammad

Zammad — более современный опенсорс инструмент, написанный на свежем стеке. Имеет те же функции, что и у большинства систем.

Особенности

• написана на более современном стеке, чем остальные опенсорсные инструменты — Ruby и JavaScript;
• существует инструмент для переезда с других опенсорсных решений — Zammad Migrator.

Плюсы

• современный простой интерфейс;
• бесплатные семинары для пользователей;

Минусы

• высокие требования к ресурсам;
• сложный процесс установки;
• версия работает только под Linux.

UVdesk

UVdesk — опенсорс проект, ориентированный на электронную коммерцию и работу с контентом. У продукта есть бесплатная saas версия.

Особенности

• построен на Symfony PHP framework и MySQL;
• есть база знаний и интеграция со сторонними модулями через API. Существует экосистема платных плагинов для интеграции с другими решениями.

Плюсы

• в бесплатной версии нет ограничений по количеству сущностей;
• поддерживает брендирование;
• современный интерфейс.

Минусы

• пользователи жалуются на частое появление ошибок;
• платные тарифы стоят дороже, чем у аналогов.

Help desk по доступной цене

В качестве варианта на замену бесплатного решения мы рекомендуем внимательнее рассмотреть недорогие специализированные help desk программы, желательно с полноценной поддержкой русского языка.

Например, Окдеск.

Начать работать и настроить систему под свои нужды можно без найма узких специалистов в штат.

Облачная модель развертывания избавит от необходимости закупать и поддерживать собственное железо или заботиться об обновлениях ПО. Ещё одно преимущество нашей системы перед большинством open source аналагов — документация и техническая поддержка на русском языке.

Okdesk развивается активнее — мы выпускаем релизы раз в 1-2 месяца, причем развитие имеет понятный курс. Мы регулярно проводим обучающие вебинары, где рассказываем о дальнейших планах развития. Okdesk — наш единственный продукт, над которым трудятся 30+ человек.

Возможности Okdesk, которых как правило нет в опенсорс-системах

Окдеск из коробки умеет то, на что придётся потратить не одну сотню тысяч рублей при доработке бесплатных решений.

Вот далеко не полный перечень функционала из коробки:

• мультиканальность в широком смысле — поддерживается прием заявок не только по электронной почте / телефону / через клиентский портал, но также через мобильное приложение для клиентов, из других инсталляций Okdesk, через Telegram-бота;
• календарное планирование, в том числе с учетом загруженности специалистов;
• QR-коды для учета обслуживаемого оборудования;
• автоматическое формирование заказ-нарядов и прочих документов;
• мобильные приложения для заявителей и выездных инженеров.

Стоит ли «переплачивать»?

Оценив все «преимущества», и сравнив бесплатные help desk на русском, решение, конечно, принимать только Вам. А пока думаете, попробуйте наш help desk бесплатно.

Никаких обязательств, бесплатный доступ ко всему функционалу на 14 дней с возможностью продления по запросу.